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餐廳的(de)服(fu)(fu)務可以分為四個層(ceng)次。 1、是基礎服(fu)(fu)務，這是作為餐飲行業從業者的(de)最起(qi)碼應該(gai)做到的(de)。比如給顧客點菜上菜，保持你的(de)語氣柔和(he)，動(dong)作溫柔，這是大部(bu)分參與人都能(neng)做到的(de)。如果連這些(xie)基礎服(fu)(fu)務都做不到的(de)話，那(nei)么(me)應該(gai)去自我反思(si)了。 2、是標
你(ni)的(de)(de)客戶(hu)為什(shen)么不斷的(de)(de)流(liu)失呢？因為你(ni)沒有重視(shi)過客戶(hu)體驗(yan)，你(ni)看(kan)你(ni)是什(shen)么品類的(de)(de)餐(can)廳(ting)(ting)。比如(ru)說你(ni)是快(kuai)餐(can)，那我們以(yi)快(kuai)為主。顧客來了，從點單下單到(dao)吃飯，這個(ge)時間一定不能超(chao)出他的(de)(de)心理預期，那你(ni)要做的(de)(de)就是如(ru)何讓(rang)顧客體驗(yan)感好。如(ru)果你(ni)是一個(ge)商務宴請的(de)(de)餐(can)廳(ting)(ting)，把你(ni)的(de)(de)
一家(jia)門店(dian)客戶(hu)管(guan)理(li)體系是非常重要的(de)(de)(de)(de)(de)。為什么(me)客戶(hu)會流失(shi)？為什么(me)客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)滿意度不高？就要建立一套完(wan)整(zheng)的(de)(de)(de)(de)(de)客戶(hu)管(guan)理(li)體系。從門診的(de)(de)(de)(de)(de)前臺接待到咨詢師的(de)(de)(de)(de)(de)客戶(hu)管(guan)理(li)，到護(hu)士的(de)(de)(de)(de)(de)配合協作，到醫生的(de)(de)(de)(de)(de)方案的(de)(de)(de)(de)(de)設定，到運(yun)營的(de)(de)(de)(de)(de)后臺的(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)理(li)，這是一個整(zheng)體的(de)(de)(de)(de)(de)體系。比如在(zai)前臺預約(yue)管(guan)理(li)
如何去建立一家門店服(fu)務(wu)(wu)體系。 第一層，標準化服(fu)務(wu)(wu)體系。它的主要目(mu)的是增加提升(sheng)客(ke)戶(hu)(hu)的滿意度。所以通(tong)過對(dui)團(tuan)隊前臺客(ke)戶(hu)(hu)的職業禮(li)儀或者醫護禮(li)儀的打(da)造，音容笑貌，整體服(fu)務(wu)(wu)上面打(da)造，讓客(ke)戶(hu)(hu)有賓至如歸的感覺。 第二(er)層，標準流(liu)程，也就是全(quan)院的就
頂尖銷售需(xu)要具備的不(bu)只是(shi)(shi)客情或傳聲筒(tong)的能力(li)，而是(shi)(shi)像(xiang)頂尖咨詢顧問一樣(yang)。不(bu)能僅(jin)僅(jin)關注(zhu)專(zhuan)業(ye)和(he)業(ye)務(wu)(wu)，還(huan)要從如何做這件事(shi)的角度出發。客戶可能在(zai)業(ye)務(wu)(wu)完成一段(duan)時間后反饋不(bu)滿意，此時要分析并提(ti)前解決。 不(bu)是(shi)(shi)解決 6 個月之后大(da)家有怨言(yan)的問題，重點(dian)不(bu)是(shi)(shi)
零售行業老板做好三點能成為 “胖東(dong)來” 式企(qi)業。 一、建立舍得文(wen)化(hua)。在(zai)企(qi)業文(wen)化(hua)建立之(zhi)初要設計好員工薪酬，以員工利(li)益最大(da)化(hua)為基(ji)礎。像胖東(dong)來將 95% 的利(li)潤分給員工和管理層(ceng)，讓員工成為企(qi)業主人。
銷售不怕(pa)處理(li)客戶(hu)(hu)異議(yi)(yi)(yi)，怕(pa)的(de)是(shi)處理(li)了半天，那些(xie)壓根就不是(shi)客戶(hu)(hu)異議(yi)(yi)(yi)，或者我說的(de)再到位(wei)一(yi)些(xie)，那就是(shi)銷售在給(gei)客戶(hu)(hu)機會(hui)去不斷的(de)制造異議(yi)(yi)(yi)。這話怎么說呢(ni)？比如我見過(guo)很多的(de)銷售，都是(shi)客戶(hu)(hu)提(ti)出(chu)一(yi)個(ge)異議(yi)(yi)(yi)，他去解(jie)決這個(ge)，然后客戶(hu)(hu)再提(ti)出(chu)第二(er)個(ge)，他又去解(jie)決，客戶(hu)(hu)再提(ti)
