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為(wei)什么(me)到駕(jia)校報名(ming)后，服質量(liang)就(jiu)變(bian)差了(le)呢？很多人到駕(jia)校報名(ming)，交(jiao)完錢之后，基本(ben)上(shang)就(jiu)沒人管了(le)，而(er)且辦事也(ye)推三阻四的，跟(gen)繳(jiao)費前的熱情態(tai)度簡(jian)直是(shi)冰火兩重天(tian)，如果想退費的話，也(ye)是(shi)非常困難(nan)的，為(wei)什么(me)會這樣呢？其實還是(shi)跟(gen)駕(jia)校的分成機制(zhi)有關(guan)，假(jia)設你(ni)交(jiao)了(le)5000
如何提升(sheng)客戶(hu)的(de)就(jiu)診體驗(yan)，口腔診所(suo)(suo)如何去(qu)提升(sheng)客戶(hu)的(de)就(jiu)診體驗(yan)。達到一(yi)個最佳的(de)轉換和客戶(hu)的(de)回頭(tou)率。 第一(yi)個事情，要做的(de)就(jiu)是搭(da)建三角陣型。口腔診所(suo)(suo)之所(suo)(suo)以服(fu)務不(bu)好，之所(suo)(suo)以客戶(hu)不(bu)愿意(yi)來，其中有一(yi)個最重要的(de)原(yuan)因(yin)就(jiu)是醫生和護士(shi)，因(yin)為大部分的(de)時間是在(zai)做
線上(shang)的(de)服務(wu)和線下的(de)服務(wu)差別(bie)有多(duo)大(da)呢？ 1、服務(wu)及溝(gou)(gou)(gou)通(tong)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)的(de)第一要(yao)務(wu)在(zai)于(yu)信任，當你線下一見面(mian)，人與人之間自(zi)然就(jiu)產(chan)生了信任，為你后面(mian)的(de)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)打好(hao)(hao)了良(liang)好(hao)(hao)的(de)鋪墊。 2、叫(jiao)反饋(kui)(kui)，良(liang)好(hao)(hao)的(de)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)需要(yao)及時(shi)反饋(kui)(kui)，就(jiu)是我觀察到你有什么樣的(de)反應，我馬上(shang)調(diao)
高韜詩一首(shou)：對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)人民， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)國家， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)社會(hui)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)時代， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)地(di)球， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)天(tian)地(di)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)過去(qu)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)當下， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)未來， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)家人， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)朋友(you)，
我(wo)(wo)做了一個調研，有(you)一個問題我(wo)(wo)看到了大家的(de)回(hui)答(da)，從公司成立至今，你(ni)的(de)企(qi)業(ye)(ye)最大的(de)瓶頸是(shi)什么？在(zai)我(wo)(wo)調研的(de)十家企(qi)業(ye)(ye)中(zhong)有(you)八家企(qi)業(ye)(ye)提(ti)到的(de)問題是(shi)客戶流(liu)量(liang)。這個周末(mo)，我(wo)(wo)準備帶著家人(ren)去(qu)海島民(min)(min)宿(su)玩兩天，就選擇了去(qu)年做過(guo)的(de)那(nei)個民(min)(min)宿(su)。然后我(wo)(wo)跟(gen)那(nei)個老板溝通(tong)的(de)時(shi)候，我(wo)(wo)
