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他(ta)從(cong)非常(chang)小的(de)(de)(de)活動到公(gong)司的(de)(de)(de)這個過(guo)程，我(wo)(wo)就是(shi)(shi)反復(fu)在(zai)做(zuo)，反復(fu)在(zai)提升，反復(fu)在(zai)升級，到最后我(wo)(wo)能收(shou)到錢(qian)變(bian)得更(geng)好(hao)，那是(shi)(shi)不是(shi)(shi)在(zai)做(zuo)迭(die)代？我(wo)(wo)們突破了這個想法，從(cong)原本(ben)的(de)(de)(de)N次交易的(de)(de)(de)服務的(de)(de)(de)思維(wei)去(qu)做(zuo)保險，到變(bian)成了你(ni)要(yao)做(zuo)成品質服務的(de)(de)(de)網(wang)絡的(de)(de)(de)思維(wei)，我(wo)(wo)們用了大概有三年(nian)的(de)(de)(de)時間(jian)去(qu)
你(ni)(ni)有(you)沒(mei)有(you)發現，處(chu)(chu)理客戶投訴(su)(su)其實是一(yi)件非常重要的(de)事(shi)(shi)(shi)情(qing)，你(ni)(ni)做(zuo)(zuo)了(le)(le)100件好(hao)(hao)事(shi)(shi)(shi)沒(mei)用，只要有(you)一(yi)件壞事(shi)(shi)(shi)被一(yi)個人抱怨，你(ni)(ni)的(de)口碑可(ke)能就被砸了(le)(le)。我(wo)們有(you)一(yi)套處(chu)(chu)理投訴(su)(su)的(de)方法論，我(wo)分享給你(ni)(ni)，你(ni)(ni)學會了(le)(le)也(ye)能做(zuo)(zuo)到零差評，關鍵要做(zuo)(zuo)好(hao)(hao)以下三點。 1、叫(jiao)做(zuo)(zuo)先處(chu)(chu)理情(qing)緒(xu)后處(chu)(chu)
我(wo)的(de)老客戶老王就狠(hen)狠(hen)給我(wo)上了(le)(le)一(yi)課，因為我(wo)的(de)怠慢。我(wo)跟老王處(chu)了(le)(le)很(hen)多年，關(guan)系很(hen)鐵，前段時間一(yi)起(qi)吃(chi)飯，他說最近交付的(de)產品有點問(wen)題，出(chu)了(le)(le)啥(sha)情況(kuang)？我(wo)說公司最近換了(le)(le)新設備，現在是磨合(he)期，應該能(neng)用。他說倒是不(bu)影響使(shi)用，下面的(de)人(ren)有點抱怨換設備的(de)事，你應該提
越是(shi)小(xiao)規模的(de)企(qi)業，越需(xu)要規范(fan)流程和標準(zhun)，這(zhe)是(shi)咱們小(xiao)微企(qi)業老板之(zhi)前(qian)一(yi)直沒(mei)有意(yi)識(shi)到(dao)的(de)問題。大(da)家一(yi)直覺(jue)得企(qi)業規模不夠大(da)，大(da)家推著往前(qian)走就可以了，沒(mei)有必(bi)要去做這(zhe)么仔細(xi)。但其(qi)實這(zhe)是(shi)完全錯(cuo)誤的(de)，因為小(xiao)企(qi)業的(de)整(zheng)體管理(li)來說，是(shi)無序的(de)是(shi)不可控(kong)的(de)。如果(guo)是(shi)老板一(yi)
零售(shou)(shou)企業(ye)在(zai)實(shi)施跨界服務(wu)的過程(cheng)中，首要任務(wu)是對目標(biao)市場(chang)進行全面調研。了解消費(fei)者(zhe)多元化和個性化的消費(fei)需求，挖掘跨界的潛在(zai)契(qi)合點，具體(ti)操作如(ru)(ru)下。 一、融合業(ye)態。零售(shou)(shou)企業(ye)可(ke)與其他(ta)行業(ye)如(ru)(ru)餐飲、娛樂、教育、健康等領域深度融合。例(li)如(ru)(ru)在(zai)商場(chang)開(kai)設(she)書店、
現在(zai)的夫妻店(dian)不改變態度，你想經營(ying)下去(qu)都很難。前幾天我在(zai)一個(ge)飯店(dian)吃飯，一個(ge)很小的農家(jia)院，是(shi)個(ge)夫妻店(dian)，我從進店(dian)到離開老板跟我說了(le)不超過(guo)五句話(hua)。無論(lun)是(shi)我點菜還(huan)是(shi)買單，還(huan)是(shi)他上(shang)菜，全程冷臉無交流，我在(zai)想這(zhe)樣的餐廳怎么(me)能經營(ying)好呢？回頭一看(kan)，整個(ge)一個(ge)店(dian)
