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在(zai)日(ri)本(ben)有(you)一家(jia)(jia)被(bei)譽(yu)為全世界服(fu)(fu)務最好的(de)搬(ban)家(jia)(jia)公司，聚焦搬(ban)家(jia)(jia)領域五十一年，去年收入高達一千一百(bai)八(ba)十五億日(ri)元（折合人(ren)民幣(bi)七(qi)十九(jiu)億元）。其服(fu)(fu)務將搬(ban)家(jia)(jia)做(zuo)到極致，遠超海底撈，用過的(de)用戶交口稱(cheng)贊(zan)。搬(ban)家(jia)(jia)流程如下。 一、先在(zai) App 上(shang)下單(dan)，填寫基礎信息，
如何打造高(gao)品(pin)質的服務(wu)。 1、了解客(ke)戶的需(xu)求(qiu)是(shi)品(pin)質服務(wu)的起(qi)點。必須重(zhong)視(shi)與客(ke)戶的直接接觸(chu)，主(zhu)動且定期的進行溝通，這樣才能掌控他(ta)們(men)的心理(li)，了解他(ta)們(men)的真正(zheng)需(xu)求(qiu)，并隨時洞察這些需(xu)求(qiu)的變化。 2、喜出望外(wai)是(shi)服務(wu)的最(zui)高(gao)境界。營銷大(da)師科(ke)特勒曾說
盡管劉強東(dong)(dong)前幾年是非不斷，但是在企業經(jing)營(ying)的核心(xin)能力層面，還是很有一套的，我這(zhe)里講(jiang)的經(jing)營(ying)核心(xin)能力就是站在用(yong)戶的角度(du)做出的決(jue)策和行動力。今年2月16號(hao)，港(gang)交所官網(wang)披(pi)露了京(jing)(jing)東(dong)(dong)物流的招股說(shuo)明書，第二天(tian)，京(jing)(jing)東(dong)(dong)集團的股票逆勢大漲4.7%。大家都知道京(jing)(jing)東(dong)(dong)
你(ni)有(you)(you)沒有(you)(you)發(fa)現，處(chu)(chu)理(li)客戶投訴(su)其實(shi)是(shi)一(yi)(yi)(yi)件(jian)非(fei)常(chang)重(zhong)要的事情，你(ni)做(zuo)(zuo)了100件(jian)好事沒用，只要有(you)(you)一(yi)(yi)(yi)件(jian)壞事被一(yi)(yi)(yi)個人抱怨(yuan)，你(ni)的口碑可能就被砸(za)了。我們有(you)(you)一(yi)(yi)(yi)套處(chu)(chu)理(li)投訴(su)的方法論，我分享給你(ni)，你(ni)學會了也能做(zuo)(zuo)到(dao)零差(cha)評，關鍵要做(zuo)(zuo)好以下三點。 1、叫做(zuo)(zuo)先處(chu)(chu)理(li)情緒(xu)后處(chu)(chu)
高績效(xiao)文化的企業(ye)肯定是要以(yi)客戶為中心(xin)的。這樣(yang)的老板深刻的知(zhi)道，我(wo)們(men)只有概念，不給客戶創造(zao)實實在在的價值，那肯定是不行(xing)的。 做(zuo)餐飲(yin)服(fu)務(wu)的企業(ye)，我(wo)們(men)一(yi)定要滿(man)足客戶對品(pin)質、安(an)全、健(jian)康以(yi)及營(ying)養的需求，不能單單是在口味和(he)形式上下功夫。做(zuo)服(fu)裝銷售
你(ni)的(de)(de)客(ke)(ke)戶為什(shen)么不斷(duan)的(de)(de)流失呢(ni)？因為你(ni)沒(mei)有重(zhong)視過客(ke)(ke)戶體(ti)驗(yan)，你(ni)看你(ni)是(shi)(shi)什(shen)么品(pin)類(lei)的(de)(de)餐(can)廳(ting)。比如說(shuo)你(ni)是(shi)(shi)快餐(can)，那我(wo)們以快為主。顧客(ke)(ke)來了，從點單下單到(dao)吃飯，這個時間一(yi)定不能超出他的(de)(de)心理預期，那你(ni)要做的(de)(de)就(jiu)是(shi)(shi)如何(he)讓顧客(ke)(ke)體(ti)驗(yan)感(gan)好。如果(guo)你(ni)是(shi)(shi)一(yi)個商(shang)務宴請的(de)(de)餐(can)廳(ting)，把你(ni)的(de)(de)
