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在日本有一(yi)家(jia)(jia)被譽為全世界服務(wu)最好的搬(ban)家(jia)(jia)公司，聚(ju)焦搬(ban)家(jia)(jia)領域五(wu)十一(yi)年(nian)，去年(nian)收入高達一(yi)千一(yi)百八十五(wu)億(yi)日元（折合人民幣七十九億(yi)元）。其服務(wu)將搬(ban)家(jia)(jia)做到極致，遠(yuan)超海底(di)撈，用(yong)過(guo)的用(yong)戶交口稱贊。搬(ban)家(jia)(jia)流程如下(xia)。 一(yi)、先在 App 上下(xia)單，填寫基礎信息(xi)，
如何提升(sheng)(sheng)客戶(hu)的(de)(de)(de)就診(zhen)體驗，口腔診(zhen)所(suo)如何去(qu)提升(sheng)(sheng)客戶(hu)的(de)(de)(de)就診(zhen)體驗。達到一個(ge)最佳的(de)(de)(de)轉換和客戶(hu)的(de)(de)(de)回頭率。 第一個(ge)事情(qing)，要(yao)做(zuo)的(de)(de)(de)就是搭(da)建三角陣型(xing)。口腔診(zhen)所(suo)之所(suo)以服務不好，之所(suo)以客戶(hu)不愿意來(lai)，其中有一個(ge)最重(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)原因(yin)就是醫生和護士(shi)，因(yin)為大(da)部分的(de)(de)(de)時間(jian)是在做(zuo)
越是(shi)(shi)小(xiao)規(gui)模的(de)企業(ye)(ye)(ye)，越需(xu)要規(gui)范流程和標準，這(zhe)是(shi)(shi)咱們(men)小(xiao)微(wei)企業(ye)(ye)(ye)老(lao)板之前一直(zhi)(zhi)沒有意(yi)識到(dao)的(de)問題。大家(jia)一直(zhi)(zhi)覺得企業(ye)(ye)(ye)規(gui)模不夠(gou)大，大家(jia)推著往(wang)前走(zou)就(jiu)可(ke)以(yi)了(le)，沒有必要去(qu)做這(zhe)么仔(zi)細。但(dan)其實這(zhe)是(shi)(shi)完全錯(cuo)誤的(de)，因(yin)為小(xiao)企業(ye)(ye)(ye)的(de)整(zheng)體管理來說，是(shi)(shi)無序的(de)是(shi)(shi)不可(ke)控的(de)。如果是(shi)(shi)老(lao)板一
一家門店(dian)客(ke)戶管理體(ti)系(xi)是非常重要的(de)(de)(de)。為什么(me)客(ke)戶會流(liu)失？為什么(me)客(ke)戶的(de)(de)(de)滿意度不高？就要建立(li)一套完整的(de)(de)(de)客(ke)戶管理體(ti)系(xi)。從門診的(de)(de)(de)前臺接待到咨詢師的(de)(de)(de)客(ke)戶管理，到護士的(de)(de)(de)配(pei)合協(xie)作，到醫生的(de)(de)(de)方(fang)案的(de)(de)(de)設(she)定，到運營的(de)(de)(de)后臺的(de)(de)(de)管理，這是一個(ge)整體(ti)的(de)(de)(de)體(ti)系(xi)。比如在前臺預約管理
1、就是視(shi)覺。客人來到(dao)(dao)你店，最開始那(nei)(nei)30秒鐘來到(dao)(dao)你店了，第一(yi)時間看到(dao)(dao)的場(chang)景是什(shen)么？比如感覺很舒服(fu)，看到(dao)(dao)你這(zhe)個(ge)(ge)物品擺放的很整齊。一(yi)進門你看有那(nei)(nei)些飯(fan)店嗎？就是把那(nei)(nei)些什(shen)么啤酒箱(xiang)子，雜(za)七雜(za)八非得堆在大廳門口。從風(feng)水學來講(jiang)，你這(zhe)個(ge)(ge)叫(jiao)擋(dang)財路。如果你拿(na)你
和(he)大(da)家分享關于(yu)酒店或餐飲經常會碰到的一個場景(jing)，我(wo)們(men)應(ying)該(gai)怎么來處理，那就是抱怨或投訴(su)。面對抱怨或投訴(su)，我(wo)們(men)應(ying)該(gai)具(ju)備哪(na)一些溝(gou)通技巧呢？ 1、同理心，一定要仔細聆(ling)聽(ting)客(ke)人投訴(su)的內容，搞清(qing)楚投訴(su)的點在(zai)哪(na)里。 2、就是我(wo)們(men)表示感謝，我(wo)們(men)很(hen)多