客戶(hu)在憤怒的燃燒時，如(ru)何高情商的道歉，既(ji)能表(biao)達委(wei)屈(qu)，還能被欣賞和原諒(liang)。今天(tian)的話說來分(fen)三步(bu)幫你輕松(song)搞(gao)定炸裂的客戶(hu)。這(zhe)個(ge)道歉啊，最忌諱的就是淡化錯誤和推卸責任。比如(ru)很(hen)多人(ren)道歉時就愛說，哎(ai)呀，這(zhe)個(ge)確實很(hen)抱歉，但沒(mei)你想的那么(me)嚴重哈(ha)。哎(ai)呀，這(zhe)個(ge)呢也確
如(ru)何打造高品(pin)(pin)質的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)。 1、了(le)解(jie)客戶的(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)是(shi)品(pin)(pin)質服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)起點。必須重視與客戶的(de)(de)(de)直(zhi)接接觸，主動且定期的(de)(de)(de)進行溝(gou)通，這(zhe)樣才能掌控他們的(de)(de)(de)心理，了(le)解(jie)他們的(de)(de)(de)真正需(xu)求(qiu)，并隨(sui)時洞察(cha)這(zhe)些需(xu)求(qiu)的(de)(de)(de)變化。 2、喜出望外(wai)是(shi)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)最高境界。營銷大師科特勒曾說
如(ru)何去建立一(yi)家門店服(fu)務體系(xi)。 第(di)一(yi)層，標(biao)準化服(fu)務體系(xi)。它的(de)主要目的(de)是增加提升客(ke)戶的(de)滿意度。所以通過(guo)對團隊前臺客(ke)戶的(de)職(zhi)業(ye)禮儀或者(zhe)醫護禮儀的(de)打造，音(yin)容(rong)笑貌(mao)，整體服(fu)務上面打造，讓客(ke)戶有賓至如(ru)歸的(de)感覺。 第(di)二層，標(biao)準流程，也就(jiu)是全院(yuan)的(de)就(jiu)
設(she)計與改進。為了能更(geng)好的(de)(de)(de)提升客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)質量，往往需要在(zai)客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)(wu)傳遞的(de)(de)(de)過程(cheng)中加(jia)以(yi)改善(shan)，主要有以(yi)下三種理念和工具。 1、服(fu)(fu)務(wu)(wu)藍(lan)圖(tu)(tu)。服(fu)(fu)務(wu)(wu)藍(lan)圖(tu)(tu)是一種服(fu)(fu)務(wu)(wu)過程(cheng)流程(cheng)圖(tu)(tu)，可(ke)用于隔(ge)離過程(cheng)潛在(zai)的(de)(de)(de)失敗(bai)點。藍(lan)圖(tu)(tu)應包含(han)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)每一個過程(cheng)，而且藍(lan)圖(tu)(tu)管(guan)理者應對公司的(de)(de)(de)
跟(gen)大(da)家分享(xiang)一(yi)下(xia)，處理客訴有什(shen)么樣的一(yi)個(ge)流程，分幾個(ge)步(bu)驟。 1、我(wo)們(men)是肯定(ding)要(yao)接(jie)待(dai)一(yi)下(xia)會員，會員已(yi)經來(lai)(lai)了，或者說我(wo)們(men)等待(dai)著會員過來(lai)(lai)。我(wo)們(men)首(shou)先(xian)準(zhun)備一(yi)下(xia)，要(yao)接(jie)待(dai)一(yi)下(xia)會員。 2、叫安撫(fu)會員情(qing)緒(xu)，首(shou)先(xian)還是先(xian)解決情(qing)緒(xu)的事(shi)兒，先(xian)不要(yao)解決事(shi)情(qing)，先(xian)
我要(yao)退(tui)貨，抱歉啊，沒有辦法(fa)退(tui)，您當(dang)初不是(shi)挺喜歡的嗎(ma)？這是(shi)您自(zi)己當(dang)初選(xuan)的，不是(shi)質量問(wen)題，我們不能退(tui)貨的。你怎么能這么說(shuo)呢？所顧客說(shuo)，我要(yao)退(tui)貨，沒有經(jing)過專(zhuan)業訓練的銷售可能會(hui)很簡單的說(shuo)上一(yi)句很抱歉，不能退(tui)，這樣直接(jie)的拒絕推卸責任的說(shuo)法(fa)，會(hui)讓客戶更