如何去建立一(yi)家門店服(fu)(fu)務體(ti)系(xi)。 第一(yi)層(ceng)，標準化服(fu)(fu)務體(ti)系(xi)。它的(de)(de)(de)(de)主要目的(de)(de)(de)(de)是(shi)增加(jia)提升客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)滿意度。所以通過對團隊(dui)前臺客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)職業禮儀或者醫護(hu)禮儀的(de)(de)(de)(de)打造，音(yin)容笑(xiao)貌，整體(ti)服(fu)(fu)務上面打造，讓客(ke)(ke)戶有賓至如歸的(de)(de)(de)(de)感覺。 第二層(ceng)，標準流程，也(ye)就是(shi)全院的(de)(de)(de)(de)就
我要退(tui)貨，抱歉啊，沒(mei)(mei)有辦法退(tui)，您當(dang)初不(bu)是(shi)(shi)挺(ting)喜歡的嗎？這是(shi)(shi)您自己當(dang)初選的，不(bu)是(shi)(shi)質量問(wen)題，我們不(bu)能(neng)退(tui)貨的。你怎么能(neng)這么說(shuo)(shuo)呢？所顧客說(shuo)(shuo)，我要退(tui)貨，沒(mei)(mei)有經(jing)過專業(ye)訓(xun)練的銷售可能(neng)會(hui)很簡單的說(shuo)(shuo)上(shang)一句(ju)很抱歉，不(bu)能(neng)退(tui)，這樣直接的拒絕推卸責(ze)任的說(shuo)(shuo)法，會(hui)讓客戶更
線上的(de)服(fu)務和(he)線下的(de)服(fu)務差別有(you)多大(da)呢？ 1、服(fu)務及溝通溝通的(de)第一(yi)(yi)要(yao)務在于信任，當(dang)你(ni)(ni)線下一(yi)(yi)見面，人(ren)與(yu)人(ren)之(zhi)間自然就(jiu)產(chan)生了(le)信任，為(wei)你(ni)(ni)后面的(de)溝通打好(hao)了(le)良好(hao)的(de)鋪墊。 2、叫(jiao)反饋，良好(hao)的(de)溝通需要(yao)及時(shi)反饋，就(jiu)是我觀(guan)察到你(ni)(ni)有(you)什么樣(yang)的(de)反應，我馬(ma)上調
1、就是(shi)視(shi)覺。客人來(lai)到(dao)你(ni)店，最開始那(nei)30秒鐘來(lai)到(dao)你(ni)店了(le)，第一(yi)時間看到(dao)的場景(jing)是(shi)什么？比如感覺很舒(shu)服，看到(dao)你(ni)這個物品擺放(fang)的很整齊(qi)。一(yi)進門你(ni)看有那(nei)些(xie)飯店嗎？就是(shi)把那(nei)些(xie)什么啤酒箱子(zi)，雜(za)七雜(za)八非得堆(dui)在大廳門口。從風水學來(lai)講，你(ni)這個叫擋財(cai)路(lu)。如果你(ni)拿你(ni)
承諾(nuo)做(zuo)不到(dao)，客戶有(you)(you)投(tou)訴怎么辦？有(you)(you)的門市顧問(wen)為(wei)了(le)訂單，不惜(xi)做(zuo)出一(yi)些難以(yi)做(zuo)到(dao)的承諾(nuo)。在后(hou)續服務的過程當中，必(bi)定會導致各種的客怨(yuan)。經(jing)常有(you)(you)客戶講，在沒有(you)(you)交(jiao)錢(qian)的時候(hou)態度非常好，交(jiao)完錢(qian)之(zhi)后(hou)。態度就說變就變了(le)。所以(yi)我們要(yao)搞(gao)清(qing)楚客怨(yuan)的幾個(ge)問(wen)題。 1、
你發現沒有員工服務態度(du)差，對(dui)顧(gu)客愛答不理，能躲(duo)(duo)就(jiu)躲(duo)(duo)。作為老板的(de)你，說也(ye)(ye)不知道(dao)怎么說，扣錢也(ye)(ye)不知道(dao)該不該扣。你要是遇上這(zhe)樣的(de)問題，你是不是也(ye)(ye)感覺很無奈呢(ni)？再(zai)去用(yong)了積(ji)分量化(hua)管理這(zhe)個方(fang)法。這(zhe)樣的(de)問題就(jiu)變(bian)得非常好解決了。 因為有積(ji)分的(de)獎扣，服
我做了一個調(diao)研，有(you)一個問題(ti)我看到了大(da)家(jia)的(de)(de)回答(da)，從公(gong)司(si)成立至今，你(ni)的(de)(de)企(qi)業(ye)最大(da)的(de)(de)瓶(ping)頸是(shi)什么？在我調(diao)研的(de)(de)十家(jia)企(qi)業(ye)中有(you)八家(jia)企(qi)業(ye)提到的(de)(de)問題(ti)是(shi)客戶流(liu)量。這個周(zhou)末，我準備帶著(zhu)家(jia)人去海島民宿玩兩(liang)天(tian)，就選擇(ze)了去年做過的(de)(de)那(nei)個民宿。然后我跟那(nei)個老板溝通的(de)(de)時候(hou)，我
