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你(ni)(ni)有(you)(you)(you)沒有(you)(you)(you)發現，處(chu)理客戶投訴其實是一件非(fei)常(chang)重要(yao)(yao)的(de)(de)事情，你(ni)(ni)做(zuo)了(le)100件好事沒用，只要(yao)(yao)有(you)(you)(you)一件壞事被一個人抱怨，你(ni)(ni)的(de)(de)口碑可能就(jiu)被砸(za)了(le)。我們有(you)(you)(you)一套(tao)處(chu)理投訴的(de)(de)方(fang)法論，我分(fen)享給你(ni)(ni)，你(ni)(ni)學會(hui)了(le)也能做(zuo)到(dao)零差評，關鍵要(yao)(yao)做(zuo)好以下三點(dian)。 1、叫做(zuo)先處(chu)理情緒后處(chu)
零售企(qi)業在實施(shi)跨(kua)界服務(wu)(wu)的過程中，首要任務(wu)(wu)是對目標市場進行(xing)全面調(diao)研。了(le)解消(xiao)費者多元化(hua)和個性化(hua)的消(xiao)費需求(qiu)，挖掘跨(kua)界的潛在契合點，具體操作(zuo)如(ru)(ru)下(xia)。 一、融(rong)合業態。零售企(qi)業可與(yu)其(qi)他(ta)行(xing)業如(ru)(ru)餐飲、娛(yu)樂、教育、健康等領域深度融(rong)合。例如(ru)(ru)在商(shang)場開設(she)書店、
為(wei)什么奢(she)侈品店里的(de)(de)(de)員工(gong)態(tai)度很差？公(gong)司高管(guan)都是(shi)傻子嗎(ma)？不(bu)管(guan)管(guan)嗎(ma)？有沒有想(xiang)過(guo)，其實(shi)是(shi)品牌默許了(le)這種(zhong)風氣(qi)的(de)(de)(de)存在。奢(she)侈品本(ben)身(shen)是(shi)屬于少數(shu)人的(de)(de)(de)，如果他放(fang)低(di)了(le)自己的(de)(de)(de)身(shen)份(fen)，門(men)檻，降低(di)到普通人都能夠到的(de)(de)(de)位(wei)置，它會(hui)很快死掉。為(wei)什么？因(yin)為(wei)比價格比不(bu)過(guo)普通品牌，比
跟(gen)大(da)家分(fen)享一(yi)(yi)(yi)(yi)下(xia)(xia)，處理客訴有什么樣的一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)流程，分(fen)幾個(ge)步驟。 1、我們是肯定要接待(dai)一(yi)(yi)(yi)(yi)下(xia)(xia)會員，會員已經(jing)來了，或者說我們等待(dai)著會員過來。我們首先(xian)準備一(yi)(yi)(yi)(yi)下(xia)(xia)，要接待(dai)一(yi)(yi)(yi)(yi)下(xia)(xia)會員。 2、叫安撫會員情緒，首先(xian)還是先(xian)解(jie)決情緒的事兒，先(xian)不要解(jie)決事情，先(xian)
高韜(tao)詩(shi)一(yi)首：對得(de)(de)起(qi)歌 對得(de)(de)起(qi)人民， 對得(de)(de)起(qi)國家， 對得(de)(de)起(qi)社會， 對得(de)(de)起(qi)時代， 對得(de)(de)起(qi)地球(qiu)， 對得(de)(de)起(qi)天地， 對得(de)(de)起(qi)過去， 對得(de)(de)起(qi)當下， 對得(de)(de)起(qi)未(wei)來(lai)， 對得(de)(de)起(qi)家人， 對得(de)(de)起(qi)朋友，
線上(shang)的服務和線下的服務差別有多大呢？ 1、服務及(ji)溝(gou)通(tong)溝(gou)通(tong)的第一(yi)要務在于信(xin)任，當(dang)你(ni)線下一(yi)見面，人(ren)與(yu)人(ren)之間自然就產(chan)生了(le)信(xin)任，為你(ni)后面的溝(gou)通(tong)打好了(le)良(liang)好的鋪墊(dian)。 2、叫反饋(kui)，良(liang)好的溝(gou)通(tong)需(xu)要及(ji)時反饋(kui)，就是我觀察到你(ni)有什么樣的反應，我馬上(shang)調