零售企業(ye)(ye)在實(shi)施跨界服務(wu)的過程(cheng)中，首(shou)要任(ren)務(wu)是對(dui)目標(biao)市場進行(xing)(xing)全面(mian)調研。了解消費(fei)(fei)者多元化(hua)和(he)個性化(hua)的消費(fei)(fei)需(xu)求，挖掘跨界的潛在契合(he)(he)點(dian)，具(ju)體操作如(ru)下。 一、融(rong)合(he)(he)業(ye)(ye)態(tai)。零售企業(ye)(ye)可與其他行(xing)(xing)業(ye)(ye)如(ru)餐飲、娛樂、教(jiao)育、健(jian)康(kang)等領域深度融(rong)合(he)(he)。例如(ru)在商場開設書店(dian)、
為(wei)(wei)什(shen)么送(song)(song)禮不(bu)要送(song)(song)茶(cha)(cha)葉(xie)(xie)呢？那(nei)要看送(song)(song)禮是(shi)為(wei)(wei)什(shen)么了(le)，要是(shi)求人(ren)辦事就送(song)(song)點茶(cha)(cha)葉(xie)(xie)，那(nei)確實是(shi)不(bu)太合(he)適，原因是(shi)現在的(de)(de)茶(cha)(cha)葉(xie)(xie)品質魚龍混雜啊，價格水分很大，不(bu)透明，不(bu)是(shi)很專業的(de)(de)人(ren)，是(shi)很難判斷這個(ge)茶(cha)(cha)葉(xie)(xie)的(de)(de)價值的(de)(de)，收禮的(de)(de)人(ren)就更(geng)加(jia)的(de)(de)不(bu)去判斷了(le)。一(yi)般(ban)大家都是(shi)往便宜了(le)去想，
盡管劉強(qiang)東前幾年(nian)是(shi)(shi)非不斷，但是(shi)(shi)在(zai)企業經(jing)營的(de)核(he)心(xin)能(neng)(neng)力(li)(li)層面(mian)，還是(shi)(shi)很有一套的(de)，我這里講的(de)經(jing)營核(he)心(xin)能(neng)(neng)力(li)(li)就是(shi)(shi)站在(zai)用戶的(de)角度做(zuo)出的(de)決策(ce)和行(xing)動力(li)(li)。今年(nian)2月16號，港交(jiao)所官(guan)網(wang)披露了京(jing)東物流的(de)招股說(shuo)明書，第二(er)天，京(jing)東集團(tuan)的(de)股票(piao)逆勢(shi)大漲4.7%。大家都知道京(jing)東
老(lao)板(ban)們不要去討好所有的(de)顧(gu)客，這是(shi)一個很愚蠢的(de)做法。有顧(gu)客喜(xi)歡你(ni)，就有顧(gu)客討厭你(ni)，讓(rang)所有的(de)人都喜(xi)歡的(de)不是(shi)產品(pin)，那(nei)是(shi)人民幣。想把產品(pin)賣給全天下所有的(de)人，也就意味著沒有人真正為你(ni)去買單，心越大越不賺錢。服裝舉個案例。 第(di)一類人，對品(pin)牌特別(bie)忠
1、就(jiu)是(shi)視覺(jue)。客(ke)人來到(dao)你店(dian)(dian)，最開(kai)始那(nei)30秒(miao)鐘(zhong)來到(dao)你店(dian)(dian)了，第一(yi)時(shi)間看(kan)到(dao)的場(chang)景是(shi)什(shen)么(me)？比如感(gan)覺(jue)很舒服，看(kan)到(dao)你這(zhe)個物品擺放的很整齊。一(yi)進門你看(kan)有那(nei)些飯店(dian)(dian)嗎？就(jiu)是(shi)把那(nei)些什(shen)么(me)啤酒箱子(zi)，雜七(qi)雜八非得堆(dui)在大(da)廳門口。從風水學來講，你這(zhe)個叫擋財路。如果(guo)你拿你
在(zai)日本有一(yi)(yi)家(jia)(jia)被譽為全世界(jie)服(fu)(fu)務最好(hao)的搬家(jia)(jia)公司(si)，聚(ju)焦(jiao)搬家(jia)(jia)領(ling)域五(wu)(wu)十一(yi)(yi)年，去年收入高(gao)達一(yi)(yi)千一(yi)(yi)百(bai)八(ba)十五(wu)(wu)億日元（折(zhe)合(he)人民幣七十九億元）。其服(fu)(fu)務將搬家(jia)(jia)做到極致，遠超海(hai)底撈，用(yong)過(guo)的用(yong)戶(hu)交(jiao)口稱贊。搬家(jia)(jia)流程如下。 一(yi)(yi)、先在(zai) App 上下單(dan)，填寫基礎信息，
