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危機(ji)(ji)(ji)管理(li)(li)(li)是(shi)企業為應對各種(zhong)危機(ji)(ji)(ji)情(qing)境所(suo)進行的(de)(de)規劃決策、動態調整、化解處(chu)理(li)(li)(li)及員工培訓等活動過程(cheng)，其(qi)目的(de)(de)在于消(xiao)除或降低危機(ji)(ji)(ji)所(suo)帶來的(de)(de)威脅和損(sun)失。危機(ji)(ji)(ji)管理(li)(li)(li)是(shi)專(zhuan)門的(de)(de)管理(li)(li)(li)科學，它是(shi)為了對應突發(fa)的(de)(de)危機(ji)(ji)(ji)事件，抗(kang)拒突發(fa)的(de)(de)災(zai)難(nan)事變，盡量(liang)使損(sun)害(hai)降至最低點而事先建立的(de)(de)...
我們分(fen)享一(yi)下(xia)關于項目中客戶(hu)(hu)體驗(yan)(yan)(yan)的(de)(de)話題。那團(tuan)隊(dui)下(xia)要么是把用(yong)戶(hu)(hu)體驗(yan)(yan)(yan)提(ti)升了，有的(de)(de)時候(hou)我的(de)(de)成本也(ye)沒下(xia)降，效率(lv)也(ye)沒提(ti)升。但是如果你能(neng)把用(yong)戶(hu)(hu)體驗(yan)(yan)(yan)提(ti)供好，也(ye)可以(yi)總之，在一(yi)個優秀的(de)(de)成功(gong)的(de)(de)團(tuan)隊(dui)基礎之上(shang)，你只要能(neng)夠把用(yong)戶(hu)(hu)體驗(yan)(yan)(yan)，能(neng)夠把成本或者(zhe)效率(lv)三者(zhe)至少做到唯一(yi)
35 歲的(de)鄧總靠一(yi)個(ge)小程序將生(sheng)意擴展到全國(guo) 1000 多個(ge)社區(qu)。他(ta)基于社區(qu)鄰里關(guan)系開發(fa)(fa)了(le)社區(qu)綜合服(fu)務平臺，同(tong)一(yi)小區(qu)的(de)人可在平臺發(fa)(fa)布技能服(fu)務，如家政、維修、家教(jiao)等，還有代扔(reng)垃圾(ji)、陪老(lao)人看病、接(jie)送孩子等服(fu)務。九零后、零零后發(fa)(fa)布需(xu)求，六零后、七零
產品中(zhong)看得(de)見、摸得(de)著的(de)部(bu)分，做(zuo)的(de)比競爭對手更好，然后拿出來主動的(de)讓(rang)客(ke)戶去體驗。舉一個(ge)例(li)子(zi)，為什么肯德基麥當(dang)勞(lao)在(zai)中(zhong)國會這么受歡迎？其實并(bing)不是他們的(de)漢(han)堡(bao)做(zuo)的(de)有多好吃，而是他們的(de)服務(wu)做(zuo)的(de)讓(rang)我們印象(xiang)深(shen)刻。當(dang)我們去體驗他們服務(wu)的(de)時候(hou)，你買不買他們家的(de)
越是(shi)(shi)小規(gui)(gui)模(mo)的企(qi)業(ye)(ye)，越需(xu)要(yao)規(gui)(gui)范流程和標準，這是(shi)(shi)咱們小微(wei)企(qi)業(ye)(ye)老板之前(qian)(qian)一直(zhi)沒(mei)有(you)意識到(dao)的問題。大家一直(zhi)覺得(de)企(qi)業(ye)(ye)規(gui)(gui)模(mo)不夠大，大家推著往前(qian)(qian)走(zou)就可以了(le)，沒(mei)有(you)必要(yao)去做這么仔細。但其實這是(shi)(shi)完全錯誤(wu)的，因為小企(qi)業(ye)(ye)的整體管理來說，是(shi)(shi)無(wu)序的是(shi)(shi)不可控(kong)的。如果是(shi)(shi)老板一