如果三年前的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶找到(dao)(dao)我們的(de)(de)(de)企業，原因是當時建(jian)筑(zhu)的(de)(de)(de)一(yi)個(ge)(ge)小工程(cheng)出現了坍塌。但(dan)是基于合同呢(ni)又已經過了質保期，那我們企業應該怎么樣去回應呢(ni)？這是參加(jia)我們一(yi)家客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)周例會(hui)時，業務團隊提出的(de)(de)(de)一(yi)個(ge)(ge)觀點(dian)，希望(wang)能夠在(zai)這個(ge)(ge)會(hui)議(yi)上得到(dao)(dao)領導的(de)(de)(de)答(da)復。如果會(hui)議(yi)的(de)(de)(de)決策方
你(ni)的(de)(de)客戶(hu)為(wei)什(shen)么不(bu)斷的(de)(de)流失呢(ni)？因為(wei)你(ni)沒有重(zhong)視過(guo)客戶(hu)體驗，你(ni)看(kan)你(ni)是(shi)什(shen)么品類的(de)(de)餐(can)廳(ting)(ting)。比如(ru)說你(ni)是(shi)快(kuai)餐(can)，那(nei)我們以(yi)快(kuai)為(wei)主。顧客來了，從點單下單到吃飯，這個時(shi)間(jian)一(yi)定(ding)不(bu)能(neng)超出(chu)他的(de)(de)心理預期，那(nei)你(ni)要做的(de)(de)就是(shi)如(ru)何讓顧客體驗感好。如(ru)果你(ni)是(shi)一(yi)個商務宴請(qing)的(de)(de)餐(can)廳(ting)(ting)，把你(ni)的(de)(de)
35 歲的(de)鄧總(zong)靠一個小程序(xu)將(jiang)生意擴展到全(quan)國 1000 多(duo)個社區。他基于社區鄰里(li)關系開發了(le)社區綜合服務平(ping)臺，同一小區的(de)人可在平(ping)臺發布技能服務，如家(jia)政(zheng)、維(wei)修、家(jia)教等(deng)，還有代扔垃圾、陪(pei)老人看病、接送孩子等(deng)服務。九零(ling)后、零(ling)零(ling)后發布需求(qiu)，六零(ling)后、七(qi)零(ling)
頂(ding)尖(jian)銷售(shou)需要(yao)具備的不(bu)只是(shi)客(ke)情或傳聲筒的能力，而是(shi)像頂(ding)尖(jian)咨詢顧問一樣。不(bu)能僅僅關注(zhu)專業(ye)和業(ye)務，還要(yao)從如(ru)何(he)做這件事的角度出發。客(ke)戶可能在(zai)業(ye)務完成一段時(shi)(shi)間后反饋不(bu)滿意，此時(shi)(shi)要(yao)分析(xi)并提前解決(jue)。 不(bu)是(shi)解決(jue) 6 個月之后大家有怨(yuan)言的問題，重點(dian)不(bu)是(shi)
銷售不怕處(chu)理客戶(hu)(hu)異(yi)議，怕的(de)是(shi)處(chu)理了半天(tian)，那些(xie)壓根(gen)就不是(shi)客戶(hu)(hu)異(yi)議，或者我(wo)說的(de)再到位一些(xie)，那就是(shi)銷售在(zai)給(gei)客戶(hu)(hu)機(ji)會去(qu)不斷的(de)制造異(yi)議。這(zhe)話怎么說呢？比如我(wo)見過很多的(de)銷售，都(dou)是(shi)客戶(hu)(hu)提(ti)(ti)出(chu)(chu)一個異(yi)議，他去(qu)解(jie)決(jue)這(zhe)個，然后客戶(hu)(hu)再提(ti)(ti)出(chu)(chu)第二個，他又(you)去(qu)解(jie)決(jue)，客戶(hu)(hu)再提(ti)(ti)
客戶服務(wu)對于企業的(de)(de)意義(yi)。 第(di)一(yi)，優質(zhi)的(de)(de)客戶服務(wu)是最好的(de)(de)企業的(de)(de)品牌。服務(wu)很簡(jian)單(dan)，甚(shen)至簡(jian)單(dan)到(dao)荒謬的(de)(de)程(cheng)度。雖然它(ta)簡(jian)單(dan)，但是要不(bu)斷的(de)(de)為客戶提供高水平、熱(re)情周(zhou)到(dao)的(de)(de)服務(wu)，談何容易。 第(di)二，服務(wu)對于任何一(yi)個企業的(de)(de)意義(yi)遠(yuan)超過銷售。美(mei)國斯坦林電(dian)訊