高韜詩一首：對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)歌(ge) 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)人(ren)民， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)國家(jia)， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)社會， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)時代， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)地(di)球， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)天地(di)， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)過(guo)去， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)當下， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)未來， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)家(jia)人(ren)， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)朋友，
設計(ji)與改進。為了能更好的(de)(de)提升客戶(hu)服(fu)務質量，往往需(xu)要(yao)在(zai)(zai)客戶(hu)服(fu)務傳(chuan)遞的(de)(de)過(guo)(guo)程中加以改善(shan)，主(zhu)要(yao)有以下三種理(li)念和工具(ju)。 1、服(fu)務藍圖(tu)。服(fu)務藍圖(tu)是一(yi)種服(fu)務過(guo)(guo)程流程圖(tu)，可(ke)用于隔離(li)過(guo)(guo)程潛在(zai)(zai)的(de)(de)失敗(bai)點。藍圖(tu)應包含(han)服(fu)務的(de)(de)每一(yi)個過(guo)(guo)程，而且藍圖(tu)管(guan)理(li)者應對公(gong)司(si)的(de)(de)
35 歲的鄧總靠一(yi)(yi)個小(xiao)程序將生意擴展到全國 1000 多個社區。他基于社區鄰里關(guan)系開發(fa)了社區綜合服(fu)務平臺，同一(yi)(yi)小(xiao)區的人可在平臺發(fa)布技能服(fu)務，如家政、維(wei)修、家教等，還有(you)代扔垃圾、陪老人看病、接送孩子(zi)等服(fu)務。九零后、零零后發(fa)布需求，六零后、七零
產品中(zhong)(zhong)看(kan)得見、摸(mo)得著(zhu)的(de)部(bu)分，做(zuo)的(de)比競爭(zheng)對(dui)手(shou)更好，然后拿(na)出來主動的(de)讓客(ke)戶去(qu)體驗(yan)。舉(ju)一(yi)個例子，為什么(me)(me)肯德基麥當(dang)勞在(zai)中(zhong)(zhong)國(guo)會這么(me)(me)受歡迎(ying)？其(qi)實并不(bu)是(shi)他(ta)(ta)們的(de)漢堡做(zuo)的(de)有多(duo)好吃，而是(shi)他(ta)(ta)們的(de)服務做(zuo)的(de)讓我們印象深刻。當(dang)我們去(qu)體驗(yan)他(ta)(ta)們服務的(de)時候(hou)，你買不(bu)買他(ta)(ta)們家(jia)的(de)
現在(zai)的(de)(de)夫(fu)妻店(dian)不改變態度，你想經營下去都很難。前幾天我(wo)在(zai)一(yi)個(ge)飯(fan)店(dian)吃(chi)飯(fan)，一(yi)個(ge)很小(xiao)的(de)(de)農家院，是(shi)個(ge)夫(fu)妻店(dian)，我(wo)從進(jin)店(dian)到離開老板跟我(wo)說了不超過五(wu)句(ju)話。無論是(shi)我(wo)點菜(cai)還是(shi)買(mai)單，還是(shi)他(ta)上(shang)菜(cai)，全(quan)程冷臉無交(jiao)流(liu)，我(wo)在(zai)想這(zhe)樣(yang)的(de)(de)餐廳怎么能經營好呢？回頭一(yi)看，整個(ge)一(yi)個(ge)店(dian)