你適(shi)合(he)做餐(can)飲嗎？有(you)(you)(you)很多(duo)人做餐(can)飲的基(ji)(ji)礎(chu)邏(luo)輯都不懂。比(bi)如說(shuo)餐(can)飲行業突出一個理(li)念叫服務(wu)(wu)。我(wo)們來講服務(wu)(wu)就是在(zai)感動客(ke)人。我(wo)們把(ba)服務(wu)(wu)分成三個階(jie)段，基(ji)(ji)礎(chu)服務(wu)(wu)、主動服務(wu)(wu)、感動服務(wu)(wu)。很多(duo)飯店在(zai)基(ji)(ji)礎(chu)服務(wu)(wu)上就很欠缺，沒有(you)(you)(you)基(ji)(ji)礎(chu)服務(wu)(wu)，連個基(ji)(ji)本的禮貌(mao)用語接待流(liu)程(cheng)都沒有(you)(you)(you)
和大家分享關(guan)于(yu)酒店(dian)或(huo)餐飲經常會(hui)碰到的一個場(chang)景，我們應該怎么來(lai)處理(li)，那就(jiu)是抱怨(yuan)或(huo)投(tou)訴(su)。面對抱怨(yuan)或(huo)投(tou)訴(su)，我們應該具備哪(na)一些溝(gou)通技巧呢？ 1、同理(li)心，一定要仔細聆(ling)聽客人投(tou)訴(su)的內(nei)容，搞(gao)清楚投(tou)訴(su)的點在(zai)哪(na)里。 2、就(jiu)是我們表示(shi)感謝，我們很(hen)多
為(wei)什(shen)么(me)到駕校報名(ming)后，服質量就變(bian)差了(le)(le)呢？很多(duo)人(ren)到駕校報名(ming)，交(jiao)完錢(qian)之后，基(ji)本(ben)上就沒人(ren)管(guan)了(le)(le)，而且辦事也推(tui)三阻四的，跟(gen)繳(jiao)費(fei)前的熱(re)情態度簡直(zhi)是(shi)冰火兩重天，如果想退費(fei)的話，也是(shi)非常困難的，為(wei)什(shen)么(me)會這樣呢？其實還(huan)是(shi)跟(gen)駕校的分成機制有關，假設你交(jiao)了(le)(le)5000
針對(dui)餐(can)飲服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)就(jiu)(jiu)幾個板(ban)(ban)塊。第一個服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)基礎(chu)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。大部(bu)分餐(can)飲店都是(shi)(shi)(shi)沒(mei)有基礎(chu)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)，比如說老是(shi)(shi)(shi)顧(gu)客喊服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)員叫被動服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。中小企業的(de)老板(ban)(ban)、店長或者經(jing)理，對(dui)這種服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)是(shi)(shi)(shi)沒(mei)有意識，常(chang)態的(de)是(shi)(shi)(shi)培(pei)訓就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)流程。是(shi)(shi)(shi)不是(shi)(shi)(shi)經(jing)常(chang)導致(zhi)這種服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)缺陷(xian)，完了遭到客人投
客(ke)(ke)戶在憤怒的燃燒時，如何高情商的道歉，既能表達委屈，還能被欣賞(shang)和(he)原諒(liang)。今天的話說(shuo)來分(fen)三(san)步幫你輕(qing)松搞定(ding)炸裂(lie)的客(ke)(ke)戶。這個道歉啊，最忌諱的就是(shi)淡(dan)化錯(cuo)誤和(he)推卸責(ze)任。比如很多人道歉時就愛說(shuo)，哎(ai)呀(ya)，這個確(que)實很抱歉，但(dan)沒你想的那么嚴重哈。哎(ai)呀(ya)，這個呢也確(que)
