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線(xian)上的(de)服(fu)務和線(xian)下的(de)服(fu)務差別(bie)有多大呢？ 1、服(fu)務及溝通溝通的(de)第一要(yao)務在于信任，當你(ni)線(xian)下一見面，人與人之間自(zi)然就(jiu)產(chan)生了(le)(le)信任，為你(ni)后面的(de)溝通打好(hao)(hao)了(le)(le)良(liang)好(hao)(hao)的(de)鋪(pu)墊。 2、叫(jiao)反(fan)(fan)饋(kui)，良(liang)好(hao)(hao)的(de)溝通需(xu)要(yao)及時反(fan)(fan)饋(kui)，就(jiu)是我觀察到你(ni)有什么樣的(de)反(fan)(fan)應，我馬上調
高(gao)績(ji)效(xiao)文化的(de)(de)企業肯(ken)定是要以客(ke)(ke)戶(hu)(hu)為中(zhong)心的(de)(de)。這(zhe)樣(yang)的(de)(de)老板(ban)深刻的(de)(de)知道(dao)，我們只有概念，不(bu)給客(ke)(ke)戶(hu)(hu)創造(zao)實(shi)實(shi)在在的(de)(de)價值，那(nei)肯(ken)定是不(bu)行的(de)(de)。 做餐飲服(fu)務的(de)(de)企業，我們一定要滿(man)足客(ke)(ke)戶(hu)(hu)對品質、安(an)全、健(jian)康(kang)以及營養的(de)(de)需求，不(bu)能單(dan)單(dan)是在口味和形式上(shang)下功夫(fu)。做服(fu)裝銷售
現在(zai)很(hen)多行業(ye)都(dou)變成了服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務業(ye)，如何去(qu)提(ti)升企業(ye)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務品質(zhi)呢？各(ge)位提(ti)升服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務的(de)(de)(de)品質(zhi)，它的(de)(de)(de)核心不(bu)是(shi)建立標準和(he)(he)流(liu)程，而是(shi)樹立服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務的(de)(de)(de)意識(shi)和(he)(he)有(you)良好的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務態度。我相信一個愿意主動提(ti)供服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務和(he)(he)有(you)良好的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務態度的(de)(de)(de)人，他的(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務品質(zhi)一定(ding)不(bu)會差到(dao)哪(na)去(qu)。所以說各(ge)位老板(ban)，各(ge)
35 歲(sui)的鄧總(zong)靠一個(ge)小程序將(jiang)生(sheng)意擴展到全國 1000 多個(ge)社(she)區(qu)(qu)(qu)。他(ta)基于(yu)社(she)區(qu)(qu)(qu)鄰里關(guan)系開發了社(she)區(qu)(qu)(qu)綜合(he)服(fu)務平(ping)(ping)臺(tai)，同(tong)一小區(qu)(qu)(qu)的人可在(zai)平(ping)(ping)臺(tai)發布技能服(fu)務，如家政、維修、家教等(deng)，還有代扔垃圾、陪老人看病、接送孩(hai)子(zi)等(deng)服(fu)務。九(jiu)零后、零零后發布需求，六零后、七(qi)零
高韜詩一首：對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)歌 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)人民(min)， 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)國(guo)家， 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)社會(hui)， 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)時代(dai)， 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)地(di)球， 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)天(tian)地(di)， 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)過(guo)去， 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)當(dang)下， 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)未(wei)來， 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)家人， 對(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)朋友，
