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在日本有一(yi)家被譽為全世界服務(wu)(wu)最好的(de)(de)搬(ban)(ban)家公司，聚(ju)焦(jiao)搬(ban)(ban)家領域五十(shi)一(yi)年，去(qu)年收入高達(da)一(yi)千一(yi)百(bai)八十(shi)五億日元（折合人民(min)幣七十(shi)九億元）。其服務(wu)(wu)將(jiang)搬(ban)(ban)家做到(dao)極致，遠超(chao)海底(di)撈，用(yong)過的(de)(de)用(yong)戶交口稱贊。搬(ban)(ban)家流程如(ru)下(xia)(xia)。 一(yi)、先(xian)在 App 上下(xia)(xia)單，填寫基礎信息，
銷(xiao)售不(bu)(bu)怕處理(li)客(ke)(ke)戶異(yi)議(yi)，怕的是處理(li)了(le)半天，那些壓根(gen)就不(bu)(bu)是客(ke)(ke)戶異(yi)議(yi)，或者我(wo)說(shuo)的再到位一些，那就是銷(xiao)售在給(gei)客(ke)(ke)戶機會去(qu)不(bu)(bu)斷的制(zhi)造(zao)異(yi)議(yi)。這話怎么說(shuo)呢？比如我(wo)見(jian)過(guo)很(hen)多的銷(xiao)售，都是客(ke)(ke)戶提(ti)出一個異(yi)議(yi)，他(ta)去(qu)解決這個，然后客(ke)(ke)戶再提(ti)出第二(er)個，他(ta)又去(qu)解決，客(ke)(ke)戶再提(ti)
線(xian)(xian)上的服(fu)務(wu)和線(xian)(xian)下的服(fu)務(wu)差(cha)別有多大呢(ni)？ 1、服(fu)務(wu)及溝通(tong)溝通(tong)的第一(yi)要(yao)務(wu)在于信(xin)任，當你(ni)(ni)線(xian)(xian)下一(yi)見(jian)面，人(ren)與人(ren)之間自然就(jiu)產生了信(xin)任，為你(ni)(ni)后面的溝通(tong)打好(hao)了良(liang)好(hao)的鋪(pu)墊。 2、叫反(fan)饋(kui)，良(liang)好(hao)的溝通(tong)需要(yao)及時(shi)反(fan)饋(kui)，就(jiu)是(shi)我觀察到你(ni)(ni)有什(shen)么樣(yang)的反(fan)應，我馬上調
如何打(da)造高品(pin)質的(de)(de)服(fu)務。 1、了解(jie)客戶(hu)的(de)(de)需求(qiu)(qiu)是(shi)(shi)品(pin)質服(fu)務的(de)(de)起點。必須重視與客戶(hu)的(de)(de)直接接觸，主(zhu)動且定期的(de)(de)進行溝通，這樣才能掌控他(ta)們的(de)(de)心理，了解(jie)他(ta)們的(de)(de)真(zhen)正需求(qiu)(qiu)，并隨(sui)時洞察這些需求(qiu)(qiu)的(de)(de)變化(hua)。 2、喜出望外是(shi)(shi)服(fu)務的(de)(de)最高境界。營銷大師(shi)科特勒曾(ceng)說
1、就是視覺。客人來到你(ni)店(dian)，最開始那30秒鐘來到你(ni)店(dian)了，第一時間看到的場景是什(shen)么？比如感覺很舒服，看到你(ni)這(zhe)個物(wu)品擺放的很整齊。一進(jin)門你(ni)看有(you)那些飯店(dian)嗎？就是把那些什(shen)么啤酒(jiu)箱(xiang)子，雜(za)七雜(za)八非得(de)堆(dui)在大廳(ting)門口(kou)。從(cong)風水學(xue)來講，你(ni)這(zhe)個叫擋財路。如果(guo)你(ni)拿你(ni)
老板(ban)們不要去(qu)討好所有(you)的(de)顧(gu)客(ke)(ke)，這是一個很愚蠢的(de)做法(fa)。有(you)顧(gu)客(ke)(ke)喜(xi)歡你(ni)，就(jiu)有(you)顧(gu)客(ke)(ke)討厭你(ni)，讓所有(you)的(de)人(ren)都喜(xi)歡的(de)不是產品(pin)，那是人(ren)民幣。想把產品(pin)賣(mai)給全天下所有(you)的(de)人(ren)，也就(jiu)意味著沒有(you)人(ren)真(zhen)正為你(ni)去(qu)買單，心(xin)越大(da)越不賺(zhuan)錢。服裝舉(ju)個案(an)例。 第(di)一類人(ren)，對品(pin)牌特別忠