盡管劉強東前幾年是非不斷，但是在企(qi)業經營的(de)(de)核心(xin)能力(li)(li)層(ceng)面，還是很有一套的(de)(de)，我(wo)這里(li)講(jiang)的(de)(de)經營核心(xin)能力(li)(li)就是站在用(yong)戶的(de)(de)角度做(zuo)出的(de)(de)決策和行(xing)動力(li)(li)。今年2月16號，港交所官網披露了京(jing)東物流的(de)(de)招股說明書，第(di)二天，京(jing)東集團的(de)(de)股票逆勢(shi)大(da)漲4.7%。大(da)家都知道京(jing)東
他從(cong)非常小的(de)活動到公(gong)司的(de)這(zhe)個(ge)過程(cheng)，我就是反復在做(zuo)，反復在提升，反復在升級(ji)，到最后(hou)我能(neng)收到錢變(bian)得更(geng)好，那是不是在做(zuo)迭代？我們(men)突破了(le)這(zhe)個(ge)想法(fa)，從(cong)原本的(de)N次交易的(de)服(fu)務的(de)思維去做(zuo)保險，到變(bian)成(cheng)了(le)你要做(zuo)成(cheng)品質服(fu)務的(de)網(wang)絡的(de)思維，我們(men)用了(le)大概有三年的(de)時(shi)間去
為什么到駕校(xiao)報(bao)名后(hou)，服質量(liang)就(jiu)變差了呢？很(hen)多人到駕校(xiao)報(bao)名，交(jiao)完錢之(zhi)后(hou)，基本上就(jiu)沒人管了，而且辦(ban)事(shi)也推三阻四(si)的，跟(gen)繳費(fei)前的熱(re)情態(tai)度簡(jian)直是冰火(huo)兩(liang)重天(tian)，如果想退費(fei)的話(hua)，也是非常困(kun)難的，為什么會這樣呢？其(qi)實還是跟(gen)駕校(xiao)的分成機制有關，假設你交(jiao)了5000
門(men)(men)(men)店(dian)的服(fu)(fu)務質(zhi)量直接(jie)影響(xiang)顧客的購(gou)買決(jue)策和消(xiao)費(fei)體驗，提(ti)高(gao)門(men)(men)(men)店(dian)服(fu)(fu)務質(zhi)量需要從以下(xia)幾(ji)個方面入手(shou)。 1、提(ti)高(gao)員工素質(zhi)。門(men)(men)(men)店(dian)員工應具備良好的服(fu)(fu)務意(yi)識(shi)和溝(gou)通能(neng)力，能(neng)夠主動(dong)、熱情的為顧客提(ti)供(gong)幫助和服(fu)(fu)務。 2、優化店(dian)鋪環境。門(men)(men)(men)店(dian)的環境整(zheng)潔明亮舒適
跟(gen)大家(jia)分(fen)享一下(xia)，處理客訴(su)有什么樣的一個(ge)流程，分(fen)幾個(ge)步驟(zou)。 1、我(wo)們(men)是肯定要接(jie)待一下(xia)會員，會員已經來(lai)了，或者說我(wo)們(men)等待著會員過來(lai)。我(wo)們(men)首(shou)先(xian)準備一下(xia)，要接(jie)待一下(xia)會員。 2、叫安撫會員情緒(xu)，首(shou)先(xian)還(huan)是先(xian)解(jie)決(jue)情緒(xu)的事(shi)(shi)兒，先(xian)不(bu)要解(jie)決(jue)事(shi)(shi)情，先(xian)
餐廳的(de)服(fu)務(wu)可以分為(wei)四個(ge)層次(ci)。 1、是基(ji)礎服(fu)務(wu)，這是作為(wei)餐飲行業從業者的(de)最起碼(ma)應(ying)該(gai)做到的(de)。比如(ru)給顧客點菜(cai)上菜(cai)，保持你的(de)語氣柔和，動作溫柔，這是大部分參與(yu)人都(dou)能做到的(de)。如(ru)果連這些基(ji)礎服(fu)務(wu)都(dou)做不到的(de)話，那么應(ying)該(gai)去(qu)自我反思了。 2、是標(biao)
如何去建立一家門店服(fu)務(wu)體(ti)系。 第一層(ceng)，標(biao)準化服(fu)務(wu)體(ti)系。它的主要目的是增(zeng)加提升客(ke)戶(hu)的滿意度。所(suo)以通過(guo)對(dui)團(tuan)隊前(qian)臺客(ke)戶(hu)的職業禮儀或者醫護禮儀的打造，音容笑貌，整(zheng)體(ti)服(fu)務(wu)上面(mian)打造，讓客(ke)戶(hu)有賓至如歸的感覺。 第二(er)層(ceng)，標(biao)準流程，也(ye)就(jiu)是全院的就(jiu)