你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)客(ke)戶(hu)為(wei)(wei)什么不(bu)斷的(de)(de)流失(shi)呢？因為(wei)(wei)你(ni)(ni)(ni)沒(mei)有重視過客(ke)戶(hu)體驗，你(ni)(ni)(ni)看你(ni)(ni)(ni)是什么品類的(de)(de)餐(can)廳(ting)。比如說你(ni)(ni)(ni)是快(kuai)餐(can)，那我們(men)以(yi)快(kuai)為(wei)(wei)主。顧客(ke)來了，從(cong)點單下單到吃飯，這個(ge)時間一(yi)定不(bu)能超出他的(de)(de)心理預(yu)期，那你(ni)(ni)(ni)要做的(de)(de)就是如何(he)讓顧客(ke)體驗感好。如果(guo)你(ni)(ni)(ni)是一(yi)個(ge)商務宴(yan)請的(de)(de)餐(can)廳(ting)，把你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)
如(ru)何(he)(he)提升客(ke)(ke)戶(hu)的(de)就(jiu)診體(ti)驗，口(kou)腔診所(suo)如(ru)何(he)(he)去(qu)提升客(ke)(ke)戶(hu)的(de)就(jiu)診體(ti)驗。達(da)到一(yi)個最佳的(de)轉換和客(ke)(ke)戶(hu)的(de)回頭率。 第一(yi)個事情，要做的(de)就(jiu)是(shi)(shi)搭建三角陣型。口(kou)腔診所(suo)之所(suo)以(yi)服務不好，之所(suo)以(yi)客(ke)(ke)戶(hu)不愿意來，其中有一(yi)個最重要的(de)原因就(jiu)是(shi)(shi)醫生和護士，因為大部分的(de)時間是(shi)(shi)在做
客戶服(fu)(fu)務對于(yu)企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)意(yi)義。 第一，優質的(de)(de)(de)客戶服(fu)(fu)務是最好的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)品牌。服(fu)(fu)務很簡單，甚至(zhi)簡單到荒謬的(de)(de)(de)程(cheng)度。雖(sui)然它簡單，但是要不斷(duan)的(de)(de)(de)為客戶提供高水平、熱情周到的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務，談何容易。 第二，服(fu)(fu)務對于(yu)任何一個企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)意(yi)義遠超過銷售(shou)。美國斯坦林(lin)電訊(xun)
零(ling)售企業(ye)在(zai)實施跨(kua)界服務的(de)過程中(zhong)，首要任務是對目標市場進行全面調研。了解消(xiao)費(fei)者(zhe)多元化和(he)個性化的(de)消(xiao)費(fei)需(xu)求，挖(wa)掘跨(kua)界的(de)潛在(zai)契合(he)點(dian)，具(ju)體操作(zuo)如下。 一、融合(he)業(ye)態。零(ling)售企業(ye)可(ke)與其他(ta)行業(ye)如餐(can)飲、娛樂、教育、健康等領域(yu)深(shen)度融合(he)。例如在(zai)商場開(kai)設書(shu)店、
銷售人員(yuan)不僅業績(ji)好(hao)，被顧(gu)客喜(xi)歡，被店長喜(xi)歡，在同事間也有好(hao)人緣，這(zhe)并不是無緣無故的。一(yi)般(ban)而言，這(zhe)些銷售人員(yuan)都具有以(yi)下職(zhi)業素養(yang)： 1、多(duo)面帶(dai)笑容，多(duo)與(yu)顧(gu)客交談 實體(ti)業是依賴于顧(gu)客而存(cun)在的。與(yu)其他店鋪(pu)相(xiang)比
你(ni)有沒(mei)有發現，處(chu)理(li)客(ke)戶投訴其(qi)實是一件(jian)非常重(zhong)要的(de)事情，你(ni)做了(le)(le)100件(jian)好事沒(mei)用，只要有一件(jian)壞(huai)事被一個人(ren)抱怨，你(ni)的(de)口碑(bei)可能就被砸了(le)(le)。我們(men)有一套(tao)處(chu)理(li)投訴的(de)方法(fa)論，我分(fen)享(xiang)給你(ni)，你(ni)學會了(le)(le)也能做到零(ling)差評，關鍵要做好以下三點(dian)。 1、叫(jiao)做先處(chu)理(li)情緒后處(chu)