線上(shang)的(de)服(fu)務(wu)和(he)線下的(de)服(fu)務(wu)差(cha)別(bie)有(you)多(duo)大呢？ 1、服(fu)務(wu)及溝(gou)通(tong)(tong)溝(gou)通(tong)(tong)的(de)第(di)一要(yao)(yao)務(wu)在于信任，當你(ni)線下一見面(mian)，人(ren)與人(ren)之間自然就產生了信任，為(wei)你(ni)后面(mian)的(de)溝(gou)通(tong)(tong)打好了良好的(de)鋪(pu)墊。 2、叫反饋，良好的(de)溝(gou)通(tong)(tong)需要(yao)(yao)及時反饋，就是我觀察到你(ni)有(you)什么樣的(de)反應，我馬上(shang)調
跟大家分享一下(xia)，處理客訴(su)有什么(me)樣的一個(ge)(ge)流程，分幾(ji)個(ge)(ge)步驟。 1、我(wo)們是肯(ken)定要接待(dai)一下(xia)會員(yuan)，會員(yuan)已經來了，或者說我(wo)們等(deng)待(dai)著(zhu)會員(yuan)過來。我(wo)們首先準備一下(xia)，要接待(dai)一下(xia)會員(yuan)。 2、叫安撫會員(yuan)情(qing)緒，首先還(huan)是先解(jie)決情(qing)緒的事兒，先不要解(jie)決事情(qing)，先
有一個(ge)老板跟我(wo)(wo)(wo)(wo)交流，說(shuo)菜(cai)里出異(yi)物了(le)，客人很不(bu)滿意(yi)，不(bu)買單，直接走(zou)了(le)。問(wen)我(wo)(wo)(wo)(wo)怎(zen)么處罰廚(chu)師或者是(shi)誰來承擔責任。當時(shi)他(ta)說(shuo)完這話以后，他(ta)想尋(xun)求我(wo)(wo)(wo)(wo)的辦(ban)法，我(wo)(wo)(wo)(wo)先(xian)問(wen)他(ta)幾(ji)個(ge)問(wen)題，我(wo)(wo)(wo)(wo)說(shuo)客人走(zou)的時(shi)候是(shi)不(bu)是(shi)非(fei)常滿意(yi)，他(ta)說(shuo)對，非(fei)常不(bu)滿意(yi)。我(wo)(wo)(wo)(wo)說(shuo)你怎(zen)么解(jie)決，他(ta)說(shuo)我(wo)(wo)(wo)(wo)沒(mei)有解(jie)
如(ru)果三年前的(de)客戶找到我(wo)們(men)(men)的(de)企業，原因是當時(shi)建筑(zhu)的(de)一(yi)(yi)個(ge)小工程出現了(le)坍塌。但是基于(yu)合(he)同呢又已經過了(le)質(zhi)保(bao)期(qi)，那我(wo)們(men)(men)企業應(ying)(ying)該(gai)怎么樣(yang)去回(hui)應(ying)(ying)呢？這是參(can)加我(wo)們(men)(men)一(yi)(yi)家客戶的(de)周例會時(shi)，業務團(tuan)隊提出的(de)一(yi)(yi)個(ge)觀點，希望能夠在(zai)這個(ge)會議上得(de)到領導(dao)的(de)答復。如(ru)果會議的(de)決策方(fang)
為什(shen)么(me)(me)奢侈品店里的(de)員(yuan)工態度很差(cha)？公司高管(guan)都是(shi)傻子嗎？不(bu)管(guan)管(guan)嗎？有沒(mei)有想過(guo)，其實是(shi)品牌默許了這(zhe)種風氣的(de)存在。奢侈品本身(shen)是(shi)屬于少數人的(de)，如果他放低了自己的(de)身(shen)份，門檻，降低到(dao)普通人都能(neng)夠到(dao)的(de)位(wei)置，它會很快死掉。為什(shen)么(me)(me)？因為比價格比不(bu)過(guo)普通品牌，比
承諾做(zuo)不到(dao)，客戶(hu)有(you)(you)投訴(su)怎么(me)辦(ban)？有(you)(you)的門市顧(gu)問(wen)為了訂(ding)單(dan)，不惜做(zuo)出(chu)一些(xie)難以做(zuo)到(dao)的承諾。在(zai)后續服務的過(guo)程(cheng)當中，必定會導(dao)致各種的客怨。經常有(you)(you)客戶(hu)講，在(zai)沒有(you)(you)交錢的時候態度非(fei)常好(hao)，交完錢之后。態度就(jiu)說變就(jiu)變了。所以我們要(yao)搞清楚客怨的幾個問(wen)題(ti)。 1、