很多(duo)銷(xiao)售人(ren)(ren)員(yuan)在挖掘(jue)用戶(hu)(hu)需求，建(jian)立客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)關系以及產品(pin)的(de)(de)(de)呈(cheng)現的(de)(de)(de)環節都做的(de)(de)(de)非(fei)常出色，可往(wang)(wang)往(wang)(wang)到了最后(hou)這個(ge)異議(yi)處理(li)的(de)(de)(de)這個(ge)環節當中。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)說價(jia)格太貴了，我(wo)還想(xiang)再(zai)考(kao)慮一下，你們(men)家(jia)的(de)(de)(de)品(pin)牌(pai)我(wo)沒聽說過，別人(ren)(ren)家(jia)給(gei)我(wo)的(de)(de)(de)優惠力度(du)更大，遇到上述(shu)情景怎么(me)辦？客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)異議(yi)就(jiu)像是(shi)
銷(xiao)售(shou)人(ren)(ren)(ren)員不僅業績好，被(bei)顧客喜歡，被(bei)店長喜歡，在同事間也有好人(ren)(ren)(ren)緣，這(zhe)并不是(shi)無緣無故的。一(yi)般而言，這(zhe)些(xie)銷(xiao)售(shou)人(ren)(ren)(ren)員都具有以下職業素養： 1、多(duo)面(mian)帶笑容(rong)，多(duo)與顧客交談 實體業是(shi)依(yi)賴于顧客而存(cun)在的。與其他店鋪相比
高(gao)績效文化的企業(ye)肯定(ding)是要以客戶為中心(xin)的。這樣(yang)的老板深(shen)刻的知道(dao)，我們只(zhi)有(you)概念，不給(gei)客戶創造實實在(zai)在(zai)的價值，那肯定(ding)是不行的。 做(zuo)餐飲服(fu)務的企業(ye)，我們一(yi)定(ding)要滿足客戶對(dui)品質、安全、健康(kang)以及營養的需求，不能單單是在(zai)口味和形式(shi)上(shang)下功(gong)夫(fu)。做(zuo)服(fu)裝銷售(shou)
和大家分(fen)享(xiang)關于酒(jiu)店或(huo)餐(can)飲經常會(hui)碰到(dao)的(de)一(yi)個場景(jing)，我(wo)們(men)應該怎么來處理，那就是抱怨或(huo)投(tou)訴(su)。面對抱怨或(huo)投(tou)訴(su)，我(wo)們(men)應該具備(bei)哪一(yi)些溝通(tong)技巧呢？ 1、同理心，一(yi)定要(yao)仔細(xi)聆聽(ting)客人投(tou)訴(su)的(de)內容，搞清楚(chu)投(tou)訴(su)的(de)點在哪里(li)。 2、就是我(wo)們(men)表(biao)示(shi)感謝，我(wo)們(men)很(hen)多
如(ru)果(guo)三年前的(de)客戶找到我們的(de)企業，原因是當時建筑的(de)一個小工程出現(xian)了坍塌。但是基(ji)于合同呢(ni)又已經過(guo)了質保期，那我們企業應該怎么樣去(qu)回(hui)應呢(ni)？這是參加我們一家客戶的(de)周例會時，業務團隊(dui)提出的(de)一個觀點，希望能夠在這個會議上得到領導的(de)答復。如(ru)果(guo)會議的(de)決策方(fang)
我要退貨，抱歉(qian)啊，沒有(you)辦法退，您當初不是(shi)挺喜歡的嗎？這是(shi)您自(zi)己當初選的，不是(shi)質量問題(ti)，我們不能(neng)退貨的。你怎(zen)么(me)(me)能(neng)這么(me)(me)說呢？所顧(gu)客說，我要退貨，沒有(you)經(jing)過專業訓(xun)練的銷售(shou)可能(neng)會很簡單(dan)的說上(shang)一(yi)句很抱歉(qian)，不能(neng)退，這樣直接(jie)的拒絕推(tui)卸(xie)責(ze)任的說法，會讓客戶更(geng)