頂尖銷售需要(yao)具備的(de)不只是客情或傳聲筒的(de)能(neng)力(li)，而是像頂尖咨(zi)詢(xun)顧問(wen)一樣。不能(neng)僅僅關注專業和業務，還要(yao)從如何做這件(jian)事的(de)角度出發。客戶(hu)可能(neng)在(zai)業務完成一段時間后反饋不滿意，此時要(yao)分析(xi)并提前解決。 不是解決 6 個月(yue)之后大(da)家有怨言的(de)問(wen)題，重點(dian)不是
和大家分(fen)享(xiang)關(guan)于酒店(dian)或(huo)(huo)餐飲經常會碰(peng)到的一(yi)個(ge)場景(jing)，我(wo)們(men)應(ying)該怎么來處理，那(nei)就(jiu)是(shi)抱怨或(huo)(huo)投(tou)訴。面對(dui)抱怨或(huo)(huo)投(tou)訴，我(wo)們(men)應(ying)該具(ju)備(bei)哪一(yi)些溝(gou)通技巧呢？ 1、同理心，一(yi)定要仔細(xi)聆聽客人投(tou)訴的內容(rong)，搞清(qing)楚投(tou)訴的點(dian)在(zai)哪里。 2、就(jiu)是(shi)我(wo)們(men)表(biao)示感謝，我(wo)們(men)很多(duo)
如果三年前(qian)的(de)客戶找到(dao)我們(men)的(de)企(qi)業(ye)，原因是當時建筑的(de)一個(ge)小(xiao)工(gong)程出(chu)現了坍塌。但是基于合同呢又已經過了質保期，那我們(men)企(qi)業(ye)應該怎么樣去回應呢？這是參(can)加我們(men)一家(jia)客戶的(de)周例會(hui)(hui)時，業(ye)務團隊提出(chu)的(de)一個(ge)觀點，希望(wang)能夠在(zai)這個(ge)會(hui)(hui)議(yi)上得(de)到(dao)領導的(de)答復。如果會(hui)(hui)議(yi)的(de)決策方
有些企業死掉真的(de)只能(neng)賴(lai)你(ni)自己，是你(ni)內部出現了(le)問(wen)題，尤其是當一(yi)(yi)線員工和企業不(bu)(bu)同心(xin)的(de)話，你(ni)的(de)客戶(hu)就會逐漸遠離你(ni)。我(wo)(wo)記得(de)之前去國外的(de)一(yi)(yi)家(jia)店(dian)里買電子(zi)產(chan)品，買了(le)很(hen)多，花了(le)一(yi)(yi)萬(wan)多，因為我(wo)(wo)拿(na)不(bu)(bu)動，所(suo)以我(wo)(wo)在這家(jia)店(dian)付(fu)款的(de)柜臺，希望購買一(yi)(yi)個大的(de)袋子(zi)。而店(dian)員告訴
一(yi)家(jia)門(men)店客戶管(guan)(guan)理(li)體(ti)系是非常重要的(de)(de)。為(wei)什么客戶會(hui)流失？為(wei)什么客戶的(de)(de)滿(man)意度不高？就要建立一(yi)套完整的(de)(de)客戶管(guan)(guan)理(li)體(ti)系。從門(men)診的(de)(de)前臺(tai)接待到咨(zi)詢師的(de)(de)客戶管(guan)(guan)理(li)，到護士的(de)(de)配(pei)合(he)協作，到醫生(sheng)的(de)(de)方案的(de)(de)設定，到運營的(de)(de)后臺(tai)的(de)(de)管(guan)(guan)理(li)，這是一(yi)個整體(ti)的(de)(de)體(ti)系。比如在前臺(tai)預(yu)約(yue)管(guan)(guan)理(li)
我們分享一(yi)下(xia)關于項目中(zhong)客戶(hu)(hu)體(ti)驗(yan)的(de)話(hua)題(ti)。那(nei)團隊下(xia)要么是把用(yong)戶(hu)(hu)體(ti)驗(yan)提升了(le)，有(you)的(de)時候(hou)我的(de)成本(ben)(ben)也(ye)沒下(xia)降，效(xiao)率(lv)也(ye)沒提升。但(dan)是如果你(ni)能(neng)把用(yong)戶(hu)(hu)體(ti)驗(yan)提供好(hao)，也(ye)可以(yi)總(zong)之，在一(yi)個優(you)秀的(de)成功的(de)團隊基礎之上，你(ni)只要能(neng)夠把用(yong)戶(hu)(hu)體(ti)驗(yan)，能(neng)夠把成本(ben)(ben)或者(zhe)效(xiao)率(lv)三者(zhe)至(zhi)少做到唯一(yi)