頂尖(jian)銷售(shou)需要具備的不(bu)只(zhi)是(shi)客情或傳聲筒的能(neng)(neng)力，而(er)是(shi)像頂尖(jian)咨詢顧問(wen)一樣。不(bu)能(neng)(neng)僅僅關注專(zhuan)業和業務，還要從如何做這(zhe)件事的角度出發。客戶可能(neng)(neng)在業務完成一段時間后反饋不(bu)滿意，此時要分析并提前解(jie)決(jue)(jue)。 不(bu)是(shi)解(jie)決(jue)(jue) 6 個月之后大家(jia)有怨(yuan)言的問(wen)題(ti)，重點不(bu)是(shi)
他從(cong)非常小的(de)活(huo)動到公司的(de)這(zhe)個過(guo)程，我(wo)就是(shi)反復(fu)在(zai)做(zuo)(zuo)，反復(fu)在(zai)提升(sheng)，反復(fu)在(zai)升(sheng)級，到最后我(wo)能收到錢變(bian)得(de)更(geng)好(hao)，那是(shi)不是(shi)在(zai)做(zuo)(zuo)迭代？我(wo)們突破(po)了這(zhe)個想法，從(cong)原本的(de)N次交易的(de)服務的(de)思維去(qu)做(zuo)(zuo)保險(xian)，到變(bian)成了你要(yao)做(zuo)(zuo)成品質服務的(de)網(wang)絡的(de)思維，我(wo)們用(yong)了大概有三年的(de)時間去(qu)
零(ling)售行業(ye)老板做(zuo)好(hao)三(san)點能成為(wei) “胖(pang)東來” 式企(qi)(qi)業(ye)。 一、建立(li)舍得文化(hua)。在企(qi)(qi)業(ye)文化(hua)建立(li)之(zhi)初要設計好(hao)員(yuan)工(gong)薪酬，以員(yuan)工(gong)利益最(zui)大化(hua)為(wei)基礎。像胖(pang)東來將 95% 的利潤分給員(yuan)工(gong)和管(guan)理層，讓員(yuan)工(gong)成為(wei)企(qi)(qi)業(ye)主人。
餐(can)(can)廳的(de)(de)服務(wu)可(ke)以分為(wei)四個層(ceng)次。 1、是(shi)基(ji)(ji)礎服務(wu)，這是(shi)作(zuo)為(wei)餐(can)(can)飲行業從業者的(de)(de)最起碼(ma)應該(gai)做(zuo)到的(de)(de)。比如(ru)給顧客點菜(cai)上菜(cai)，保持你的(de)(de)語氣柔和，動(dong)作(zuo)溫柔，這是(shi)大(da)部分參與人都能做(zuo)到的(de)(de)。如(ru)果連(lian)這些基(ji)(ji)礎服務(wu)都做(zuo)不到的(de)(de)話，那么應該(gai)去自我反思了。 2、是(shi)標(biao)
跟(gen)大家分(fen)享(xiang)一(yi)下(xia)(xia)，處理客訴(su)有什么(me)樣的一(yi)個(ge)流程，分(fen)幾(ji)個(ge)步(bu)驟。 1、我們是肯(ken)定要(yao)接待(dai)(dai)一(yi)下(xia)(xia)會員，會員已(yi)經(jing)來了，或(huo)者說我們等待(dai)(dai)著會員過來。我們首(shou)先(xian)(xian)準備(bei)一(yi)下(xia)(xia)，要(yao)接待(dai)(dai)一(yi)下(xia)(xia)會員。 2、叫安撫會員情(qing)緒，首(shou)先(xian)(xian)還(huan)是先(xian)(xian)解決情(qing)緒的事(shi)兒，先(xian)(xian)不要(yao)解決事(shi)情(qing)，先(xian)(xian)
我(wo)(wo)的(de)老客戶老王(wang)就狠(hen)(hen)狠(hen)(hen)給我(wo)(wo)上了(le)一課(ke)，因(yin)為(wei)我(wo)(wo)的(de)怠(dai)慢。我(wo)(wo)跟老王(wang)處了(le)很多年，關系很鐵，前段時(shi)間一起(qi)吃飯，他說(shuo)最近交付(fu)的(de)產品有(you)點問題，出了(le)啥情況？我(wo)(wo)說(shuo)公司最近換了(le)新設(she)備，現(xian)在是磨合期，應該(gai)能用。他說(shuo)倒是不影響使用，下面(mian)的(de)人有(you)點抱怨換設(she)備的(de)事，你應該(gai)提(ti)