你適合做餐(can)飲嗎？有(you)很多人做餐(can)飲的基(ji)礎(chu)邏輯都不(bu)懂(dong)。比如(ru)說(shuo)餐(can)飲行(xing)業突出一個(ge)理念叫服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。我們來講(jiang)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)就(jiu)是在感(gan)動客(ke)人。我們把服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)分(fen)成三個(ge)階段，基(ji)礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)、主動服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)、感(gan)動服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。很多飯店在基(ji)礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)上就(jiu)很欠缺，沒有(you)基(ji)礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，連個(ge)基(ji)本(ben)的禮貌用語接待(dai)流程都沒有(you)
針(zhen)對餐飲(yin)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)就(jiu)(jiu)幾(ji)個板塊。第一個服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)就(jiu)(jiu)是(shi)基(ji)礎服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。大部分餐飲(yin)店都(dou)是(shi)沒(mei)有基(ji)礎服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的，比如說老是(shi)顧(gu)客(ke)喊服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)員叫被(bei)動服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。中小(xiao)企業的老板、店長(chang)或(huo)者(zhe)經(jing)(jing)理，對這種服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)是(shi)沒(mei)有意識，常(chang)態的是(shi)培訓就(jiu)(jiu)是(shi)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，就(jiu)(jiu)是(shi)流程。是(shi)不是(shi)經(jing)(jing)常(chang)導致這種服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)缺陷(xian)，完了遭(zao)到(dao)客(ke)人投
我們分享一下關于(yu)項目中客戶(hu)體驗(yan)的(de)話(hua)題。那團(tuan)隊(dui)下要么是把用(yong)戶(hu)體驗(yan)提升了，有(you)的(de)時候(hou)我的(de)成本也(ye)(ye)沒下降，效率也(ye)(ye)沒提升。但是如果你能把用(yong)戶(hu)體驗(yan)提供好，也(ye)(ye)可以總之，在一個優秀(xiu)的(de)成功的(de)團(tuan)隊(dui)基(ji)礎之上，你只要能夠把用(yong)戶(hu)體驗(yan)，能夠把成本或者效率三者至少做(zuo)到唯一
如何(he)打(da)造高品質的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)。 1、了(le)解客(ke)戶的(de)(de)(de)需求是(shi)(shi)品質服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)起(qi)點。必須(xu)重視與客(ke)戶的(de)(de)(de)直接接觸，主(zhu)動且定期(qi)的(de)(de)(de)進行溝(gou)通，這樣才能(neng)掌控(kong)他們的(de)(de)(de)心理，了(le)解他們的(de)(de)(de)真正需求，并(bing)隨時洞(dong)察這些需求的(de)(de)(de)變化。 2、喜出望外是(shi)(shi)服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)最高境界。營銷大師科特(te)勒曾說(shuo)
為(wei)什么奢侈(chi)品(pin)店里的員工態度很差？公司高管都是(shi)傻(sha)子嗎？不管管嗎？有沒有想(xiang)過，其實(shi)是(shi)品(pin)牌默許了這種風(feng)氣的存在。奢侈(chi)品(pin)本(ben)身(shen)是(shi)屬于少(shao)數人(ren)的，如果他放低(di)了自己的身(shen)份(fen)，門檻，降低(di)到普通人(ren)都能夠到的位置，它會很快死掉。為(wei)什么？因為(wei)比(bi)價格比(bi)不過普通品(pin)牌，比(bi)