如何(he)提(ti)升客戶(hu)(hu)的就診(zhen)體驗，口腔(qiang)(qiang)診(zhen)所(suo)(suo)如何(he)去提(ti)升客戶(hu)(hu)的就診(zhen)體驗。達到(dao)一(yi)(yi)個最(zui)佳的轉換和(he)客戶(hu)(hu)的回頭率。 第一(yi)(yi)個事情，要做(zuo)的就是(shi)(shi)搭建(jian)三(san)角陣型(xing)。口腔(qiang)(qiang)診(zhen)所(suo)(suo)之(zhi)所(suo)(suo)以(yi)服務不好，之(zhi)所(suo)(suo)以(yi)客戶(hu)(hu)不愿意來，其中有一(yi)(yi)個最(zui)重要的原因就是(shi)(shi)醫生和(he)護(hu)士，因為大部(bu)分的時間是(shi)(shi)在做(zuo)
為什(shen)么送禮不(bu)(bu)(bu)(bu)要送茶(cha)葉呢？那(nei)要看送禮是(shi)為什(shen)么了(le)(le)(le)，要是(shi)求人辦事就(jiu)(jiu)送點茶(cha)葉，那(nei)確(que)實是(shi)不(bu)(bu)(bu)(bu)太合適(shi)，原(yuan)因(yin)是(shi)現在的(de)茶(cha)葉品(pin)質魚龍混雜啊，價(jia)格(ge)水分很大(da)，不(bu)(bu)(bu)(bu)透明，不(bu)(bu)(bu)(bu)是(shi)很專業的(de)人，是(shi)很難判(pan)斷(duan)這個茶(cha)葉的(de)價(jia)值的(de)，收(shou)禮的(de)人就(jiu)(jiu)更加(jia)的(de)不(bu)(bu)(bu)(bu)去判(pan)斷(duan)了(le)(le)(le)。一般(ban)大(da)家(jia)都是(shi)往便宜了(le)(le)(le)去想，
你適合做餐飲嗎？有很多人做餐飲的基(ji)礎(chu)邏(luo)輯都不(bu)懂。比(bi)如說餐飲行(xing)業突出(chu)一個(ge)理念叫服務(wu)(wu)(wu)。我(wo)們來講服務(wu)(wu)(wu)就是在感動(dong)(dong)客人。我(wo)們把服務(wu)(wu)(wu)分成三個(ge)階段，基(ji)礎(chu)服務(wu)(wu)(wu)、主動(dong)(dong)服務(wu)(wu)(wu)、感動(dong)(dong)服務(wu)(wu)(wu)。很多飯店在基(ji)礎(chu)服務(wu)(wu)(wu)上就很欠缺，沒有基(ji)礎(chu)服務(wu)(wu)(wu)，連個(ge)基(ji)本的禮貌用語(yu)接待(dai)流程(cheng)都沒有
門(men)店(dian)(dian)的(de)服(fu)務(wu)質(zhi)量直接影響顧(gu)客的(de)購(gou)買決策和(he)消費(fei)體驗，提高門(men)店(dian)(dian)服(fu)務(wu)質(zhi)量需要從以下幾個方面入(ru)手。 1、提高員(yuan)工素質(zhi)。門(men)店(dian)(dian)員(yuan)工應(ying)具備良(liang)好(hao)的(de)服(fu)務(wu)意識(shi)和(he)溝通能(neng)(neng)力(li)，能(neng)(neng)夠(gou)主動、熱情(qing)的(de)為(wei)顧(gu)客提供幫助和(he)服(fu)務(wu)。 2、優(you)化店(dian)(dian)鋪環境(jing)。門(men)店(dian)(dian)的(de)環境(jing)整(zheng)潔明(ming)亮(liang)舒適(shi)
為(wei)什么所(suo)有的(de)(de)(de)企業(ye)呢都在談服務(wu)，因為(wei)啊服務(wu)已(yi)經是(shi)每(mei)個(ge)企業(ye)產品組成非常重要的(de)(de)(de)一(yi)部(bu)分，而且呢是(shi)同行業(ye)之間能夠拉開差(cha)距的(de)(de)(de)關鍵(jian)因素之一(yi)。 1、那么服務(wu)的(de)(de)(de)前提(ti)必須是(shi)要走心的(de)(de)(de)，不是(shi)我(wo)們工作流程標準(zhun)上規定的(de)(de)(de)一(yi)些(xie)動作，也不是(shi)表(biao)表(biao)面面的(de)(de)(de)一(yi)些(xie)語(yu)言。我(wo)們的(de)(de)(de)客