針對(dui)餐飲服(fu)(fu)務(wu)就(jiu)幾(ji)個板塊。第一個服(fu)(fu)務(wu)就(jiu)是基(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)。大部分餐飲店(dian)(dian)都(dou)是沒有(you)基(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)的(de)，比如(ru)說老是顧客喊服(fu)(fu)務(wu)員(yuan)叫被動(dong)服(fu)(fu)務(wu)。中(zhong)小企業的(de)老板、店(dian)(dian)長或者經理(li)，對(dui)這種服(fu)(fu)務(wu)是沒有(you)意識，常態的(de)是培訓就(jiu)是服(fu)(fu)務(wu)，就(jiu)是流程。是不是經常導致這種服(fu)(fu)務(wu)缺陷，完(wan)了(le)遭到(dao)客人投
老板(ban)們(men)不要去(qu)討好所(suo)有(you)的顧客，這是(shi)一個很(hen)愚蠢的做法。有(you)顧客喜(xi)歡你，就(jiu)有(you)顧客討厭你，讓所(suo)有(you)的人(ren)(ren)都喜(xi)歡的不是(shi)產品，那是(shi)人(ren)(ren)民(min)幣。想把產品賣給(gei)全天(tian)下所(suo)有(you)的人(ren)(ren)，也就(jiu)意(yi)味著沒有(you)人(ren)(ren)真(zhen)正(zheng)為你去(qu)買單，心越大越不賺錢。服裝(zhuang)舉個案例。 第一類人(ren)(ren)，對品牌特別忠
產品中(zhong)(zhong)看得見、摸得著的(de)(de)部分(fen)，做(zuo)的(de)(de)比競爭對(dui)手更(geng)好，然后拿出來主動的(de)(de)讓客(ke)戶(hu)去體驗。舉一個例子，為(wei)什么肯德基麥(mai)當勞在中(zhong)(zhong)國會這么受(shou)歡(huan)迎？其實并不是(shi)他(ta)們的(de)(de)漢(han)堡做(zuo)的(de)(de)有(you)多好吃，而是(shi)他(ta)們的(de)(de)服(fu)務(wu)做(zuo)的(de)(de)讓我們印象深刻。當我們去體驗他(ta)們服(fu)務(wu)的(de)(de)時(shi)候，你買不買他(ta)們家的(de)(de)
我(wo)(wo)做了一個調研，有一個問(wen)題(ti)我(wo)(wo)看(kan)到了大家(jia)的(de)回答(da)，從公(gong)司成立至今，你的(de)企(qi)(qi)業(ye)最大的(de)瓶頸是什么？在我(wo)(wo)調研的(de)十家(jia)企(qi)(qi)業(ye)中有八家(jia)企(qi)(qi)業(ye)提到的(de)問(wen)題(ti)是客戶(hu)流(liu)量。這個周末，我(wo)(wo)準備(bei)帶著家(jia)人去(qu)海島民宿(su)(su)玩兩(liang)天，就選擇了去(qu)年做過(guo)的(de)那(nei)個民宿(su)(su)。然(ran)后我(wo)(wo)跟(gen)那(nei)個老板溝(gou)通(tong)的(de)時候，我(wo)(wo)
有這(zhe)樣一家(jia)企業(ye)，他(ta)(ta)是從一個非常小的(de)(de)婦產(chan)科診所，經過(guo)三年(nian)的(de)(de)時間，做成了(le)(le)一家(jia)綜(zong)合性的(de)(de)醫療機構。除了(le)(le)有他(ta)(ta)們的(de)(de)專(zhuan)業(ye)背景，專(zhuan)業(ye)的(de)(de)醫生(sheng)，專(zhuan)業(ye)的(de)(de)體系之外，我個人認為他(ta)(ta)們最重要的(de)(de)就是在客戶(hu)管(guan)理(li)上做的(de)(de)非常扎實，更適合我們這(zhe)類中(zhong)小規模的(de)(de)企業(ye)學習。因為這(zhe)種客戶(hu)管(guan)
我(wo)要退(tui)貨(huo)(huo)，抱(bao)歉啊，沒(mei)有辦法(fa)退(tui)，您當(dang)初不(bu)是(shi)挺喜歡的(de)嗎？這(zhe)(zhe)是(shi)您自己當(dang)初選的(de)，不(bu)是(shi)質(zhi)量問題，我(wo)們(men)不(bu)能(neng)(neng)退(tui)貨(huo)(huo)的(de)。你怎么(me)能(neng)(neng)這(zhe)(zhe)么(me)說(shuo)呢？所顧客說(shuo)，我(wo)要退(tui)貨(huo)(huo)，沒(mei)有經(jing)過(guo)專業訓(xun)練的(de)銷售可能(neng)(neng)會很(hen)簡(jian)單的(de)說(shuo)上一(yi)句很(hen)抱(bao)歉，不(bu)能(neng)(neng)退(tui)，這(zhe)(zhe)樣(yang)直接的(de)拒絕推卸(xie)責任的(de)說(shuo)法(fa)，會讓客戶更(geng)
