已加入本站3887天 , 點擊量：25679 次
高韜詩一(yi)首(shou)：對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)歌(ge) 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)人(ren)民， 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)國家(jia)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)社會， 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)時代(dai)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)地球， 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)天地， 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)過去， 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)當(dang)下， 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)未來， 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)家(jia)人(ren)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)朋友，
盡管劉強(qiang)東(dong)(dong)(dong)前幾(ji)年是非不斷，但是在企業經(jing)營的核心(xin)能(neng)力(li)層面，還是很有一套的，我這(zhe)里講的經(jing)營核心(xin)能(neng)力(li)就是站在用戶的角度做出的決策和行(xing)動力(li)。今年2月16號，港交所官網(wang)披露了(le)京東(dong)(dong)(dong)物流的招股(gu)(gu)說(shuo)明書，第二(er)天，京東(dong)(dong)(dong)集團的股(gu)(gu)票逆勢大漲4.7%。大家都知道(dao)京東(dong)(dong)(dong)
頂尖銷售需要具備的(de)不只是(shi)(shi)客情或(huo)傳聲(sheng)筒的(de)能(neng)力，而是(shi)(shi)像頂尖咨(zi)詢顧問(wen)一樣。不能(neng)僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)關注專業和業務，還要從如(ru)何做這件(jian)事的(de)角度出發。客戶可能(neng)在(zai)業務完成一段時(shi)間后反饋(kui)不滿意，此時(shi)要分析并提前解決。 不是(shi)(shi)解決 6 個月之后大家有怨言的(de)問(wen)題，重點不是(shi)(shi)
讓客戶(hu)的(de)(de)滿意度持續的(de)(de)提升，其實是(shi)(shi)一件非(fei)常(chang)不(bu)容易做(zuo)到的(de)(de)事兒。如果這件工作做(zuo)的(de)(de)很好(hao)，也會給我們(men)帶來持續的(de)(de)繁榮和發展。當然當下企業管理者都在(zai)力求完美，非(fei)常(chang)重視我們(men)的(de)(de)產品和我們(men)公司細節，也在(zai)不(bu)斷的(de)(de)去努力追求我們(men)客戶(hu)滿意度的(de)(de)提升。那么什么是(shi)(shi)客戶(hu)的(de)(de)滿意
線上(shang)的服(fu)務(wu)和線下(xia)的服(fu)務(wu)差別有多大呢(ni)？ 1、服(fu)務(wu)及溝通(tong)(tong)溝通(tong)(tong)的第一(yi)要務(wu)在于信任，當(dang)你線下(xia)一(yi)見面，人與人之間自然就(jiu)產(chan)生了信任，為你后(hou)面的溝通(tong)(tong)打好了良(liang)(liang)好的鋪墊。 2、叫反(fan)饋(kui)，良(liang)(liang)好的溝通(tong)(tong)需要及時(shi)反(fan)饋(kui)，就(jiu)是我觀察到你有什么樣(yang)的反(fan)應，我馬上(shang)調
很多銷(xiao)售人員在(zai)挖掘用戶需求，建(jian)立客(ke)戶關系(xi)以及(ji)產品的呈(cheng)現的環(huan)節都做(zuo)的非常出色，可(ke)往(wang)往(wang)到(dao)(dao)了(le)最后這個(ge)異議處理的這個(ge)環(huan)節當中。客(ke)戶說價格太(tai)貴(gui)了(le)，我(wo)還(huan)想再考慮一下，你(ni)們家(jia)的品牌我(wo)沒(mei)聽(ting)說過，別人家(jia)給我(wo)的優惠力度更大，遇到(dao)(dao)上(shang)述情景怎么辦？客(ke)戶的異議就像是