我(wo)做了(le)一(yi)個(ge)調研(yan)，有(you)(you)一(yi)個(ge)問題(ti)我(wo)看到了(le)大家(jia)的(de)(de)回(hui)答，從公司成(cheng)立至今(jin)，你的(de)(de)企(qi)業(ye)最大的(de)(de)瓶(ping)頸(jing)是什(shen)么？在我(wo)調研(yan)的(de)(de)十家(jia)企(qi)業(ye)中有(you)(you)八家(jia)企(qi)業(ye)提到的(de)(de)問題(ti)是客(ke)戶流量。這(zhe)個(ge)周末(mo)，我(wo)準備帶(dai)著家(jia)人去(qu)海島民宿(su)(su)玩兩天，就選擇了(le)去(qu)年做過的(de)(de)那個(ge)民宿(su)(su)。然(ran)后我(wo)跟那個(ge)老板溝(gou)通(tong)的(de)(de)時候，我(wo)
客(ke)戶在憤怒的(de)(de)(de)燃燒時，如(ru)何高情商的(de)(de)(de)道歉，既能表(biao)達委屈，還能被(bei)欣賞(shang)和原(yuan)諒。今天的(de)(de)(de)話說來分(fen)三(san)步幫你輕松搞定(ding)炸裂的(de)(de)(de)客(ke)戶。這個道歉啊，最忌(ji)諱的(de)(de)(de)就是淡化錯誤和推(tui)卸責任。比如(ru)很多人道歉時就愛說，哎呀，這個確實很抱歉，但(dan)沒你想的(de)(de)(de)那么嚴重哈。哎呀，這個呢也確
有這樣(yang)一家(jia)企業，他(ta)(ta)是從一個非(fei)(fei)常小的婦產科診所，經(jing)過三年(nian)的時(shi)間，做成了(le)一家(jia)綜合(he)性的醫(yi)療機構。除(chu)了(le)有他(ta)(ta)們(men)(men)(men)的專(zhuan)業背景，專(zhuan)業的醫(yi)生，專(zhuan)業的體系(xi)之外，我(wo)個人認為他(ta)(ta)們(men)(men)(men)最重要的就是在(zai)客(ke)戶管(guan)理上做的非(fei)(fei)常扎實，更適(shi)合(he)我(wo)們(men)(men)(men)這類中小規模的企業學習。因為這種客(ke)戶管(guan)
餐廳(ting)的服(fu)務(wu)可以分為四個層次。 1、是(shi)(shi)基(ji)礎服(fu)務(wu)，這(zhe)是(shi)(shi)作為餐飲行業(ye)從業(ye)者的最起(qi)碼應該做(zuo)到的。比如(ru)給(gei)顧客點菜(cai)上菜(cai)，保持你的語氣柔(rou)和，動(dong)作溫(wen)柔(rou)，這(zhe)是(shi)(shi)大部分參與人都(dou)能做(zuo)到的。如(ru)果連這(zhe)些基(ji)礎服(fu)務(wu)都(dou)做(zuo)不(bu)到的話，那么應該去自我反思了。 2、是(shi)(shi)標
客戶(hu)服務(wu)對于(yu)企(qi)(qi)業(ye)的(de)意(yi)義。 第一，優質的(de)客戶(hu)服務(wu)是(shi)最好的(de)企(qi)(qi)業(ye)的(de)品牌。服務(wu)很簡單，甚至(zhi)簡單到荒謬(miu)的(de)程度。雖然它簡單，但是(shi)要不(bu)斷的(de)為客戶(hu)提供高(gao)水平(ping)、熱情(qing)周到的(de)服務(wu)，談何容易(yi)。 第二，服務(wu)對于(yu)任何一個企(qi)(qi)業(ye)的(de)意(yi)義遠(yuan)超過銷(xiao)售。美國斯(si)坦林電(dian)訊
銷(xiao)售(shou)不(bu)怕處理客(ke)戶異議(yi)，怕的(de)是處理了半天，那些(xie)壓根就(jiu)不(bu)是客(ke)戶異議(yi)，或者我說的(de)再到位一些(xie)，那就(jiu)是銷(xiao)售(shou)在給客(ke)戶機(ji)會去(qu)(qu)不(bu)斷的(de)制造異議(yi)。這話怎么說呢？比如我見過很多的(de)銷(xiao)售(shou)，都是客(ke)戶提出一個異議(yi)，他(ta)去(qu)(qu)解決(jue)這個，然后客(ke)戶再提出第(di)二(er)個，他(ta)又去(qu)(qu)解決(jue)，客(ke)戶再提
有些(xie)企業(ye)死掉真的(de)(de)只能賴你(ni)(ni)自己，是你(ni)(ni)內部出現(xian)了問題，尤其是當一線員工和企業(ye)不(bu)同心的(de)(de)話，你(ni)(ni)的(de)(de)客戶就會逐(zhu)漸(jian)遠離(li)你(ni)(ni)。我記得之前去國外的(de)(de)一家(jia)店(dian)里買(mai)電子產品，買(mai)了很多，花了一萬(wan)多，因為我拿不(bu)動，所以我在(zai)這家(jia)店(dian)付款的(de)(de)柜臺(tai)，希(xi)望購買(mai)一個大的(de)(de)袋子。而(er)店(dian)員告訴