銷(xiao)(xiao)售不(bu)怕(pa)(pa)處理客(ke)(ke)戶(hu)(hu)異議(yi)(yi)(yi)，怕(pa)(pa)的(de)(de)是(shi)(shi)處理了半天，那(nei)些壓根就不(bu)是(shi)(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)異議(yi)(yi)(yi)，或(huo)者我說的(de)(de)再(zai)(zai)到位一(yi)(yi)些，那(nei)就是(shi)(shi)銷(xiao)(xiao)售在給客(ke)(ke)戶(hu)(hu)機(ji)會去(qu)不(bu)斷的(de)(de)制(zhi)造異議(yi)(yi)(yi)。這(zhe)話怎么(me)說呢？比如我見(jian)過很多的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售，都是(shi)(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)提(ti)(ti)出一(yi)(yi)個異議(yi)(yi)(yi)，他去(qu)解決這(zhe)個，然后客(ke)(ke)戶(hu)(hu)再(zai)(zai)提(ti)(ti)出第二個，他又去(qu)解決，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)再(zai)(zai)提(ti)(ti)
很多銷售人(ren)員在挖掘(jue)用戶(hu)需求，建立客戶(hu)關系以及產品(pin)的(de)(de)(de)呈現的(de)(de)(de)環節都做的(de)(de)(de)非常出色(se)，可往往到了最后這個異議(yi)處理的(de)(de)(de)這個環節當中(zhong)。客戶(hu)說價格太貴了，我還想(xiang)再考(kao)慮一下，你們家的(de)(de)(de)品(pin)牌我沒(mei)聽說過，別人(ren)家給我的(de)(de)(de)優惠力度更大(da)，遇(yu)到上述情景怎么(me)辦？客戶(hu)的(de)(de)(de)異議(yi)就像是
現在(zai)很多行業(ye)都變成了(le)服務(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)，如(ru)何去提(ti)升企業(ye)的(de)服務(wu)(wu)(wu)(wu)品質呢？各(ge)位提(ti)升服務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)品質，它(ta)的(de)核心(xin)不(bu)是(shi)建立(li)標準和(he)流程，而是(shi)樹立(li)服務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)意識(shi)和(he)有良好的(de)服務(wu)(wu)(wu)(wu)態度。我相信(xin)一(yi)個愿意主動(dong)提(ti)供(gong)服務(wu)(wu)(wu)(wu)和(he)有良好的(de)服務(wu)(wu)(wu)(wu)態度的(de)人，他的(de)服務(wu)(wu)(wu)(wu)品質一(yi)定不(bu)會差到哪去。所以(yi)說各(ge)位老(lao)板，各(ge)
有(you)一(yi)個老板(ban)跟我(wo)(wo)交(jiao)流，說菜里(li)出異(yi)物了，客人(ren)很(hen)不(bu)滿意，不(bu)買單，直接走了。問(wen)我(wo)(wo)怎么處(chu)罰廚(chu)師或者是誰來(lai)承(cheng)擔(dan)責任。當(dang)時他(ta)說完這話以(yi)后，他(ta)想尋(xun)求(qiu)我(wo)(wo)的(de)辦法，我(wo)(wo)先問(wen)他(ta)幾個問(wen)題，我(wo)(wo)說客人(ren)走的(de)時候是不(bu)是非常(chang)滿意，他(ta)說對，非常(chang)不(bu)滿意。我(wo)(wo)說你怎么解決，他(ta)說我(wo)(wo)沒有(you)解
有些企(qi)業(ye)死掉真的(de)(de)只(zhi)能賴你自己(ji)，是(shi)你內部出現(xian)了(le)(le)問題，尤其是(shi)當一(yi)(yi)線員工和(he)企(qi)業(ye)不(bu)同心的(de)(de)話，你的(de)(de)客(ke)戶就(jiu)會逐漸遠離你。我(wo)記得之前去國外的(de)(de)一(yi)(yi)家(jia)店(dian)里買(mai)電(dian)子(zi)產品，買(mai)了(le)(le)很多(duo)，花了(le)(le)一(yi)(yi)萬多(duo)，因(yin)為我(wo)拿不(bu)動，所(suo)以我(wo)在這家(jia)店(dian)付款的(de)(de)柜臺(tai)，希望購(gou)買(mai)一(yi)(yi)個大的(de)(de)袋子(zi)。而(er)店(dian)員告(gao)訴(su)