現在(zai)的夫妻(qi)店不(bu)改變態度，你(ni)想經營下(xia)去都很難。前幾天我在(zai)一(yi)(yi)個(ge)(ge)飯店吃飯，一(yi)(yi)個(ge)(ge)很小的農(nong)家院，是個(ge)(ge)夫妻(qi)店，我從進(jin)店到離開老(lao)板跟我說(shuo)了不(bu)超過(guo)五句話。無論是我點菜(cai)還是買單，還是他上(shang)菜(cai)，全(quan)程冷臉無交流，我在(zai)想這樣(yang)的餐廳怎么(me)能經營好(hao)呢？回頭一(yi)(yi)看，整(zheng)個(ge)(ge)一(yi)(yi)個(ge)(ge)店
三種服(fu)務模(mo)式，看看你(ni)(ni)屬于哪(na)一(yi)種。 1、跟(gen)隨。客戶在前面跑，你(ni)(ni)在后(hou)面跟(gen)，你(ni)(ni)只能看到(dao)客戶的背(bei)影(ying)，永(yong)遠看不到(dao)他眼前的風景。這種公司(si)最多客戶要做什么你(ni)(ni)就做什么，做的還不一(yi)定滿足客戶的需求(qiu)，并且往(wang)往(wang)做到(dao)最后(hou)就變(bian)成了虧錢。 2、叫并肩。你(ni)(ni)和(he)
你(ni)(ni)的(de)客戶為什么不(bu)(bu)斷的(de)流失(shi)呢(ni)？因為你(ni)(ni)沒有重視過客戶體驗，你(ni)(ni)看你(ni)(ni)是什么品類的(de)餐(can)廳。比如(ru)說你(ni)(ni)是快(kuai)餐(can)，那我們以快(kuai)為主(zhu)。顧客來了，從點(dian)單(dan)(dan)下(xia)單(dan)(dan)到吃(chi)飯，這個(ge)時間一定不(bu)(bu)能超出他的(de)心(xin)理預期，那你(ni)(ni)要(yao)做的(de)就(jiu)是如(ru)何讓顧客體驗感(gan)好(hao)。如(ru)果你(ni)(ni)是一個(ge)商務宴請的(de)餐(can)廳，把你(ni)(ni)的(de)
如何打造高品(pin)質的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)。 1、了(le)解客(ke)戶的(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)(qiu)是(shi)品(pin)質服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)起點。必須重視與(yu)客(ke)戶的(de)(de)(de)直接接觸，主(zhu)動且定期的(de)(de)(de)進行溝通，這樣(yang)才能(neng)掌控他們(men)的(de)(de)(de)心(xin)理，了(le)解他們(men)的(de)(de)(de)真正需(xu)求(qiu)(qiu)，并隨時(shi)洞察這些需(xu)求(qiu)(qiu)的(de)(de)(de)變化。 2、喜(xi)出望(wang)外(wai)是(shi)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)最(zui)高境界。營(ying)銷大師科特勒曾說(shuo)
零(ling)售(shou)行業老板做(zuo)好三(san)點能成(cheng)為(wei) “胖東(dong)來(lai)” 式企(qi)業。 一(yi)、建立舍得文(wen)(wen)化(hua)。在企(qi)業文(wen)(wen)化(hua)建立之初要設計好員(yuan)工(gong)(gong)(gong)薪酬，以員(yuan)工(gong)(gong)(gong)利益最大化(hua)為(wei)基礎。像胖東(dong)來(lai)將 95% 的(de)利潤分(fen)給員(yuan)工(gong)(gong)(gong)和管理層，讓員(yuan)工(gong)(gong)(gong)成(cheng)為(wei)企(qi)業主人。
有(you)些企(qi)(qi)業(ye)死掉真的(de)只能賴你(ni)自己，是你(ni)內部出(chu)現了問(wen)題，尤其是當一(yi)線員工和企(qi)(qi)業(ye)不同心的(de)話，你(ni)的(de)客戶就會逐漸遠離(li)你(ni)。我(wo)(wo)記(ji)得之(zhi)前去國(guo)外(wai)的(de)一(yi)家店里買(mai)電子(zi)產品，買(mai)了很多，花了一(yi)萬多，因為我(wo)(wo)拿(na)不動，所以我(wo)(wo)在這家店付款的(de)柜(ju)臺，希(xi)望購買(mai)一(yi)個大的(de)袋子(zi)。而店員告訴