現(xian)在很(hen)多(duo)行業都(dou)變成(cheng)了服(fu)(fu)務(wu)(wu)業，如何去提(ti)升(sheng)企業的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)品(pin)質呢(ni)？各位提(ti)升(sheng)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)品(pin)質，它的(de)(de)核心(xin)不(bu)是建立標準(zhun)和流程，而是樹立服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)意識和有(you)(you)良好的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)態(tai)度(du)。我相信(xin)一個(ge)愿意主(zhu)動提(ti)供服(fu)(fu)務(wu)(wu)和有(you)(you)良好的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)態(tai)度(du)的(de)(de)人，他的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)品(pin)質一定(ding)不(bu)會差(cha)到哪(na)去。所以說各位老(lao)板，各
高韜詩(shi)一首：對(dui)得起(qi)(qi)(qi)歌 對(dui)得起(qi)(qi)(qi)人(ren)民， 對(dui)得起(qi)(qi)(qi)國(guo)家， 對(dui)得起(qi)(qi)(qi)社(she)會， 對(dui)得起(qi)(qi)(qi)時代， 對(dui)得起(qi)(qi)(qi)地(di)球(qiu)， 對(dui)得起(qi)(qi)(qi)天地(di)， 對(dui)得起(qi)(qi)(qi)過(guo)去， 對(dui)得起(qi)(qi)(qi)當下， 對(dui)得起(qi)(qi)(qi)未(wei)來， 對(dui)得起(qi)(qi)(qi)家人(ren)， 對(dui)得起(qi)(qi)(qi)朋友，
我(wo)做了(le)一(yi)個(ge)調研，有一(yi)個(ge)問(wen)(wen)題(ti)我(wo)看到了(le)大家(jia)的(de)回答(da)，從公司成立至今，你的(de)企(qi)業最大的(de)瓶頸是(shi)什么？在(zai)我(wo)調研的(de)十家(jia)企(qi)業中有八家(jia)企(qi)業提到的(de)問(wen)(wen)題(ti)是(shi)客(ke)戶流量。這(zhe)個(ge)周末，我(wo)準(zhun)備帶著家(jia)人去(qu)海(hai)島民宿玩兩天(tian)，就選擇了(le)去(qu)年做過的(de)那個(ge)民宿。然后(hou)我(wo)跟那個(ge)老板溝通的(de)時候(hou)，我(wo)
為什么(me)到駕(jia)校(xiao)報名(ming)后，服質量就變差了(le)呢？很多人到駕(jia)校(xiao)報名(ming)，交完錢之后，基本上就沒人管了(le)，而且辦事也推三阻(zu)四的，跟繳費(fei)前的熱情態度(du)簡直是冰(bing)火兩重天(tian)，如果想退費(fei)的話，也是非常困難的，為什么(me)會這樣呢？其(qi)實還是跟駕(jia)校(xiao)的分成機制(zhi)有關(guan)，假設你交了(le)5000
有這(zhe)樣(yang)一(yi)家(jia)企業(ye)，他是從(cong)一(yi)個非常小的(de)(de)婦產科診(zhen)所，經(jing)過三年的(de)(de)時間，做成了(le)一(yi)家(jia)綜合性的(de)(de)醫療機構。除(chu)了(le)有他們的(de)(de)專(zhuan)業(ye)背(bei)景，專(zhuan)業(ye)的(de)(de)醫生，專(zhuan)業(ye)的(de)(de)體系之外，我個人認為(wei)他們最重要的(de)(de)就是在客戶管理上做的(de)(de)非常扎實，更適合我們這(zhe)類中小規模的(de)(de)企業(ye)學習。因為(wei)這(zhe)種客戶管
你(ni)發(fa)現沒有員工(gong)服(fu)務態度差，對顧客愛答不(bu)(bu)理，能躲(duo)就躲(duo)。作(zuo)為老板的(de)你(ni)，說(shuo)也(ye)不(bu)(bu)知道怎么說(shuo)，扣(kou)(kou)錢(qian)也(ye)不(bu)(bu)知道該不(bu)(bu)該扣(kou)(kou)。你(ni)要是(shi)遇上(shang)這(zhe)(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)問(wen)題(ti)(ti)，你(ni)是(shi)不(bu)(bu)是(shi)也(ye)感覺很無奈呢？再去用了積分(fen)量化管理這(zhe)(zhe)(zhe)個方法。這(zhe)(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)問(wen)題(ti)(ti)就變得(de)非常(chang)好解決了。 因為有積分(fen)的(de)獎(jiang)扣(kou)(kou)，服(fu)