盡管劉強東(dong)前(qian)幾年是(shi)非(fei)不斷，但是(shi)在企業(ye)經(jing)營的(de)(de)核(he)心能(neng)力(li)層面，還(huan)是(shi)很(hen)有(you)一套的(de)(de)，我這里講(jiang)的(de)(de)經(jing)營核(he)心能(neng)力(li)就是(shi)站在用戶的(de)(de)角度做出(chu)的(de)(de)決策和行動力(li)。今年2月(yue)16號(hao)，港交所官網披(pi)露(lu)了京(jing)(jing)東(dong)物流的(de)(de)招(zhao)股說明書，第(di)二天，京(jing)(jing)東(dong)集(ji)團(tuan)的(de)(de)股票逆勢大漲4.7%。大家都(dou)知(zhi)道(dao)京(jing)(jing)東(dong)
老板們不要去討(tao)好所(suo)(suo)(suo)有(you)的(de)顧客(ke)(ke)，這是一(yi)個很(hen)愚蠢(chun)的(de)做法。有(you)顧客(ke)(ke)喜歡(huan)你，就有(you)顧客(ke)(ke)討(tao)厭你，讓所(suo)(suo)(suo)有(you)的(de)人(ren)都喜歡(huan)的(de)不是產品，那是人(ren)民幣。想把產品賣給全天下所(suo)(suo)(suo)有(you)的(de)人(ren)，也就意(yi)味(wei)著沒有(you)人(ren)真(zhen)正為(wei)你去買(mai)單，心(xin)越大越不賺錢。服(fu)裝舉個案例。 第一(yi)類(lei)人(ren)，對(dui)品牌特(te)別忠
你(ni)(ni)發現沒有員工服務態度(du)差，對顧(gu)客(ke)愛答不理(li)，能躲(duo)就躲(duo)。作為老板的(de)你(ni)(ni)，說(shuo)也(ye)不知道(dao)怎(zen)么(me)說(shuo)，扣(kou)(kou)錢也(ye)不知道(dao)該(gai)不該(gai)扣(kou)(kou)。你(ni)(ni)要是(shi)遇(yu)上這(zhe)樣(yang)的(de)問(wen)題(ti)(ti)，你(ni)(ni)是(shi)不是(shi)也(ye)感覺很無奈呢？再(zai)去用了積(ji)分量化管(guan)理(li)這(zhe)個(ge)方法(fa)。這(zhe)樣(yang)的(de)問(wen)題(ti)(ti)就變得非常好解決了。 因為有積(ji)分的(de)獎扣(kou)(kou)，服
客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)對于(yu)企業(ye)的(de)(de)意義。 第一(yi)，優(you)質的(de)(de)客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)是最好的(de)(de)企業(ye)的(de)(de)品牌(pai)。服(fu)(fu)務(wu)很簡單，甚至簡單到(dao)荒謬的(de)(de)程(cheng)度。雖然它簡單，但是要不(bu)斷的(de)(de)為客戶(hu)提供高水平、熱(re)情周(zhou)到(dao)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)，談(tan)何容易(yi)。 第二(er)，服(fu)(fu)務(wu)對于(yu)任何一(yi)個企業(ye)的(de)(de)意義遠超過(guo)銷售。美(mei)國斯坦林電訊
三(san)種服務(wu)模式，看(kan)看(kan)你(ni)屬于哪一(yi)種。 1、跟(gen)隨。客戶(hu)(hu)在前面跑，你(ni)在后面跟(gen)，你(ni)只能看(kan)到客戶(hu)(hu)的(de)背影，永遠(yuan)看(kan)不到他眼前的(de)風景(jing)。這(zhe)種公司最(zui)多客戶(hu)(hu)要做(zuo)什(shen)么你(ni)就做(zuo)什(shen)么，做(zuo)的(de)還不一(yi)定(ding)滿足客戶(hu)(hu)的(de)需求，并(bing)且往(wang)往(wang)做(zuo)到最(zui)后就變成(cheng)了(le)虧錢。 2、叫并(bing)肩。你(ni)和