如何(he)去建立(li)一家(jia)門店服(fu)務(wu)體(ti)系。 第(di)一層，標準化服(fu)務(wu)體(ti)系。它(ta)的主要目的是增(zeng)加提升客(ke)(ke)戶的滿(man)意度。所(suo)以通過對(dui)團(tuan)隊前臺客(ke)(ke)戶的職業禮(li)儀(yi)或者(zhe)醫護(hu)禮(li)儀(yi)的打(da)造，音容笑貌，整體(ti)服(fu)務(wu)上面打(da)造，讓客(ke)(ke)戶有(you)賓至(zhi)如歸的感覺。 第(di)二層，標準流(liu)程，也就是全院(yuan)的就
跟大(da)家分享一(yi)下(xia)，處理客訴有什么樣的(de)一(yi)個流程(cheng)，分幾個步驟(zou)。 1、我們是肯定要接待(dai)一(yi)下(xia)會(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)，會(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)已經來了，或者說我們等待(dai)著會(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)過(guo)來。我們首(shou)先(xian)準備一(yi)下(xia)，要接待(dai)一(yi)下(xia)會(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)。 2、叫安撫會(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)情(qing)(qing)緒，首(shou)先(xian)還(huan)是先(xian)解決情(qing)(qing)緒的(de)事兒，先(xian)不要解決事情(qing)(qing)，先(xian)
為什么奢侈(chi)品店里的(de)員工(gong)態度很(hen)差？公司高(gao)管(guan)都是(shi)傻子(zi)嗎？不(bu)管(guan)管(guan)嗎？有(you)沒有(you)想(xiang)過，其實是(shi)品牌(pai)默許了這(zhe)種(zhong)風氣的(de)存在。奢侈(chi)品本身是(shi)屬于少數人的(de)，如果他放低(di)了自己的(de)身份，門檻，降(jiang)低(di)到普通人都能(neng)夠到的(de)位置，它會很(hen)快死掉。為什么？因為比(bi)價(jia)格比(bi)不(bu)過普通品牌(pai)，比(bi)
設計與改進(jin)。為了(le)能更好(hao)的提升客戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)質量，往往需要(yao)在(zai)客戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)傳遞的過(guo)程中加以改善，主要(yao)有(you)以下三種理念(nian)和工具。 1、服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)藍圖(tu)(tu)。服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)藍圖(tu)(tu)是一(yi)種服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)過(guo)程流(liu)程圖(tu)(tu)，可(ke)用于隔離過(guo)程潛在(zai)的失敗點。藍圖(tu)(tu)應(ying)包(bao)含(han)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的每一(yi)個過(guo)程，而且藍圖(tu)(tu)管(guan)理者應(ying)對公司的
我的(de)(de)老客(ke)戶老王就狠狠給我上了(le)一課，因為(wei)我的(de)(de)怠慢。我跟老王處了(le)很多年，關系很鐵，前段時(shi)間一起吃飯，他(ta)說(shuo)最近交付(fu)的(de)(de)產品有點問題，出了(le)啥情(qing)況？我說(shuo)公司最近換了(le)新設備(bei)，現在(zai)是磨(mo)合期，應該能(neng)用(yong)(yong)。他(ta)說(shuo)倒(dao)是不影(ying)響使(shi)用(yong)(yong)，下(xia)面的(de)(de)人有點抱怨(yuan)換設備(bei)的(de)(de)事，你應該提(ti)
為什么(me)到駕校(xiao)報名后，服質量就變差了呢(ni)？很多人到駕校(xiao)報名，交完(wan)錢之后，基本(ben)上就沒人管了，而且辦(ban)事也推三阻四的(de)(de)，跟繳費前的(de)(de)熱情(qing)態度簡直是(shi)冰火兩重(zhong)天，如果(guo)想退(tui)費的(de)(de)話(hua)，也是(shi)非常困難的(de)(de)，為什么(me)會這樣呢(ni)？其實還是(shi)跟駕校(xiao)的(de)(de)分成機制有關，假設你交了5000