越(yue)是(shi)(shi)小(xiao)規模(mo)的(de)企(qi)業(ye)，越(yue)需(xu)要規范(fan)流程和標準，這(zhe)是(shi)(shi)咱們小(xiao)微企(qi)業(ye)老(lao)板之前一直沒(mei)有意識到的(de)問題。大(da)家一直覺得企(qi)業(ye)規模(mo)不夠大(da)，大(da)家推著往前走就(jiu)可以了，沒(mei)有必要去(qu)做這(zhe)么仔(zi)細。但其實這(zhe)是(shi)(shi)完全(quan)錯誤的(de)，因為小(xiao)企(qi)業(ye)的(de)整(zheng)體(ti)管(guan)理來說(shuo)，是(shi)(shi)無序的(de)是(shi)(shi)不可控(kong)的(de)。如(ru)果是(shi)(shi)老(lao)板一
銷(xiao)售(shou)人員不僅業(ye)績好，被顧客喜(xi)歡，被店長喜(xi)歡，在(zai)同(tong)事間也有(you)好人緣，這并不是無緣無故(gu)的。一般(ban)而(er)言，這些銷(xiao)售(shou)人員都(dou)具有(you)以下職業(ye)素(su)養： 1、多(duo)面帶笑容，多(duo)與(yu)顧客交(jiao)談(tan) 實體業(ye)是依賴于顧客而(er)存在(zai)的。與(yu)其他(ta)店鋪相(xiang)比
我(wo)(wo)(wo)做(zuo)了(le)一個(ge)(ge)調(diao)研(yan)，有一個(ge)(ge)問題我(wo)(wo)(wo)看到了(le)大(da)家(jia)的(de)回答，從公司成立(li)至今，你的(de)企業最(zui)大(da)的(de)瓶(ping)頸是(shi)什么？在我(wo)(wo)(wo)調(diao)研(yan)的(de)十(shi)家(jia)企業中有八家(jia)企業提到的(de)問題是(shi)客戶流量。這(zhe)個(ge)(ge)周末，我(wo)(wo)(wo)準備帶著家(jia)人去海島民(min)宿玩兩天，就選擇(ze)了(le)去年做(zuo)過的(de)那個(ge)(ge)民(min)宿。然后(hou)我(wo)(wo)(wo)跟那個(ge)(ge)老板溝通的(de)時候，我(wo)(wo)(wo)
設計與改(gai)進。為(wei)了能更好的(de)提升客戶服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)，往往需要在(zai)客戶服(fu)務(wu)(wu)傳遞的(de)過程中加以改(gai)善，主要有以下三(san)種理(li)(li)念和工具。 1、服(fu)務(wu)(wu)藍圖(tu)。服(fu)務(wu)(wu)藍圖(tu)是(shi)一種服(fu)務(wu)(wu)過程流(liu)程圖(tu)，可用于隔離過程潛在(zai)的(de)失敗點。藍圖(tu)應包含服(fu)務(wu)(wu)的(de)每(mei)一個(ge)過程，而且藍圖(tu)管理(li)(li)者應對公司的(de)
產品中看得見(jian)、摸(mo)得著的(de)(de)部(bu)分，做(zuo)的(de)(de)比競爭對手更好(hao)(hao)，然后拿出(chu)來主動的(de)(de)讓客戶去(qu)體(ti)驗(yan)。舉一(yi)個例子，為什么肯德基麥當勞在中國會這么受歡迎(ying)？其實(shi)并(bing)不是他們(men)(men)(men)的(de)(de)漢堡做(zuo)的(de)(de)有(you)多(duo)好(hao)(hao)吃，而是他們(men)(men)(men)的(de)(de)服務(wu)做(zuo)的(de)(de)讓我們(men)(men)(men)印象深刻(ke)。當我們(men)(men)(men)去(qu)體(ti)驗(yan)他們(men)(men)(men)服務(wu)的(de)(de)時(shi)候，你買不買他們(men)(men)(men)家的(de)(de)
如(ru)果三年(nian)前的(de)(de)客戶找到我(wo)們的(de)(de)企業，原因是當時建筑的(de)(de)一個(ge)小工程(cheng)出現(xian)了坍塌。但是基于(yu)合同呢又(you)已經過了質保期，那(nei)我(wo)們企業應該怎么樣去回(hui)應呢？這是參加我(wo)們一家客戶的(de)(de)周例會(hui)時，業務團隊提出的(de)(de)一個(ge)觀點，希望能夠在(zai)這個(ge)會(hui)議上得(de)到領(ling)導的(de)(de)答復。如(ru)果會(hui)議的(de)(de)決策方(fang)
我(wo)要(yao)(yao)退(tui)貨(huo)，抱歉啊，沒(mei)有(you)辦法退(tui)，您(nin)當(dang)初不(bu)是(shi)(shi)挺喜歡的(de)嗎？這是(shi)(shi)您(nin)自己當(dang)初選的(de)，不(bu)是(shi)(shi)質(zhi)量問題，我(wo)們不(bu)能退(tui)貨(huo)的(de)。你怎么能這么說呢？所顧客說，我(wo)要(yao)(yao)退(tui)貨(huo)，沒(mei)有(you)經(jing)過(guo)專業訓練的(de)銷(xiao)售可能會很簡單的(de)說上(shang)一句很抱歉，不(bu)能退(tui)，這樣直接的(de)拒絕推卸責(ze)任的(de)說法，會讓客戶更