和大(da)家分享關(guan)于酒店(dian)或餐飲經(jing)常會碰到的(de)一個場景，我(wo)們應(ying)該怎么來處(chu)理，那(nei)就是抱怨(yuan)或投訴。面對抱怨(yuan)或投訴，我(wo)們應(ying)該具(ju)備哪一些溝通技巧呢？ 1、同理心，一定要仔細聆聽(ting)客人投訴的(de)內容，搞清楚投訴的(de)點在(zai)哪里。 2、就是我(wo)們表示感謝，我(wo)們很(hen)多
為(wei)什么送禮不要送茶葉(xie)呢(ni)？那要看送禮是(shi)為(wei)什么了，要是(shi)求人辦事就送點茶葉(xie)，那確實是(shi)不太合適，原因是(shi)現(xian)在的(de)茶葉(xie)品質(zhi)魚龍混雜啊，價格水分很大(da)，不透明(ming)，不是(shi)很專(zhuan)業的(de)人，是(shi)很難判(pan)斷(duan)這個茶葉(xie)的(de)價值的(de)，收禮的(de)人就更加(jia)的(de)不去(qu)(qu)判(pan)斷(duan)了。一般(ban)大(da)家都是(shi)往便宜了去(qu)(qu)想，
老板們不(bu)要(yao)去討好所有(you)的(de)顧客(ke)，這(zhe)是一個很愚蠢的(de)做法。有(you)顧客(ke)喜歡你(ni)(ni)，就有(you)顧客(ke)討厭你(ni)(ni)，讓所有(you)的(de)人(ren)都喜歡的(de)不(bu)是產品，那是人(ren)民幣。想把(ba)產品賣(mai)給全天下(xia)所有(you)的(de)人(ren)，也(ye)就意味著沒有(you)人(ren)真(zhen)正(zheng)為你(ni)(ni)去買單(dan)，心(xin)越大越不(bu)賺錢(qian)。服裝舉個案例。 第一類人(ren)，對(dui)品牌特別忠
如何提(ti)升客(ke)(ke)戶的就診(zhen)(zhen)體驗(yan)，口腔診(zhen)(zhen)所如何去(qu)提(ti)升客(ke)(ke)戶的就診(zhen)(zhen)體驗(yan)。達到一(yi)(yi)個(ge)最佳的轉換和客(ke)(ke)戶的回頭率。 第一(yi)(yi)個(ge)事(shi)情(qing)，要(yao)(yao)做的就是搭建三角陣型。口腔診(zhen)(zhen)所之所以服(fu)務不(bu)好，之所以客(ke)(ke)戶不(bu)愿意來，其中有一(yi)(yi)個(ge)最重要(yao)(yao)的原因(yin)就是醫生和護士，因(yin)為大部分的時(shi)間是在做
承諾(nuo)(nuo)做(zuo)不到(dao)，客(ke)(ke)戶有(you)投訴怎么(me)辦？有(you)的(de)(de)門(men)市(shi)顧問為了(le)訂單(dan)，不惜(xi)做(zuo)出一些難以做(zuo)到(dao)的(de)(de)承諾(nuo)(nuo)。在后續(xu)服務(wu)的(de)(de)過(guo)程當中，必定會導致各種的(de)(de)客(ke)(ke)怨。經常(chang)有(you)客(ke)(ke)戶講，在沒有(you)交錢的(de)(de)時候(hou)態度(du)非常(chang)好，交完錢之后。態度(du)就(jiu)說變就(jiu)變了(le)。所以我們要(yao)搞(gao)清楚客(ke)(ke)怨的(de)(de)幾個問題。 1、
很多銷售人員在挖(wa)掘用戶(hu)(hu)(hu)需求，建立客戶(hu)(hu)(hu)關(guan)系以及產品的(de)(de)(de)呈(cheng)現的(de)(de)(de)環(huan)節都做的(de)(de)(de)非常出色，可往(wang)往(wang)到了最后這個異(yi)議(yi)處(chu)理的(de)(de)(de)這個環(huan)節當中(zhong)。客戶(hu)(hu)(hu)說價格(ge)太貴了，我還(huan)想再(zai)考慮(lv)一(yi)下(xia)，你們家(jia)的(de)(de)(de)品牌我沒聽說過，別(bie)人家(jia)給我的(de)(de)(de)優惠力度(du)更大，遇到上述情景怎么辦？客戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)異(yi)議(yi)就像是