銷(xiao)售(shou)不(bu)怕處(chu)理客(ke)戶(hu)(hu)異(yi)議，怕的是(shi)處(chu)理了半(ban)天，那(nei)些壓根就不(bu)是(shi)客(ke)戶(hu)(hu)異(yi)議，或(huo)者我說的再到位一(yi)(yi)些，那(nei)就是(shi)銷(xiao)售(shou)在給(gei)客(ke)戶(hu)(hu)機會去不(bu)斷的制造異(yi)議。這話怎么說呢？比如(ru)我見過很多的銷(xiao)售(shou)，都是(shi)客(ke)戶(hu)(hu)提出(chu)一(yi)(yi)個異(yi)議，他去解決這個，然后(hou)客(ke)戶(hu)(hu)再提出(chu)第(di)二個，他又去解決，客(ke)戶(hu)(hu)再提
很多(duo)銷售人(ren)員在挖(wa)掘用(yong)戶需(xu)求，建立客戶關系(xi)以及產品的(de)呈(cheng)現(xian)的(de)環節(jie)都做的(de)非(fei)常出色，可往(wang)往(wang)到(dao)了(le)最后這個異議處(chu)理的(de)這個環節(jie)當(dang)中。客戶說(shuo)價格太貴了(le)，我(wo)還想(xiang)再考慮一下，你們家(jia)的(de)品牌我(wo)沒聽(ting)說(shuo)過，別人(ren)家(jia)給我(wo)的(de)優惠力度更大，遇到(dao)上述情景怎(zen)么(me)辦？客戶的(de)異議就(jiu)像是
我(wo)(wo)做(zuo)了(le)一個(ge)(ge)調研，有(you)一個(ge)(ge)問(wen)題我(wo)(wo)看到了(le)大家(jia)的(de)回答，從(cong)公司成(cheng)立至(zhi)今，你的(de)企業(ye)最大的(de)瓶(ping)頸是(shi)什么？在我(wo)(wo)調研的(de)十家(jia)企業(ye)中(zhong)有(you)八家(jia)企業(ye)提到的(de)問(wen)題是(shi)客(ke)戶流量。這個(ge)(ge)周(zhou)末，我(wo)(wo)準備帶著家(jia)人去(qu)海島(dao)民宿玩兩天(tian)，就(jiu)選擇了(le)去(qu)年做(zuo)過的(de)那(nei)(nei)個(ge)(ge)民宿。然后我(wo)(wo)跟那(nei)(nei)個(ge)(ge)老板(ban)溝通的(de)時候，我(wo)(wo)
1、就(jiu)是(shi)視覺。客(ke)人來到(dao)你(ni)店(dian)，最(zui)開始那(nei)(nei)30秒鐘來到(dao)你(ni)店(dian)了，第一(yi)時(shi)間看(kan)(kan)到(dao)的場景是(shi)什么？比如(ru)(ru)感覺很(hen)舒服，看(kan)(kan)到(dao)你(ni)這(zhe)(zhe)個物品擺放的很(hen)整齊。一(yi)進門你(ni)看(kan)(kan)有那(nei)(nei)些(xie)飯店(dian)嗎？就(jiu)是(shi)把那(nei)(nei)些(xie)什么啤酒(jiu)箱(xiang)子，雜七雜八非(fei)得堆在大廳門口。從風水學(xue)來講，你(ni)這(zhe)(zhe)個叫擋財路。如(ru)(ru)果你(ni)拿你(ni)
有一個(ge)老板跟我(wo)交(jiao)流，說(shuo)菜里出異物了，客人很不(bu)(bu)滿意，不(bu)(bu)買單，直接走(zou)(zou)了。問我(wo)怎(zen)么(me)處罰(fa)廚師或者是誰來承(cheng)擔責任。當(dang)時他說(shuo)完(wan)這話以后，他想尋求我(wo)的辦法(fa)，我(wo)先問他幾個(ge)問題，我(wo)說(shuo)客人走(zou)(zou)的時候是不(bu)(bu)是非常滿意，他說(shuo)對，非常不(bu)(bu)滿意。我(wo)說(shuo)你怎(zen)么(me)解決(jue)，他說(shuo)我(wo)沒(mei)有解
客戶在憤怒的(de)燃燒(shao)時，如何(he)高情商(shang)的(de)道歉(qian)(qian)(qian)，既能表(biao)達委屈(qu)，還能被欣賞和原(yuan)諒。今天的(de)話說來分三(san)步幫你輕(qing)松搞定炸裂的(de)客戶。這個(ge)道歉(qian)(qian)(qian)啊，最忌諱的(de)就是淡化錯誤和推卸責任。比(bi)如很多(duo)人(ren)道歉(qian)(qian)(qian)時就愛(ai)說，哎(ai)呀，這個(ge)確實很抱歉(qian)(qian)(qian)，但沒你想的(de)那么(me)嚴重哈。哎(ai)呀，這個(ge)呢也確
在日本(ben)有(you)一(yi)家(jia)被(bei)譽為全世界服務最好的(de)搬家(jia)公司(si)，聚焦(jiao)搬家(jia)領域(yu)五(wu)十(shi)一(yi)年，去年收(shou)入高達一(yi)千一(yi)百(bai)八十(shi)五(wu)億日元(yuan)（折合(he)人民幣七十(shi)九億元(yuan)）。其服務將搬家(jia)做到(dao)極致，遠超(chao)海底撈，用(yong)過(guo)的(de)用(yong)戶(hu)交口稱贊(zan)。搬家(jia)流程(cheng)如下。 一(yi)、先在 App 上(shang)下單，填寫基礎信息，