如(ru)果三年(nian)前的(de)(de)客戶找(zhao)到(dao)我們的(de)(de)企業，原因是(shi)當(dang)時建筑(zhu)的(de)(de)一個小工程出現了坍塌(ta)。但是(shi)基于合(he)同呢(ni)又(you)已經過了質保期，那我們企業應該怎么樣去回(hui)應呢(ni)？這是(shi)參加我們一家客戶的(de)(de)周例(li)會時，業務團隊提出的(de)(de)一個觀點，希望能夠在這個會議(yi)(yi)上得到(dao)領導的(de)(de)答復(fu)。如(ru)果會議(yi)(yi)的(de)(de)決策方
你(ni)適合做(zuo)餐飲(yin)(yin)嗎？有很多人做(zuo)餐飲(yin)(yin)的基(ji)(ji)礎(chu)邏輯都不懂。比如說餐飲(yin)(yin)行業突出一個理(li)念叫服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。我(wo)們(men)來講服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)就是在感動客人。我(wo)們(men)把服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)分成三個階段，基(ji)(ji)礎(chu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)、主動服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)、感動服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。很多飯店在基(ji)(ji)礎(chu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)上(shang)就很欠缺，沒(mei)有基(ji)(ji)礎(chu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，連個基(ji)(ji)本(ben)的禮貌用語接待流程都沒(mei)有
客戶(hu)服(fu)務對(dui)于(yu)企業的(de)意(yi)義(yi)。 第(di)一，優質(zhi)的(de)客戶(hu)服(fu)務是最好的(de)企業的(de)品(pin)牌。服(fu)務很簡(jian)單(dan)，甚至簡(jian)單(dan)到荒謬的(de)程度。雖(sui)然它(ta)簡(jian)單(dan)，但是要不斷的(de)為客戶(hu)提(ti)供高(gao)水平、熱(re)情周到的(de)服(fu)務，談何容易(yi)。 第(di)二，服(fu)務對(dui)于(yu)任何一個企業的(de)意(yi)義(yi)遠超過銷售(shou)。美國斯坦林電訊(xun)
零(ling)(ling)售企業(ye)在實施跨界服務的過程中(zhong)，首要任務是(shi)對(dui)目(mu)標市場進行(xing)全面(mian)調研。了解消費(fei)者多(duo)元化(hua)和個(ge)性化(hua)的消費(fei)需求(qiu)，挖掘跨界的潛在契(qi)合點，具體操作如(ru)下(xia)。 一、融合業(ye)態。零(ling)(ling)售企業(ye)可與其他(ta)行(xing)業(ye)如(ru)餐飲、娛樂(le)、教育、健康(kang)等領(ling)域深度(du)融合。例如(ru)在商場開設書店、
讓(rang)客(ke)戶的(de)滿(man)意(yi)度持續(xu)的(de)提(ti)升(sheng)，其實是一件非(fei)常(chang)不容(rong)易做到的(de)事(shi)兒。如果這件工作做的(de)很好，也會給我們帶來(lai)持續(xu)的(de)繁(fan)榮和發(fa)展。當(dang)然當(dang)下企業管(guan)理(li)者都在力求完美，非(fei)常(chang)重視我們的(de)產品和我們公(gong)司細節，也在不斷的(de)去努力追求我們客(ke)戶滿(man)意(yi)度的(de)提(ti)升(sheng)。那么什么是客(ke)戶的(de)滿(man)意(yi)
客(ke)戶(hu)在憤怒的燃燒時(shi)，如(ru)何高情商(shang)的道(dao)歉(qian)，既能表達委屈(qu)，還能被欣賞和原諒。今天的話說(shuo)來(lai)分(fen)三步幫你(ni)輕(qing)松搞定炸裂的客(ke)戶(hu)。這(zhe)個(ge)道(dao)歉(qian)啊，最忌諱(hui)的就(jiu)是淡化錯(cuo)誤和推卸(xie)責任。比如(ru)很(hen)多人道(dao)歉(qian)時(shi)就(jiu)愛說(shuo)，哎呀，這(zhe)個(ge)確實很(hen)抱歉(qian)，但沒你(ni)想的那(nei)么(me)嚴(yan)重哈。哎呀，這(zhe)個(ge)呢也確