有一個老板跟(gen)我(wo)交流，說菜里出異物了，客(ke)人很(hen)不滿(man)意，不買單，直接走了。問我(wo)怎(zen)(zen)么處罰(fa)廚師或者是(shi)(shi)(shi)誰來(lai)承擔責任。當時他說完(wan)這話以后，他想尋求(qiu)我(wo)的辦法，我(wo)先問他幾個問題，我(wo)說客(ke)人走的時候是(shi)(shi)(shi)不是(shi)(shi)(shi)非(fei)常(chang)滿(man)意，他說對，非(fei)常(chang)不滿(man)意。我(wo)說你怎(zen)(zen)么解(jie)決，他說我(wo)沒(mei)有解(jie)
你(ni)適合做(zuo)餐飲嗎？有很多人做(zuo)餐飲的基(ji)礎邏輯都(dou)不懂。比如說(shuo)餐飲行業突出一個理(li)念叫服(fu)務(wu)。我們(men)(men)來講服(fu)務(wu)就(jiu)是在感動(dong)(dong)客人。我們(men)(men)把服(fu)務(wu)分成(cheng)三個階段，基(ji)礎服(fu)務(wu)、主動(dong)(dong)服(fu)務(wu)、感動(dong)(dong)服(fu)務(wu)。很多飯店在基(ji)礎服(fu)務(wu)上就(jiu)很欠(qian)缺，沒有基(ji)礎服(fu)務(wu)，連(lian)個基(ji)本的禮貌用語接待流程都(dou)沒有
為(wei)什么所有(you)的(de)(de)(de)企業呢(ni)都在談服(fu)務(wu)，因為(wei)啊(a)服(fu)務(wu)已經是(shi)每(mei)個企業產品組成非常重要(yao)的(de)(de)(de)一(yi)(yi)部分(fen)，而且呢(ni)是(shi)同行業之間能夠拉開(kai)差距的(de)(de)(de)關鍵因素之一(yi)(yi)。 1、那么服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)前提必須是(shi)要(yao)走心的(de)(de)(de)，不是(shi)我(wo)們工作流(liu)程(cheng)標準(zhun)上規定的(de)(de)(de)一(yi)(yi)些動作，也不是(shi)表(biao)表(biao)面面的(de)(de)(de)一(yi)(yi)些語言。我(wo)們的(de)(de)(de)客(ke)
我們分享一下(xia)關于項目中客戶(hu)(hu)體驗的(de)(de)(de)(de)話題。那團隊(dui)(dui)下(xia)要么是(shi)把用戶(hu)(hu)體驗提升了，有的(de)(de)(de)(de)時(shi)候我的(de)(de)(de)(de)成本也沒(mei)下(xia)降，效率也沒(mei)提升。但是(shi)如果你(ni)能把用戶(hu)(hu)體驗提供好，也可以總之(zhi)，在一個優秀的(de)(de)(de)(de)成功的(de)(de)(de)(de)團隊(dui)(dui)基(ji)礎(chu)之(zhi)上，你(ni)只要能夠(gou)把用戶(hu)(hu)體驗，能夠(gou)把成本或(huo)者(zhe)效率三者(zhe)至少做到(dao)唯一
頂尖銷售需(xu)要具(ju)備的(de)(de)不只是客情或傳(chuan)聲筒的(de)(de)能力，而是像頂尖咨詢顧問(wen)一(yi)樣(yang)。不能僅(jin)僅(jin)關注專(zhuan)業和業務(wu)，還要從如何做這(zhe)件事的(de)(de)角度出發(fa)。客戶可能在業務(wu)完成一(yi)段時間(jian)后反饋不滿意，此時要分析并(bing)提前(qian)解決。 不是解決 6 個月之后大家有怨言(yan)的(de)(de)問(wen)題，重點不是
越是(shi)(shi)小規模的(de)企業，越需要規范流程和(he)標準，這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)咱們(men)小微企業老(lao)板之前一直沒(mei)(mei)有(you)意(yi)識(shi)到的(de)問題。大(da)家(jia)一直覺得(de)企業規模不(bu)夠大(da)，大(da)家(jia)推著(zhu)往前走(zou)就可(ke)以了，沒(mei)(mei)有(you)必(bi)要去做這(zhe)(zhe)么仔細。但其(qi)實這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)完全錯誤的(de)，因為小企業的(de)整體管理來說(shuo)，是(shi)(shi)無序的(de)是(shi)(shi)不(bu)可(ke)控(kong)的(de)。如果是(shi)(shi)老(lao)板一