銷(xiao)(xiao)售(shou)不(bu)(bu)怕(pa)處(chu)理(li)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)異議(yi)，怕(pa)的是處(chu)理(li)了半天，那(nei)(nei)些壓根就(jiu)不(bu)(bu)是客(ke)(ke)戶(hu)(hu)異議(yi)，或(huo)者(zhe)我說的再到(dao)位(wei)一些，那(nei)(nei)就(jiu)是銷(xiao)(xiao)售(shou)在給(gei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)機會去不(bu)(bu)斷的制造異議(yi)。這話怎么(me)說呢？比如我見過很(hen)多的銷(xiao)(xiao)售(shou)，都是客(ke)(ke)戶(hu)(hu)提出一個異議(yi)，他(ta)去解決這個，然后客(ke)(ke)戶(hu)(hu)再提出第二個，他(ta)又去解決，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)再提
為(wei)(wei)(wei)什(shen)么奢侈品(pin)店里的(de)員工態度很差(cha)？公(gong)司(si)高管都是(shi)傻子嗎？不(bu)管管嗎？有(you)沒有(you)想過(guo)，其(qi)實(shi)是(shi)品(pin)牌默許了這種風(feng)氣(qi)的(de)存(cun)在。奢侈品(pin)本身是(shi)屬于少數人的(de)，如果他放低了自己的(de)身份，門檻，降(jiang)低到普(pu)通人都能夠到的(de)位置，它會很快死掉。為(wei)(wei)(wei)什(shen)么？因為(wei)(wei)(wei)比價(jia)格比不(bu)過(guo)普(pu)通品(pin)牌，比
客戶在(zai)憤怒的(de)燃燒(shao)時，如(ru)何高情商的(de)道(dao)歉(qian)，既能表(biao)達委屈(qu)，還能被欣賞和原諒。今(jin)天的(de)話說來(lai)分(fen)三步(bu)幫你輕松(song)搞定炸裂(lie)的(de)客戶。這個(ge)道(dao)歉(qian)啊，最忌(ji)諱(hui)的(de)就是淡化錯誤和推(tui)卸責(ze)任。比如(ru)很(hen)(hen)多人道(dao)歉(qian)時就愛說，哎(ai)呀(ya)，這個(ge)確(que)實很(hen)(hen)抱歉(qian)，但(dan)沒(mei)你想的(de)那么嚴(yan)重(zhong)哈。哎(ai)呀(ya)，這個(ge)呢也確(que)
有(you)這(zhe)樣一(yi)家(jia)企業(ye)(ye)(ye)，他(ta)是(shi)從一(yi)個非常小的(de)(de)婦產科(ke)診所，經過三年的(de)(de)時間，做(zuo)(zuo)成了一(yi)家(jia)綜合(he)性的(de)(de)醫(yi)療機(ji)構。除了有(you)他(ta)們(men)(men)的(de)(de)專業(ye)(ye)(ye)背景，專業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)醫(yi)生，專業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)體系(xi)之外，我(wo)個人認為他(ta)們(men)(men)最(zui)重要的(de)(de)就(jiu)是(shi)在客(ke)戶(hu)管理上做(zuo)(zuo)的(de)(de)非常扎實(shi)，更適合(he)我(wo)們(men)(men)這(zhe)類中小規模的(de)(de)企業(ye)(ye)(ye)學習。因為這(zhe)種客(ke)戶(hu)管
和大家分(fen)享關于酒店或(huo)(huo)餐飲(yin)經常會碰到的(de)一個場景，我(wo)們應(ying)該怎么來處理(li)，那就(jiu)是抱怨或(huo)(huo)投訴(su)。面對(dui)抱怨或(huo)(huo)投訴(su)，我(wo)們應(ying)該具備哪一些溝通技巧呢？ 1、同理(li)心，一定要仔細聆聽客人投訴(su)的(de)內容，搞清楚投訴(su)的(de)點在哪里。 2、就(jiu)是我(wo)們表示(shi)感謝，我(wo)們很多