你(ni)(ni)有(you)沒(mei)(mei)有(you)發現，處(chu)理客戶投訴其(qi)實是一(yi)件非(fei)常重(zhong)要(yao)(yao)的(de)事(shi)情，你(ni)(ni)做(zuo)了(le)100件好事(shi)沒(mei)(mei)用，只要(yao)(yao)有(you)一(yi)件壞事(shi)被一(yi)個(ge)人抱怨，你(ni)(ni)的(de)口碑可能(neng)就被砸(za)了(le)。我們有(you)一(yi)套(tao)處(chu)理投訴的(de)方法論，我分享給你(ni)(ni)，你(ni)(ni)學會(hui)了(le)也能(neng)做(zuo)到(dao)零差(cha)評(ping)，關鍵要(yao)(yao)做(zuo)好以下(xia)三點。 1、叫(jiao)做(zuo)先(xian)處(chu)理情緒后處(chu)
讓客戶(hu)的(de)(de)(de)滿(man)意(yi)度持續的(de)(de)(de)提升，其實是一件非(fei)常(chang)不(bu)容易做(zuo)到(dao)的(de)(de)(de)事兒。如(ru)果(guo)這件工作做(zuo)的(de)(de)(de)很好，也會給我(wo)們(men)(men)帶來持續的(de)(de)(de)繁(fan)榮和發展。當然當下企(qi)業(ye)管理者都在力(li)求(qiu)完美，非(fei)常(chang)重視我(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)產品和我(wo)們(men)(men)公司細節，也在不(bu)斷的(de)(de)(de)去努力(li)追求(qiu)我(wo)們(men)(men)客戶(hu)滿(man)意(yi)度的(de)(de)(de)提升。那么(me)什么(me)是客戶(hu)的(de)(de)(de)滿(man)意(yi)
1、就是(shi)視覺(jue)。客人來到你店(dian)(dian)，最開始那(nei)30秒鐘來到你店(dian)(dian)了，第一(yi)時間(jian)看(kan)到的(de)場(chang)景是(shi)什(shen)么？比(bi)如感覺(jue)很(hen)舒服，看(kan)到你這個物品擺放的(de)很(hen)整齊。一(yi)進門(men)你看(kan)有那(nei)些飯(fan)店(dian)(dian)嗎？就是(shi)把那(nei)些什(shen)么啤酒箱子，雜七雜八非得堆在大(da)廳門(men)口。從風水學來講，你這個叫擋(dang)財路(lu)。如果你拿(na)你
你(ni)(ni)的(de)客(ke)(ke)戶為(wei)什(shen)么不(bu)斷的(de)流(liu)失呢？因為(wei)你(ni)(ni)沒有重視過客(ke)(ke)戶體驗，你(ni)(ni)看你(ni)(ni)是(shi)什(shen)么品類的(de)餐(can)廳。比如說你(ni)(ni)是(shi)快餐(can)，那我們以(yi)快為(wei)主。顧客(ke)(ke)來了(le)，從點單下單到吃(chi)飯，這個時(shi)間一定(ding)不(bu)能超出他的(de)心理預期，那你(ni)(ni)要(yao)做的(de)就(jiu)是(shi)如何(he)讓顧客(ke)(ke)體驗感好。如果你(ni)(ni)是(shi)一個商務(wu)宴(yan)請的(de)餐(can)廳，把你(ni)(ni)的(de)
和大家分享關(guan)于酒店或餐(can)飲經常會碰到的(de)(de)一(yi)個(ge)場景，我(wo)(wo)們應該(gai)怎(zen)么(me)來(lai)處理，那就(jiu)是抱(bao)(bao)怨(yuan)或投(tou)訴。面(mian)對抱(bao)(bao)怨(yuan)或投(tou)訴，我(wo)(wo)們應該(gai)具備哪(na)一(yi)些溝通(tong)技巧呢？ 1、同理心，一(yi)定要(yao)仔細聆(ling)聽客人投(tou)訴的(de)(de)內容，搞清楚投(tou)訴的(de)(de)點在哪(na)里。 2、就(jiu)是我(wo)(wo)們表示感謝，我(wo)(wo)們很(hen)多