為什(shen)么(me)送禮(li)不(bu)要送茶(cha)葉(xie)(xie)呢？那(nei)要看送禮(li)是(shi)(shi)為什(shen)么(me)了，要是(shi)(shi)求人(ren)辦事(shi)就送點茶(cha)葉(xie)(xie)，那(nei)確(que)實是(shi)(shi)不(bu)太合適，原因是(shi)(shi)現(xian)在的(de)茶(cha)葉(xie)(xie)品(pin)質魚龍混雜啊(a)，價格水分(fen)很(hen)(hen)大，不(bu)透(tou)明，不(bu)是(shi)(shi)很(hen)(hen)專業的(de)人(ren)，是(shi)(shi)很(hen)(hen)難判(pan)斷(duan)這個茶(cha)葉(xie)(xie)的(de)價值的(de)，收禮(li)的(de)人(ren)就更加的(de)不(bu)去判(pan)斷(duan)了。一般(ban)大家都是(shi)(shi)往便宜了去想，
你的(de)(de)客戶(hu)為什么不(bu)斷的(de)(de)流失呢？因(yin)為你沒有重視過客戶(hu)體驗，你看你是(shi)什么品類的(de)(de)餐(can)廳。比如(ru)說你是(shi)快(kuai)餐(can)，那我(wo)們以快(kuai)為主。顧(gu)客來(lai)了，從點(dian)單(dan)下單(dan)到吃飯，這(zhe)個時間一(yi)定不(bu)能超出他的(de)(de)心理預期(qi)，那你要做的(de)(de)就是(shi)如(ru)何讓顧(gu)客體驗感好(hao)。如(ru)果(guo)你是(shi)一(yi)個商務宴請的(de)(de)餐(can)廳，把你的(de)(de)
有(you)一個老板跟我(wo)(wo)交流，說(shuo)菜(cai)里出異(yi)物了，客人很不(bu)滿(man)意(yi)，不(bu)買單，直接(jie)走(zou)了。問(wen)我(wo)(wo)怎么處罰廚師或(huo)者是(shi)誰來(lai)承擔責任。當(dang)時他說(shuo)完(wan)這話以后，他想(xiang)尋求我(wo)(wo)的辦(ban)法，我(wo)(wo)先問(wen)他幾個問(wen)題(ti)，我(wo)(wo)說(shuo)客人走(zou)的時候是(shi)不(bu)是(shi)非常(chang)滿(man)意(yi)，他說(shuo)對(dui)，非常(chang)不(bu)滿(man)意(yi)。我(wo)(wo)說(shuo)你怎么解決，他說(shuo)我(wo)(wo)沒有(you)解
高韜(tao)詩一首：對得(de)(de)(de)起(qi)歌 對得(de)(de)(de)起(qi)人民， 對得(de)(de)(de)起(qi)國家(jia)， 對得(de)(de)(de)起(qi)社會， 對得(de)(de)(de)起(qi)時代， 對得(de)(de)(de)起(qi)地(di)(di)球(qiu)， 對得(de)(de)(de)起(qi)天(tian)地(di)(di)， 對得(de)(de)(de)起(qi)過(guo)去(qu)， 對得(de)(de)(de)起(qi)當下(xia)， 對得(de)(de)(de)起(qi)未來， 對得(de)(de)(de)起(qi)家(jia)人， 對得(de)(de)(de)起(qi)朋友，
你發現沒有員工服(fu)務態度差，對顧客(ke)愛(ai)答(da)不(bu)理，能躲(duo)就(jiu)躲(duo)。作為老板的(de)你，說也不(bu)知道怎么說，扣錢也不(bu)知道該(gai)(gai)不(bu)該(gai)(gai)扣。你要是遇(yu)上這(zhe)樣的(de)問(wen)題，你是不(bu)是也感覺很無(wu)奈呢？再去(qu)用了積分量化管(guan)理這(zhe)個方(fang)法。這(zhe)樣的(de)問(wen)題就(jiu)變(bian)得非常好解決了。 因為有積分的(de)獎(jiang)扣，服(fu)
現在很多(duo)行業都變成了服務(wu)(wu)(wu)業，如(ru)何去(qu)提升企業的服務(wu)(wu)(wu)品質(zhi)(zhi)呢？各位提升服務(wu)(wu)(wu)的品質(zhi)(zhi)，它的核心(xin)不是建(jian)立(li)標準和(he)(he)流(liu)程，而是樹立(li)服務(wu)(wu)(wu)的意識和(he)(he)有良好的服務(wu)(wu)(wu)態(tai)(tai)度。我(wo)相信一個愿意主動(dong)提供(gong)服務(wu)(wu)(wu)和(he)(he)有良好的服務(wu)(wu)(wu)態(tai)(tai)度的人，他的服務(wu)(wu)(wu)品質(zhi)(zhi)一定不會差(cha)到哪(na)去(qu)。所以說各位老(lao)板，各