老板(ban)們不要去討(tao)好所(suo)有(you)(you)的顧客，這是(shi)一個(ge)很愚蠢的做法。有(you)(you)顧客喜歡你(ni)，就有(you)(you)顧客討(tao)厭你(ni)，讓所(suo)有(you)(you)的人(ren)都喜歡的不是(shi)產品，那(nei)是(shi)人(ren)民幣(bi)。想把產品賣給全天(tian)下(xia)所(suo)有(you)(you)的人(ren)，也就意味(wei)著(zhu)沒有(you)(you)人(ren)真正為你(ni)去買單，心越大(da)越不賺(zhuan)錢。服裝舉個(ge)案例。 第一類人(ren)，對品牌(pai)特別忠
產品中看(kan)得見、摸(mo)得著的(de)(de)(de)(de)(de)部分，做(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)比競(jing)爭對手更好，然(ran)后拿出來主動的(de)(de)(de)(de)(de)讓客(ke)戶去(qu)體驗。舉一(yi)個例子，為什么(me)肯(ken)德(de)基(ji)麥當勞在中國會這(zhe)么(me)受歡迎？其(qi)實并不(bu)是他(ta)(ta)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)漢堡做(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)有多好吃(chi)，而是他(ta)(ta)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)做(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)讓我(wo)們(men)(men)印象深刻。當我(wo)們(men)(men)去(qu)體驗他(ta)(ta)們(men)(men)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)時候，你買不(bu)買他(ta)(ta)們(men)(men)家的(de)(de)(de)(de)(de)
如果三(san)年(nian)前的客戶(hu)(hu)找到我(wo)們(men)(men)的企(qi)業(ye)，原因(yin)是當(dang)時(shi)建筑的一(yi)個小(xiao)工程出(chu)現了坍(tan)塌。但是基于(yu)合同呢(ni)又(you)已經過了質(zhi)保(bao)期，那(nei)我(wo)們(men)(men)企(qi)業(ye)應(ying)該(gai)怎(zen)么(me)樣去回應(ying)呢(ni)？這(zhe)是參加我(wo)們(men)(men)一(yi)家客戶(hu)(hu)的周例會(hui)(hui)時(shi)，業(ye)務(wu)團隊提出(chu)的一(yi)個觀(guan)點，希望能夠在(zai)這(zhe)個會(hui)(hui)議上得到領(ling)導(dao)的答復。如果會(hui)(hui)議的決策(ce)方
零售(shou)企(qi)業在(zai)(zai)實施跨界服(fu)務(wu)的過程中，首要任務(wu)是對目標市場進行全面調研。了(le)解消(xiao)費(fei)者多元化和個性化的消(xiao)費(fei)需求，挖掘跨界的潛在(zai)(zai)契合點，具體操作如(ru)下。 一、融合業態。零售(shou)企(qi)業可與其他行業如(ru)餐飲(yin)、娛樂、教(jiao)育、健康等領域(yu)深度(du)融合。例如(ru)在(zai)(zai)商場開(kai)設書店、
有這(zhe)(zhe)樣一家(jia)企業(ye)(ye)，他(ta)是(shi)從一個(ge)非常小的(de)(de)(de)婦產科診所(suo)，經過三年的(de)(de)(de)時間，做成了一家(jia)綜(zong)合性的(de)(de)(de)醫療(liao)機構。除了有他(ta)們的(de)(de)(de)專業(ye)(ye)背景，專業(ye)(ye)的(de)(de)(de)醫生，專業(ye)(ye)的(de)(de)(de)體系(xi)之外(wai)，我個(ge)人認為他(ta)們最重要的(de)(de)(de)就是(shi)在客(ke)戶管理上(shang)做的(de)(de)(de)非常扎實，更適合我們這(zhe)(zhe)類(lei)中小規模的(de)(de)(de)企業(ye)(ye)學習(xi)。因為這(zhe)(zhe)種(zhong)客(ke)戶管