零售行業(ye)老板做(zuo)好(hao)三點能成(cheng)(cheng)為(wei) “胖東來” 式(shi)企業(ye)。 一(yi)、建立舍得文(wen)化(hua)。在企業(ye)文(wen)化(hua)建立之初要設計好(hao)員(yuan)(yuan)工(gong)薪酬，以員(yuan)(yuan)工(gong)利(li)益最大化(hua)為(wei)基礎。像胖東來將(jiang) 95% 的利(li)潤分給員(yuan)(yuan)工(gong)和(he)管理(li)層，讓員(yuan)(yuan)工(gong)成(cheng)(cheng)為(wei)企業(ye)主人。
你發現沒有員工(gong)服務態度差，對顧(gu)客(ke)愛答不理，能(neng)躲就躲。作為老板的(de)(de)你，說(shuo)也不知道怎(zen)么說(shuo)，扣(kou)錢也不知道該不該扣(kou)。你要是(shi)(shi)遇上這(zhe)樣的(de)(de)問(wen)題，你是(shi)(shi)不是(shi)(shi)也感覺很無奈呢？再去用了積(ji)分量(liang)化管理這(zhe)個方法。這(zhe)樣的(de)(de)問(wen)題就變(bian)得非常好(hao)解(jie)決了。 因為有積(ji)分的(de)(de)獎扣(kou)，服
如何去建立一(yi)家門(men)店服(fu)(fu)(fu)務(wu)體(ti)系。 第一(yi)層，標準(zhun)(zhun)化服(fu)(fu)(fu)務(wu)體(ti)系。它的(de)(de)主要(yao)目的(de)(de)是增加(jia)提升客戶的(de)(de)滿意度(du)。所以通過對(dui)團隊前臺客戶的(de)(de)職業禮儀或者醫護禮儀的(de)(de)打造，音容(rong)笑貌，整體(ti)服(fu)(fu)(fu)務(wu)上面打造，讓客戶有(you)賓至如歸的(de)(de)感(gan)覺。 第二層，標準(zhun)(zhun)流程(cheng)，也就(jiu)是全院的(de)(de)就(jiu)
我(wo)的老(lao)客戶老(lao)王(wang)就狠狠給我(wo)上了一課，因為(wei)我(wo)的怠(dai)慢。我(wo)跟老(lao)王(wang)處了很(hen)多年，關系很(hen)鐵(tie)，前段時間一起吃飯(fan)，他(ta)說最近交付(fu)的產品(pin)有點問題(ti)，出了啥情況？我(wo)說公司最近換了新設(she)(she)備，現在是磨合期，應該能用。他(ta)說倒是不影響(xiang)使用，下面的人有點抱(bao)怨(yuan)換設(she)(she)備的事，你應該提
門(men)店(dian)(dian)的服(fu)務質(zhi)(zhi)量直接(jie)影響顧客的購(gou)買決策和(he)消(xiao)費體驗，提高門(men)店(dian)(dian)服(fu)務質(zhi)(zhi)量需(xu)要從以下幾個方面入(ru)手(shou)。 1、提高員工素質(zhi)(zhi)。門(men)店(dian)(dian)員工應具備(bei)良好的服(fu)務意識和(he)溝(gou)通(tong)能力，能夠主動、熱情(qing)的為顧客提供(gong)幫(bang)助和(he)服(fu)務。 2、優化店(dian)(dian)鋪(pu)環境。門(men)店(dian)(dian)的環境整潔(jie)明亮舒適
你適合做(zuo)餐(can)飲嗎？有(you)很多(duo)人做(zuo)餐(can)飲的基(ji)(ji)礎邏輯(ji)都不懂。比如說餐(can)飲行(xing)業(ye)突(tu)出一個理念叫(jiao)服(fu)務(wu)(wu)。我們來(lai)講服(fu)務(wu)(wu)就是在(zai)(zai)感動客人。我們把服(fu)務(wu)(wu)分成(cheng)三個階段，基(ji)(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)、主動服(fu)務(wu)(wu)、感動服(fu)務(wu)(wu)。很多(duo)飯店在(zai)(zai)基(ji)(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)上就很欠(qian)缺(que)，沒有(you)基(ji)(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)，連個基(ji)(ji)本的禮貌用語接(jie)待流(liu)程都沒有(you)