為什么到(dao)駕校報名(ming)后，服質量就變差了(le)呢(ni)？很多人到(dao)駕校報名(ming)，交完錢之后，基本上就沒人管了(le)，而(er)且辦事(shi)也推三(san)阻(zu)四(si)的(de)(de)，跟繳費前的(de)(de)熱情(qing)態度簡直是(shi)冰火兩重天，如(ru)果想退費的(de)(de)話，也是(shi)非常困(kun)難的(de)(de)，為什么會(hui)這樣呢(ni)？其實還(huan)是(shi)跟駕校的(de)(de)分成機制有(you)關，假(jia)設(she)你交了(le)5000
1、就是(shi)視覺。客人(ren)來到(dao)(dao)你(ni)(ni)店，最開(kai)始那30秒鐘來到(dao)(dao)你(ni)(ni)店了(le)，第一時(shi)間看到(dao)(dao)的場景是(shi)什么？比(bi)如(ru)(ru)感(gan)覺很(hen)舒(shu)服，看到(dao)(dao)你(ni)(ni)這(zhe)個物品擺放的很(hen)整齊。一進門你(ni)(ni)看有那些飯店嗎？就是(shi)把那些什么啤酒箱子，雜七雜八非得堆在(zai)大廳門口。從(cong)風(feng)水(shui)學來講，你(ni)(ni)這(zhe)個叫擋(dang)財路。如(ru)(ru)果(guo)你(ni)(ni)拿你(ni)(ni)
現在很多行業(ye)都變成(cheng)了服(fu)(fu)務業(ye)，如(ru)何去提(ti)升(sheng)(sheng)企業(ye)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務品質(zhi)(zhi)呢？各位提(ti)升(sheng)(sheng)服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)品質(zhi)(zhi)，它的(de)(de)(de)核心不是(shi)建立標準(zhun)和(he)流(liu)程，而是(shi)樹立服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)意識和(he)有(you)良(liang)好的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務態度。我相信(xin)一個愿意主動提(ti)供服(fu)(fu)務和(he)有(you)良(liang)好的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務態度的(de)(de)(de)人，他的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務品質(zhi)(zhi)一定不會差到哪去。所以說(shuo)各位老板，各
餐廳的(de)(de)(de)服務(wu)可以分為(wei)四個層次。 1、是(shi)基礎(chu)服務(wu)，這(zhe)是(shi)作為(wei)餐飲行業(ye)從業(ye)者的(de)(de)(de)最(zui)起碼(ma)應(ying)該做(zuo)(zuo)到的(de)(de)(de)。比(bi)如給顧客點(dian)菜(cai)上菜(cai)，保持你的(de)(de)(de)語氣柔(rou)和，動作溫柔(rou)，這(zhe)是(shi)大部分參(can)與人都能(neng)做(zuo)(zuo)到的(de)(de)(de)。如果(guo)連(lian)這(zhe)些基礎(chu)服務(wu)都做(zuo)(zuo)不到的(de)(de)(de)話，那(nei)么應(ying)該去(qu)自我反思了。 2、是(shi)標
你(ni)有(you)(you)(you)沒(mei)有(you)(you)(you)發(fa)現，處(chu)理(li)客戶投訴(su)其實是一件(jian)非(fei)常重要的事情，你(ni)做了(le)100件(jian)好事沒(mei)用(yong)，只要有(you)(you)(you)一件(jian)壞事被一個人抱怨，你(ni)的口碑可(ke)能就被砸了(le)。我們有(you)(you)(you)一套處(chu)理(li)投訴(su)的方法論，我分享(xiang)給你(ni)，你(ni)學會了(le)也能做到零差(cha)評，關鍵要做好以(yi)下三點。 1、叫(jiao)做先(xian)處(chu)理(li)情緒后(hou)處(chu)
我(wo)們分享一下(xia)(xia)關(guan)于項目(mu)中客戶(hu)體驗(yan)的(de)(de)話(hua)題。那團隊下(xia)(xia)要么是(shi)把(ba)用戶(hu)體驗(yan)提升了，有的(de)(de)時(shi)候我(wo)的(de)(de)成本也沒下(xia)(xia)降，效率也沒提升。但是(shi)如果(guo)你能把(ba)用戶(hu)體驗(yan)提供好，也可以總(zong)之，在一個優秀的(de)(de)成功的(de)(de)團隊基(ji)礎(chu)之上，你只(zhi)要能夠把(ba)用戶(hu)體驗(yan)，能夠把(ba)成本或者(zhe)效率三者(zhe)至(zhi)少做(zuo)到唯(wei)一