如果三年(nian)前的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)找到我(wo)(wo)們的(de)(de)企業，原因是當時建(jian)筑的(de)(de)一(yi)個小(xiao)工(gong)程出(chu)現了坍塌(ta)。但是基于合同呢(ni)又已經過了質保期，那我(wo)(wo)們企業應(ying)該怎(zen)么(me)樣去回應(ying)呢(ni)？這是參加我(wo)(wo)們一(yi)家客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)周例會時，業務團隊(dui)提出(chu)的(de)(de)一(yi)個觀點(dian)，希望(wang)能夠在這個會議上(shang)得到領(ling)導的(de)(de)答復。如果會議的(de)(de)決策方(fang)
高績效文化的(de)(de)企(qi)業(ye)肯定(ding)是(shi)要(yao)以(yi)客戶為中心的(de)(de)。這樣(yang)的(de)(de)老板(ban)深刻的(de)(de)知道，我們只有概念，不(bu)給客戶創造實實在在的(de)(de)價值，那肯定(ding)是(shi)不(bu)行(xing)的(de)(de)。 做(zuo)餐(can)飲服務的(de)(de)企(qi)業(ye)，我們一定(ding)要(yao)滿足客戶對品(pin)質、安全、健康(kang)以(yi)及營養的(de)(de)需(xu)求，不(bu)能單單是(shi)在口味和形式上下功夫。做(zuo)服裝銷售(shou)
我(wo)做了(le)一個調(diao)研(yan)，有一個問(wen)題我(wo)看(kan)到了(le)大家(jia)的(de)(de)回(hui)答，從公司成立(li)至今，你(ni)的(de)(de)企(qi)業最大的(de)(de)瓶頸(jing)是什么？在我(wo)調(diao)研(yan)的(de)(de)十家(jia)企(qi)業中有八(ba)家(jia)企(qi)業提(ti)到的(de)(de)問(wen)題是客戶(hu)流量(liang)。這個周末，我(wo)準備帶著家(jia)人去海島民(min)宿玩兩(liang)天，就選擇了(le)去年做過的(de)(de)那個民(min)宿。然后我(wo)跟那個老板(ban)溝(gou)通的(de)(de)時候(hou)，我(wo)
餐廳的服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)可以分(fen)為四個(ge)層次(ci)。 1、是基(ji)礎(chu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，這(zhe)是作(zuo)為餐飲行業從業者的最起碼(ma)應該(gai)做(zuo)到(dao)的。比(bi)如給顧客點(dian)菜上菜，保持你的語(yu)氣柔(rou)和，動作(zuo)溫(wen)柔(rou)，這(zhe)是大部分(fen)參與(yu)人(ren)都能做(zuo)到(dao)的。如果連這(zhe)些基(ji)礎(chu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)都做(zuo)不到(dao)的話，那么應該(gai)去自我反思了。 2、是標
如(ru)何去建(jian)立一家門(men)店服務(wu)體(ti)系。 第一層(ceng)(ceng)，標(biao)準(zhun)化服務(wu)體(ti)系。它的(de)主要目的(de)是增加提(ti)升客戶的(de)滿意(yi)度。所以通過對團隊前臺(tai)客戶的(de)職業禮(li)儀或者醫護(hu)禮(li)儀的(de)打(da)造，音容笑貌，整體(ti)服務(wu)上(shang)面打(da)造，讓客戶有(you)賓至如(ru)歸(gui)的(de)感覺。 第二層(ceng)(ceng)，標(biao)準(zhun)流程，也就是全院的(de)就