35 歲的(de)鄧(deng)總靠一(yi)(yi)個小程序將(jiang)生意擴展到(dao)全(quan)國 1000 多個社(she)(she)區(qu)。他基于社(she)(she)區(qu)鄰里關系開發(fa)了社(she)(she)區(qu)綜(zong)合(he)服(fu)務平臺，同一(yi)(yi)小區(qu)的(de)人可在平臺發(fa)布技(ji)能服(fu)務，如家(jia)政(zheng)、維修、家(jia)教等，還有代(dai)扔垃圾、陪老人看病(bing)、接(jie)送孩子等服(fu)務。九零(ling)后、零(ling)零(ling)后發(fa)布需求，六(liu)零(ling)后、七零(ling)
零售企(qi)業(ye)(ye)(ye)在(zai)實施跨界服務(wu)的過程中，首要任務(wu)是(shi)對目(mu)標市場進行全面調研。了(le)解消費者多元化和個性化的消費需求，挖掘跨界的潛在(zai)契合(he)點，具體操作如(ru)(ru)下。 一、融(rong)合(he)業(ye)(ye)(ye)態。零售企(qi)業(ye)(ye)(ye)可與其他行業(ye)(ye)(ye)如(ru)(ru)餐飲、娛(yu)樂、教育(yu)、健(jian)康等(deng)領(ling)域深度融(rong)合(he)。例如(ru)(ru)在(zai)商場開設(she)書店、
銷(xiao)售(shou)人員不僅業績好，被顧客喜(xi)歡(huan)，被店長喜(xi)歡(huan)，在(zai)同(tong)事間也有好人緣(yuan)，這并不是無緣(yuan)無故的。一般(ban)而言，這些銷(xiao)售(shou)人員都(dou)具(ju)有以下職業素(su)養： 1、多面帶笑(xiao)容，多與顧客交談 實體業是依賴于顧客而存在(zai)的。與其(qi)他店鋪相比
很多銷(xiao)售(shou)人員在挖掘(jue)用戶(hu)需(xu)求，建立客戶(hu)關系以及(ji)產(chan)品(pin)的(de)(de)(de)呈(cheng)現的(de)(de)(de)環節(jie)都做的(de)(de)(de)非(fei)常出色(se)，可往往到(dao)了最后這個異議(yi)(yi)處(chu)理的(de)(de)(de)這個環節(jie)當中。客戶(hu)說(shuo)價格太貴了，我(wo)還想再考慮(lv)一下，你們家的(de)(de)(de)品(pin)牌我(wo)沒聽(ting)說(shuo)過，別人家給我(wo)的(de)(de)(de)優(you)惠力度更(geng)大，遇到(dao)上述情(qing)景怎么辦？客戶(hu)的(de)(de)(de)異議(yi)(yi)就像是
如何提升客(ke)戶的就(jiu)診(zhen)體驗，口腔診(zhen)所(suo)如何去提升客(ke)戶的就(jiu)診(zhen)體驗。達到一個(ge)(ge)最佳的轉(zhuan)換和客(ke)戶的回頭率。 第一個(ge)(ge)事情，要做(zuo)的就(jiu)是搭(da)建(jian)三角(jiao)陣型。口腔診(zhen)所(suo)之(zhi)所(suo)以服務不好，之(zhi)所(suo)以客(ke)戶不愿(yuan)意來，其中有一個(ge)(ge)最重要的原因就(jiu)是醫生(sheng)和護士，因為大部分(fen)的時間(jian)是在做(zuo)
產品中(zhong)看(kan)得(de)見、摸得(de)著的(de)(de)部分，做的(de)(de)比競爭對手(shou)更(geng)好(hao)，然后拿出來主動(dong)的(de)(de)讓(rang)客戶去(qu)體驗。舉一個例子，為(wei)什么肯德基麥(mai)當(dang)勞在中(zhong)國會這么受歡迎？其實并(bing)不是他(ta)們(men)的(de)(de)漢堡做的(de)(de)有(you)多(duo)好(hao)吃，而是他(ta)們(men)的(de)(de)服務做的(de)(de)讓(rang)我們(men)印象深刻。當(dang)我們(men)去(qu)體驗他(ta)們(men)服務的(de)(de)時候，你買不買他(ta)們(men)家的(de)(de)
有些企業死掉真的(de)(de)(de)只(zhi)能賴你自(zi)己，是你內部出現了(le)問題，尤其是當一線員(yuan)工和(he)企業不(bu)同心(xin)的(de)(de)(de)話，你的(de)(de)(de)客(ke)戶就會(hui)逐漸遠離你。我(wo)記得(de)之前去(qu)國外的(de)(de)(de)一家(jia)店(dian)里買電子產品，買了(le)很多，花了(le)一萬(wan)多，因為我(wo)拿不(bu)動，所以(yi)我(wo)在(zai)這(zhe)家(jia)店(dian)付款(kuan)的(de)(de)(de)柜臺，希望購(gou)買一個(ge)大的(de)(de)(de)袋子。而店(dian)員(yuan)告訴