越(yue)是(shi)(shi)小規(gui)模的(de)企業(ye)，越(yue)需要(yao)規(gui)范流(liu)程和標準，這(zhe)是(shi)(shi)咱們小微企業(ye)老板(ban)之(zhi)前一直沒有(you)意識到的(de)問(wen)題(ti)。大家一直覺得企業(ye)規(gui)模不(bu)夠(gou)大，大家推著往前走(zou)就可以了，沒有(you)必(bi)要(yao)去做(zuo)這(zhe)么仔細。但(dan)其實(shi)這(zhe)是(shi)(shi)完全錯誤的(de)，因為小企業(ye)的(de)整體管理來說，是(shi)(shi)無序的(de)是(shi)(shi)不(bu)可控的(de)。如果是(shi)(shi)老板(ban)一
有些企業(ye)死掉真(zhen)的(de)(de)只能(neng)賴你自己，是你內部出現了(le)問題，尤其(qi)是當一(yi)線員(yuan)工和企業(ye)不(bu)同心的(de)(de)話，你的(de)(de)客戶就(jiu)會逐漸遠離你。我(wo)記得之(zhi)前(qian)去國(guo)外的(de)(de)一(yi)家店(dian)里買電子產品，買了(le)很多，花(hua)了(le)一(yi)萬多，因為我(wo)拿不(bu)動，所以我(wo)在這家店(dian)付款(kuan)的(de)(de)柜(ju)臺，希(xi)望購買一(yi)個大的(de)(de)袋子。而(er)店(dian)員(yuan)告訴
現在很多(duo)行(xing)業都變成了服務(wu)(wu)業，如(ru)何(he)去(qu)提升企(qi)業的(de)(de)服務(wu)(wu)品質呢？各位提升服務(wu)(wu)的(de)(de)品質，它(ta)的(de)(de)核心(xin)不(bu)是(shi)建立(li)標準和(he)流程，而是(shi)樹(shu)立(li)服務(wu)(wu)的(de)(de)意(yi)識和(he)有良好(hao)(hao)的(de)(de)服務(wu)(wu)態度。我相(xiang)信一個愿意(yi)主動提供服務(wu)(wu)和(he)有良好(hao)(hao)的(de)(de)服務(wu)(wu)態度的(de)(de)人，他的(de)(de)服務(wu)(wu)品質一定不(bu)會(hui)差到哪(na)去(qu)。所以(yi)說各位老板，各
35 歲的鄧總靠一個(ge)小程序將生意擴展到全(quan)國 1000 多(duo)個(ge)社區(qu)(qu)。他基(ji)于社區(qu)(qu)鄰里關系開發(fa)了社區(qu)(qu)綜(zong)合服(fu)務平臺，同一小區(qu)(qu)的人可在平臺發(fa)布(bu)技能(neng)服(fu)務，如(ru)家(jia)政、維修、家(jia)教等，還(huan)有代扔垃圾、陪老人看病、接送孩子等服(fu)務。九零(ling)(ling)后、零(ling)(ling)零(ling)(ling)后發(fa)布(bu)需(xu)求，六(liu)零(ling)(ling)后、七(qi)零(ling)(ling)
為什么所有的企業呢都(dou)在談服務，因為啊服務已經是(shi)(shi)每個(ge)企業產品(pin)組成非(fei)常重要的一部分，而(er)且呢是(shi)(shi)同行業之間(jian)能夠拉開(kai)差(cha)距(ju)的關鍵因素之一。 1、那么服務的前(qian)提必須是(shi)(shi)要走(zou)心(xin)的，不是(shi)(shi)我們工作(zuo)流(liu)程標準上規定的一些(xie)動作(zuo)，也不是(shi)(shi)表表面面的一些(xie)語言。我們的客
如何提升客(ke)戶的(de)就(jiu)(jiu)診(zhen)體驗，口腔診(zhen)所如何去提升客(ke)戶的(de)就(jiu)(jiu)診(zhen)體驗。達(da)到一個(ge)(ge)最佳的(de)轉換和客(ke)戶的(de)回(hui)頭率。 第一個(ge)(ge)事情，要做(zuo)的(de)就(jiu)(jiu)是(shi)搭建三角陣型。口腔診(zhen)所之(zhi)所以(yi)服(fu)務不(bu)好，之(zhi)所以(yi)客(ke)戶不(bu)愿意來(lai)，其中有一個(ge)(ge)最重要的(de)原因(yin)(yin)就(jiu)(jiu)是(shi)醫生和護士(shi)，因(yin)(yin)為大部分(fen)的(de)時間是(shi)在做(zuo)
為什么奢(she)侈(chi)品(pin)店里的員(yuan)工(gong)態度很(hen)差？公司高管(guan)都是傻(sha)子嗎？不(bu)管(guan)管(guan)嗎？有沒有想過(guo)(guo)，其實(shi)是品(pin)牌默(mo)許了(le)這種風氣的存在。奢(she)侈(chi)品(pin)本身(shen)是屬(shu)于少(shao)數人的，如(ru)果他放低了(le)自己的身(shen)份(fen)，門檻，降低到普通人都能夠到的位置，它會很(hen)快死掉。為什么？因為比價(jia)格比不(bu)過(guo)(guo)普通品(pin)牌，比