高(gao)韜詩一首(shou)：對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)歌(ge) 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)人民， 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)國家， 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)社會， 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)時代， 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)地球， 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)天地， 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)過(guo)去(qu)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)當下， 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)未來， 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)家人， 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)(qi)朋友，
如何打造高品(pin)質的(de)服務(wu)。 1、了解客(ke)戶的(de)需(xu)(xu)(xu)求(qiu)是品(pin)質服務(wu)的(de)起點。必(bi)須重(zhong)視與客(ke)戶的(de)直接(jie)(jie)接(jie)(jie)觸，主動且定期的(de)進行溝通，這樣才能掌(zhang)控他(ta)們(men)的(de)心理，了解他(ta)們(men)的(de)真正需(xu)(xu)(xu)求(qiu)，并隨時(shi)洞察(cha)這些需(xu)(xu)(xu)求(qiu)的(de)變化。 2、喜出望(wang)外(wai)是服務(wu)的(de)最高境界。營(ying)銷大師(shi)科(ke)特勒曾說
很多銷售(shou)人員在挖掘用戶需求，建立客戶關(guan)系以及產品的(de)(de)呈(cheng)現的(de)(de)環節都做的(de)(de)非(fei)常出色(se)，可往(wang)往(wang)到(dao)了最后這個異(yi)議處理的(de)(de)這個環節當中(zhong)。客戶說價格太貴了，我還(huan)想再考(kao)慮一下，你(ni)們家的(de)(de)品牌我沒聽說過，別(bie)人家給我的(de)(de)優(you)惠力度更大(da)，遇到(dao)上(shang)述情景(jing)怎么辦？客戶的(de)(de)異(yi)議就像是
有一個老(lao)板跟我(wo)交流(liu)，說菜里出異物了，客人很不(bu)滿(man)意，不(bu)買(mai)單(dan)，直接走(zou)了。問我(wo)怎么(me)處罰廚(chu)師(shi)或(huo)者(zhe)是誰來承擔(dan)責(ze)任。當時他(ta)說完這話以后(hou)，他(ta)想尋(xun)求我(wo)的辦法，我(wo)先問他(ta)幾個問題(ti)，我(wo)說客人走(zou)的時候是不(bu)是非常滿(man)意，他(ta)說對，非常不(bu)滿(man)意。我(wo)說你(ni)怎么(me)解決(jue)，他(ta)說我(wo)沒有解
他從(cong)非常小的(de)活動到(dao)公司的(de)這(zhe)個(ge)過程，我就是反復(fu)在做，反復(fu)在提(ti)升，反復(fu)在升級，到(dao)最后(hou)我能收到(dao)錢變得更好，那是不是在做迭代？我們(men)突(tu)破了這(zhe)個(ge)想(xiang)法(fa)，從(cong)原本的(de)N次交易的(de)服務(wu)(wu)的(de)思(si)維(wei)去做保險，到(dao)變成了你要(yao)做成品質服務(wu)(wu)的(de)網絡的(de)思(si)維(wei)，我們(men)用了大(da)概有三年的(de)時間去
零(ling)售行業(ye)老板做好三(san)點能成為(wei) “胖東(dong)來(lai)” 式企(qi)業(ye)。 一、建立舍得文化。在企(qi)業(ye)文化建立之初要設(she)計好員(yuan)工薪酬，以(yi)員(yuan)工利益最大化為(wei)基(ji)礎(chu)。像(xiang)胖東(dong)來(lai)將 95% 的利潤分給(gei)員(yuan)工和管(guan)理(li)層，讓員(yuan)工成為(wei)企(qi)業(ye)主人。