為什么(me)奢侈品店里(li)的(de)員工(gong)態度很差？公司(si)高管(guan)(guan)都(dou)是(shi)傻子嗎(ma)？不管(guan)(guan)管(guan)(guan)嗎(ma)？有沒有想(xiang)過(guo)，其實(shi)是(shi)品牌(pai)默許了這種風氣(qi)的(de)存(cun)在。奢侈品本身是(shi)屬于少數(shu)人(ren)的(de)，如(ru)果他放低(di)了自己的(de)身份，門檻，降低(di)到普(pu)通人(ren)都(dou)能夠(gou)到的(de)位置，它會(hui)很快死掉。為什么(me)？因為比(bi)價格比(bi)不過(guo)普(pu)通品牌(pai)，比(bi)
有一個老板跟(gen)我(wo)交流，說菜里出(chu)異物了(le)，客人很不(bu)滿意(yi)，不(bu)買單，直(zhi)接走(zou)了(le)。問(wen)我(wo)怎么處罰廚師或(huo)者是(shi)誰來(lai)承擔責任。當時(shi)(shi)他(ta)說完這話以(yi)后，他(ta)想尋求我(wo)的辦法，我(wo)先問(wen)他(ta)幾個問(wen)題，我(wo)說客人走(zou)的時(shi)(shi)候是(shi)不(bu)是(shi)非(fei)常滿意(yi)，他(ta)說對，非(fei)常不(bu)滿意(yi)。我(wo)說你怎么解決(jue)，他(ta)說我(wo)沒有解
我(wo)要退(tui)(tui)貨，抱歉啊(a)，沒(mei)有(you)辦法(fa)退(tui)(tui)，您當(dang)初不(bu)是(shi)(shi)挺喜歡(huan)的嗎？這是(shi)(shi)您自己當(dang)初選的，不(bu)是(shi)(shi)質量(liang)問題，我(wo)們(men)不(bu)能(neng)退(tui)(tui)貨的。你怎(zen)么(me)能(neng)這么(me)說(shuo)呢？所(suo)顧客說(shuo)，我(wo)要退(tui)(tui)貨，沒(mei)有(you)經過專業訓(xun)練的銷售(shou)可能(neng)會很簡(jian)單的說(shuo)上一句很抱歉，不(bu)能(neng)退(tui)(tui)，這樣(yang)直接(jie)的拒絕推卸(xie)責任的說(shuo)法(fa)，會讓客戶更(geng)
我們分(fen)享一(yi)下關于(yu)項(xiang)目中客(ke)戶體驗的話題。那(nei)團(tuan)隊下要么(me)是(shi)把(ba)(ba)(ba)用(yong)戶體驗提升了，有(you)的時(shi)候我的成(cheng)本(ben)也沒(mei)下降，效(xiao)率也沒(mei)提升。但是(shi)如果你(ni)能(neng)把(ba)(ba)(ba)用(yong)戶體驗提供好(hao)，也可(ke)以總(zong)之(zhi)，在一(yi)個優秀的成(cheng)功的團(tuan)隊基礎(chu)之(zhi)上，你(ni)只(zhi)要能(neng)夠把(ba)(ba)(ba)用(yong)戶體驗，能(neng)夠把(ba)(ba)(ba)成(cheng)本(ben)或(huo)者效(xiao)率三(san)者至少做到唯一(yi)
針對(dui)餐飲(yin)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)就幾(ji)個(ge)板(ban)塊。第一個(ge)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)就是(shi)(shi)基礎(chu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。大部(bu)分餐飲(yin)店(dian)(dian)都是(shi)(shi)沒有基礎(chu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)，比如說(shuo)老(lao)是(shi)(shi)顧客喊服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)員叫被動服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。中小企業的(de)老(lao)板(ban)、店(dian)(dian)長或者經理，對(dui)這種服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)是(shi)(shi)沒有意識，常態的(de)是(shi)(shi)培訓就是(shi)(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，就是(shi)(shi)流(liu)程。是(shi)(shi)不是(shi)(shi)經常導致(zhi)這種服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)缺陷(xian)，完了遭到客人投