高績效(xiao)文化的(de)(de)企(qi)業肯定是(shi)要以(yi)客戶(hu)為(wei)中心的(de)(de)。這樣的(de)(de)老(lao)板深刻的(de)(de)知道(dao)，我(wo)們(men)只有概念，不給客戶(hu)創造實實在(zai)在(zai)的(de)(de)價值，那(nei)肯定是(shi)不行的(de)(de)。 做(zuo)餐飲(yin)服(fu)務的(de)(de)企(qi)業，我(wo)們(men)一定要滿足(zu)客戶(hu)對品質、安全、健康以(yi)及營(ying)養(yang)的(de)(de)需求(qiu)，不能單(dan)(dan)單(dan)(dan)是(shi)在(zai)口味和形式上下功(gong)夫。做(zuo)服(fu)裝銷售
老(lao)板(ban)們(men)不要去討好所(suo)有(you)的(de)(de)顧(gu)客(ke)，這是(shi)一個很愚(yu)蠢(chun)的(de)(de)做法。有(you)顧(gu)客(ke)喜(xi)歡你，就有(you)顧(gu)客(ke)討厭你，讓所(suo)有(you)的(de)(de)人(ren)(ren)都喜(xi)歡的(de)(de)不是(shi)產品，那是(shi)人(ren)(ren)民(min)幣。想(xiang)把(ba)產品賣給全天下所(suo)有(you)的(de)(de)人(ren)(ren)，也就意(yi)味著沒有(you)人(ren)(ren)真正(zheng)為你去買(mai)單，心越大越不賺錢(qian)。服裝舉(ju)個案例。 第(di)一類人(ren)(ren)，對品牌(pai)特別(bie)忠
為什(shen)么送(song)禮不要送(song)茶(cha)葉呢？那要看送(song)禮是(shi)為什(shen)么了，要是(shi)求人辦事就送(song)點茶(cha)葉，那確實是(shi)不太合適，原(yuan)因是(shi)現(xian)在的(de)茶(cha)葉品質魚龍混(hun)雜啊，價(jia)格水分(fen)很(hen)大，不透明，不是(shi)很(hen)專(zhuan)業的(de)人，是(shi)很(hen)難判斷這個茶(cha)葉的(de)價(jia)值的(de)，收禮的(de)人就更(geng)加的(de)不去(qu)判斷了。一般大家都是(shi)往便宜了去(qu)想，
有些企業(ye)死掉真的(de)(de)(de)只能賴你自己，是你內部出現了(le)問題，尤其(qi)是當一(yi)(yi)線(xian)員工(gong)和企業(ye)不(bu)同(tong)心的(de)(de)(de)話，你的(de)(de)(de)客戶(hu)就會(hui)逐漸遠(yuan)離(li)你。我(wo)記得(de)之前去國外的(de)(de)(de)一(yi)(yi)家(jia)店(dian)(dian)里買(mai)電(dian)子(zi)產品，買(mai)了(le)很多(duo)，花了(le)一(yi)(yi)萬(wan)多(duo)，因為我(wo)拿不(bu)動，所以我(wo)在(zai)這(zhe)家(jia)店(dian)(dian)付款的(de)(de)(de)柜(ju)臺，希(xi)望購買(mai)一(yi)(yi)個大的(de)(de)(de)袋子(zi)。而店(dian)(dian)員告訴
他從非常小的活動到公司的這個(ge)過(guo)程，我(wo)(wo)(wo)就是反(fan)(fan)復在做(zuo)，反(fan)(fan)復在提(ti)升，反(fan)(fan)復在升級，到最后我(wo)(wo)(wo)能收到錢變(bian)得更好(hao)，那(nei)是不是在做(zuo)迭(die)代(dai)？我(wo)(wo)(wo)們突破(po)了(le)這個(ge)想法，從原本的N次交(jiao)易的服務的思(si)維去做(zuo)保險，到變(bian)成了(le)你要(yao)做(zuo)成品質服務的網絡(luo)的思(si)維，我(wo)(wo)(wo)們用(yong)了(le)大概(gai)有(you)三年的時間去
你(ni)發現(xian)沒有員工服務態度(du)差，對顧客(ke)愛答不(bu)理(li)，能躲就躲。作為老板的(de)你(ni)，說(shuo)也(ye)不(bu)知(zhi)道怎么說(shuo)，扣(kou)錢也(ye)不(bu)知(zhi)道該(gai)不(bu)該(gai)扣(kou)。你(ni)要是(shi)遇(yu)上這(zhe)(zhe)樣的(de)問題，你(ni)是(shi)不(bu)是(shi)也(ye)感覺很(hen)無(wu)奈呢？再去用了積分(fen)量(liang)化管理(li)這(zhe)(zhe)個(ge)方法(fa)。這(zhe)(zhe)樣的(de)問題就變(bian)得(de)非(fei)常好解決了。 因為有積分(fen)的(de)獎扣(kou)，服