我(wo)們分享一(yi)下(xia)(xia)關于項目中客戶(hu)體(ti)驗(yan)的話題。那團隊下(xia)(xia)要么是把用戶(hu)體(ti)驗(yan)提(ti)升(sheng)了，有的時候我(wo)的成本也(ye)(ye)沒下(xia)(xia)降，效率(lv)也(ye)(ye)沒提(ti)升(sheng)。但是如(ru)果(guo)你(ni)能把用戶(hu)體(ti)驗(yan)提(ti)供(gong)好(hao)，也(ye)(ye)可以總之(zhi)(zhi)，在一(yi)個(ge)優(you)秀的成功的團隊基礎(chu)之(zhi)(zhi)上(shang)，你(ni)只要能夠(gou)把用戶(hu)體(ti)驗(yan)，能夠(gou)把成本或者效率(lv)三者至少做(zuo)到唯(wei)一(yi)
1、就是(shi)視覺。客人來(lai)(lai)(lai)到(dao)(dao)你(ni)店(dian)(dian)，最開始那(nei)30秒鐘來(lai)(lai)(lai)到(dao)(dao)你(ni)店(dian)(dian)了，第一時間看(kan)到(dao)(dao)的(de)場景是(shi)什么(me)(me)？比如感覺很舒(shu)服，看(kan)到(dao)(dao)你(ni)這(zhe)個物品擺放的(de)很整齊(qi)。一進(jin)門你(ni)看(kan)有那(nei)些飯店(dian)(dian)嗎？就是(shi)把那(nei)些什么(me)(me)啤酒箱子(zi)，雜七雜八非得堆在大廳門口。從(cong)風水(shui)學(xue)來(lai)(lai)(lai)講，你(ni)這(zhe)個叫擋財(cai)路。如果你(ni)拿你(ni)
針(zhen)對(dui)餐飲服務就(jiu)幾個(ge)板(ban)塊。第(di)一個(ge)服務就(jiu)是(shi)(shi)基礎服務。大部分餐飲店都是(shi)(shi)沒有基礎服務的，比如(ru)說老(lao)(lao)是(shi)(shi)顧客(ke)(ke)喊(han)服務員叫(jiao)被動服務。中(zhong)小(xiao)企業的老(lao)(lao)板(ban)、店長或者經理(li)，對(dui)這種服務是(shi)(shi)沒有意識，常(chang)態(tai)的是(shi)(shi)培(pei)訓就(jiu)是(shi)(shi)服務，就(jiu)是(shi)(shi)流(liu)程(cheng)。是(shi)(shi)不是(shi)(shi)經常(chang)導致這種服務缺(que)陷，完(wan)了(le)遭到客(ke)(ke)人投
他從(cong)非常小的(de)活(huo)動到(dao)公(gong)司的(de)這(zhe)個(ge)過程，我就是(shi)反(fan)復(fu)(fu)在(zai)做(zuo)，反(fan)復(fu)(fu)在(zai)提升(sheng)，反(fan)復(fu)(fu)在(zai)升(sheng)級，到(dao)最后我能(neng)收到(dao)錢變得更好(hao)，那是(shi)不是(shi)在(zai)做(zuo)迭代(dai)？我們(men)(men)突破了(le)這(zhe)個(ge)想法，從(cong)原本的(de)N次交(jiao)易的(de)服務的(de)思維去(qu)做(zuo)保險，到(dao)變成了(le)你要(yao)做(zuo)成品質服務的(de)網絡的(de)思維，我們(men)(men)用(yong)了(le)大概有三年的(de)時間去(qu)
餐廳的服務(wu)(wu)可以分(fen)為四個層次。 1、是基礎服務(wu)(wu)，這(zhe)是作為餐飲行業從業者的最起碼應該做(zuo)(zuo)到(dao)的。比如(ru)給(gei)顧(gu)客(ke)點菜上(shang)菜，保持(chi)你的語氣(qi)柔和(he)，動作溫柔，這(zhe)是大部分(fen)參(can)與人都能做(zuo)(zuo)到(dao)的。如(ru)果連這(zhe)些基礎服務(wu)(wu)都做(zuo)(zuo)不到(dao)的話，那么應該去自我反思(si)了。 2、是標
越是小規模的(de)企(qi)業，越需要規范流(liu)程和標(biao)準，這是咱(zan)們小微(wei)企(qi)業老板之前(qian)(qian)一直(zhi)沒(mei)有意識到的(de)問題。大(da)(da)家(jia)一直(zhi)覺(jue)得企(qi)業規模不夠大(da)(da)，大(da)(da)家(jia)推著往(wang)前(qian)(qian)走就可(ke)以了，沒(mei)有必要去做這么仔細(xi)。但其實這是完全錯(cuo)誤(wu)的(de)，因為小企(qi)業的(de)整體管(guan)理來說(shuo)，是無序的(de)是不可(ke)控(kong)的(de)。如果(guo)是老板一