你(ni)(ni)有(you)(you)沒(mei)有(you)(you)發現，處理客戶投訴其實是一件非常重要(yao)的(de)事(shi)情(qing)，你(ni)(ni)做(zuo)了100件好事(shi)沒(mei)用，只要(yao)有(you)(you)一件壞事(shi)被一個人抱怨，你(ni)(ni)的(de)口碑可能(neng)就被砸了。我們有(you)(you)一套處理投訴的(de)方法論，我分享(xiang)給(gei)你(ni)(ni)，你(ni)(ni)學會了也能(neng)做(zuo)到零差評，關鍵要(yao)做(zuo)好以(yi)下(xia)三(san)點。 1、叫做(zuo)先處理情(qing)緒后處
現在的夫(fu)妻店(dian)不改變(bian)態度，你想經(jing)營下去都很難。前幾天我在一(yi)(yi)個飯店(dian)吃飯，一(yi)(yi)個很小(xiao)的農家院，是(shi)個夫(fu)妻店(dian)，我從進(jin)店(dian)到離(li)開老(lao)板跟(gen)我說了不超過五句(ju)話。無論(lun)是(shi)我點(dian)菜還是(shi)買單(dan)，還是(shi)他(ta)上菜，全(quan)程冷臉無交流，我在想這樣(yang)的餐廳怎么能經(jing)營好呢？回頭一(yi)(yi)看，整個一(yi)(yi)個店(dian)
高績(ji)效文化的(de)(de)(de)企(qi)業肯定(ding)是要(yao)以(yi)客戶(hu)為中心的(de)(de)(de)。這(zhe)樣的(de)(de)(de)老板深刻的(de)(de)(de)知道，我們只有(you)概(gai)念，不給客戶(hu)創造實實在在的(de)(de)(de)價值，那肯定(ding)是不行的(de)(de)(de)。 做餐飲(yin)服務的(de)(de)(de)企(qi)業，我們一定(ding)要(yao)滿足客戶(hu)對品(pin)質、安全、健康以(yi)及營養的(de)(de)(de)需求(qiu)，不能單單是在口味(wei)和(he)形式上下功夫。做服裝銷(xiao)售(shou)
銷售(shou)不(bu)怕處理(li)客(ke)戶(hu)異(yi)議，怕的(de)是(shi)(shi)處理(li)了(le)半天，那(nei)(nei)些(xie)壓(ya)根就不(bu)是(shi)(shi)客(ke)戶(hu)異(yi)議，或者我(wo)說的(de)再到位一些(xie)，那(nei)(nei)就是(shi)(shi)銷售(shou)在給(gei)客(ke)戶(hu)機會去不(bu)斷的(de)制造異(yi)議。這話怎么(me)說呢？比如(ru)我(wo)見過很多的(de)銷售(shou)，都是(shi)(shi)客(ke)戶(hu)提出(chu)一個(ge)異(yi)議，他(ta)去解決這個(ge)，然后(hou)客(ke)戶(hu)再提出(chu)第二個(ge)，他(ta)又(you)去解決，客(ke)戶(hu)再提
餐廳(ting)的(de)(de)服(fu)務(wu)可(ke)以(yi)分為四個(ge)層次(ci)。 1、是(shi)基礎服(fu)務(wu)，這是(shi)作(zuo)為餐飲行業從業者的(de)(de)最起碼應該做(zuo)到的(de)(de)。比如給顧客點(dian)菜上菜，保持你(ni)的(de)(de)語氣柔和，動作(zuo)溫柔，這是(shi)大部(bu)分參與人(ren)都能做(zuo)到的(de)(de)。如果(guo)連這些(xie)基礎服(fu)務(wu)都做(zuo)不到的(de)(de)話，那么應該去自(zi)我反思了。 2、是(shi)標
他從(cong)非常小的活(huo)動到(dao)公司的這個過程，我就是反復在做(zuo)，反復在提(ti)升(sheng)，反復在升(sheng)級，到(dao)最后我能收到(dao)錢變(bian)得更好(hao)，那是不是在做(zuo)迭代？我們(men)突破了這個想法，從(cong)原本的N次交易(yi)的服務的思維去做(zuo)保(bao)險，到(dao)變(bian)成了你要做(zuo)成品質服務的網絡的思維，我們(men)用(yong)了大概有三年(nian)的時間去
零售行業(ye)老板做(zuo)好(hao)(hao)三點能成為(wei)(wei) “胖東(dong)來(lai)” 式企(qi)業(ye)。 一(yi)、建立舍得文(wen)化。在(zai)企(qi)業(ye)文(wen)化建立之初要設計好(hao)(hao)員(yuan)(yuan)工(gong)薪酬(chou)，以員(yuan)(yuan)工(gong)利益(yi)最(zui)大化為(wei)(wei)基礎。像(xiang)胖東(dong)來(lai)將 95% 的利潤分給員(yuan)(yuan)工(gong)和管理層，讓員(yuan)(yuan)工(gong)成為(wei)(wei)企(qi)業(ye)主人。