我(wo)(wo)(wo)的老客戶老王就狠(hen)狠(hen)給我(wo)(wo)(wo)上了(le)一課，因為我(wo)(wo)(wo)的怠(dai)慢。我(wo)(wo)(wo)跟(gen)老王處了(le)很多年(nian)，關系很鐵，前(qian)段時間一起吃飯，他(ta)說最(zui)近(jin)交付(fu)的產品(pin)有(you)點問題，出了(le)啥情況？我(wo)(wo)(wo)說公司最(zui)近(jin)換了(le)新設(she)備，現在是磨合(he)期，應(ying)該能(neng)用。他(ta)說倒(dao)是不影響使用，下(xia)面的人(ren)有(you)點抱怨換設(she)備的事，你應(ying)該提
客(ke)戶(hu)在憤(fen)怒的(de)(de)(de)燃燒時，如何(he)高情商的(de)(de)(de)道歉，既能表達(da)委(wei)屈(qu)，還(huan)能被欣賞和原諒。今天(tian)的(de)(de)(de)話說來(lai)分三步幫你(ni)輕松(song)搞定炸裂的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)。這(zhe)個(ge)道歉啊，最(zui)忌諱的(de)(de)(de)就(jiu)是淡化錯(cuo)誤和推卸責任(ren)。比如很(hen)多人道歉時就(jiu)愛說，哎呀，這(zhe)個(ge)確實很(hen)抱歉，但(dan)沒你(ni)想的(de)(de)(de)那(nei)么嚴重哈。哎呀，這(zhe)個(ge)呢也確
讓客戶(hu)的(de)(de)滿(man)意(yi)(yi)度持續的(de)(de)提升，其(qi)實是(shi)一件非常不容易做到的(de)(de)事(shi)兒(er)。如果這(zhe)件工作做的(de)(de)很好，也會給我(wo)們帶來持續的(de)(de)繁(fan)榮和發(fa)展(zhan)。當然當下(xia)企(qi)業管理(li)者都在力(li)求(qiu)完美，非常重視我(wo)們的(de)(de)產品和我(wo)們公司細節，也在不斷(duan)的(de)(de)去(qu)努力(li)追求(qiu)我(wo)們客戶(hu)滿(man)意(yi)(yi)度的(de)(de)提升。那么(me)什么(me)是(shi)客戶(hu)的(de)(de)滿(man)意(yi)(yi)
我(wo)們分享一(yi)下(xia)關于(yu)項(xiang)目中客戶(hu)體(ti)驗的(de)話(hua)題。那團隊下(xia)要么是把(ba)用戶(hu)體(ti)驗提升(sheng)了(le)，有的(de)時(shi)候我(wo)的(de)成本(ben)也(ye)沒下(xia)降，效率(lv)(lv)也(ye)沒提升(sheng)。但是如果(guo)你能把(ba)用戶(hu)體(ti)驗提供好，也(ye)可以總之，在一(yi)個優(you)秀的(de)成功(gong)的(de)團隊基礎(chu)之上，你只要能夠把(ba)用戶(hu)體(ti)驗，能夠把(ba)成本(ben)或(huo)者(zhe)效率(lv)(lv)三(san)者(zhe)至少做到(dao)唯一(yi)
如(ru)何打造高品質的(de)服務。 1、了解客戶(hu)的(de)需求(qiu)(qiu)是(shi)品質服務的(de)起(qi)點(dian)。必須重視與客戶(hu)的(de)直接接觸，主(zhu)動且(qie)定期(qi)的(de)進行溝通，這樣才能掌控他(ta)們的(de)心理，了解他(ta)們的(de)真正(zheng)需求(qiu)(qiu)，并隨時洞察這些需求(qiu)(qiu)的(de)變化(hua)。 2、喜出望外是(shi)服務的(de)最(zui)高境界。營銷(xiao)大師(shi)科(ke)特(te)勒曾說(shuo)
我(wo)(wo)做(zuo)了(le)一(yi)個(ge)調(diao)研(yan)，有一(yi)個(ge)問題我(wo)(wo)看到(dao)了(le)大家(jia)的回答，從公(gong)司(si)成立至今，你(ni)的企業最大的瓶頸是什么？在我(wo)(wo)調(diao)研(yan)的十家(jia)企業中有八家(jia)企業提到(dao)的問題是客戶流量。這個(ge)周(zhou)末(mo)，我(wo)(wo)準備帶(dai)著家(jia)人去海島(dao)民宿玩兩天，就(jiu)選擇了(le)去年(nian)做(zuo)過的那(nei)個(ge)民宿。然(ran)后我(wo)(wo)跟那(nei)個(ge)老板溝(gou)通的時候，我(wo)(wo)