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餐廳的(de)服(fu)務可以(yi)分為四(si)個層次。 1、是基礎服(fu)務，這(zhe)是作為餐飲行業(ye)從業(ye)者(zhe)的(de)最起碼應該(gai)做到(dao)的(de)。比如(ru)給顧客點菜上菜，保持(chi)你的(de)語(yu)氣(qi)柔和(he)，動(dong)作溫柔，這(zhe)是大(da)部分參與人都(dou)(dou)能做到(dao)的(de)。如(ru)果連這(zhe)些基礎服(fu)務都(dou)(dou)做不(bu)到(dao)的(de)話，那么應該(gai)去自(zi)我反(fan)思了。 2、是標
你(ni)適合做餐(can)飲(yin)嗎？有很多人做餐(can)飲(yin)的(de)基(ji)礎邏輯都不懂。比如說餐(can)飲(yin)行業突(tu)出一個(ge)理念(nian)叫服(fu)(fu)務(wu)。我們來講服(fu)(fu)務(wu)就是在感動(dong)客人。我們把服(fu)(fu)務(wu)分成三個(ge)階段(duan)，基(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)、主(zhu)動(dong)服(fu)(fu)務(wu)、感動(dong)服(fu)(fu)務(wu)。很多飯店在基(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)上就很欠缺，沒有基(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)，連個(ge)基(ji)本的(de)禮貌(mao)用(yong)語接待(dai)流(liu)程都沒有
盡管劉強(qiang)東前(qian)幾(ji)年是(shi)(shi)非(fei)不斷，但是(shi)(shi)在企業經營(ying)的核心能力層面，還是(shi)(shi)很有一套(tao)的，我這(zhe)里講的經營(ying)核心能力就(jiu)是(shi)(shi)站在用戶的角度做出的決策和行動力。今年2月16號，港交所(suo)官網(wang)披露了京東物流的招股說明書，第二天(tian)，京東集團的股票逆勢大(da)漲4.7%。大(da)家都知道京東
有一個老板(ban)跟(gen)我交流(liu)，說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)菜里出異物了，客人很不(bu)(bu)滿意(yi)(yi)，不(bu)(bu)買(mai)單，直接走了。問我怎(zen)么處罰(fa)廚師或者是(shi)誰來(lai)承擔責任。當(dang)時(shi)他(ta)說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)完這話以后，他(ta)想尋(xun)求(qiu)我的辦法，我先問他(ta)幾(ji)個問題，我說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)客人走的時(shi)候是(shi)不(bu)(bu)是(shi)非常滿意(yi)(yi)，他(ta)說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)對，非常不(bu)(bu)滿意(yi)(yi)。我說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)你怎(zen)么解決(jue)，他(ta)說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)我沒有解
承(cheng)諾做不(bu)到，客(ke)戶有(you)投(tou)訴怎(zen)么辦(ban)？有(you)的(de)(de)門市(shi)顧(gu)問(wen)為了(le)訂單，不(bu)惜做出(chu)一(yi)些難以(yi)做到的(de)(de)承(cheng)諾。在后(hou)續(xu)服(fu)務的(de)(de)過(guo)程當中，必(bi)定(ding)會(hui)導致各(ge)種的(de)(de)客(ke)怨(yuan)。經常有(you)客(ke)戶講，在沒(mei)有(you)交(jiao)錢的(de)(de)時(shi)候態度非常好，交(jiao)完(wan)錢之后(hou)。態度就說變就變了(le)。所以(yi)我(wo)們要搞清(qing)楚客(ke)怨(yuan)的(de)(de)幾個問(wen)題。 1、
老(lao)板們不(bu)要(yao)去(qu)討好(hao)所(suo)有(you)(you)的(de)顧(gu)客，這是一(yi)個(ge)很(hen)愚蠢(chun)的(de)做法(fa)。有(you)(you)顧(gu)客喜歡你(ni)，就(jiu)有(you)(you)顧(gu)客討厭(yan)你(ni)，讓所(suo)有(you)(you)的(de)人都喜歡的(de)不(bu)是產(chan)品，那是人民幣。想把(ba)產(chan)品賣給全天下(xia)所(suo)有(you)(you)的(de)人，也就(jiu)意味(wei)著(zhu)沒有(you)(you)人真正為你(ni)去(qu)買單，心(xin)越大越不(bu)賺錢。服裝舉個(ge)案(an)例。 第一(yi)類人，對品牌特(te)別(bie)忠(zhong)
在日本有一家被譽為全世界服(fu)務最好(hao)的搬(ban)家公司(si)，聚焦搬(ban)家領域五十一年，去年收入高達一千一百八十五億日元(yuan)（折(zhe)合(he)人民幣(bi)七十九億元(yuan)）。其(qi)服(fu)務將搬(ban)家做到極致，遠超(chao)海底(di)撈，用(yong)(yong)過(guo)的用(yong)(yong)戶(hu)交口稱(cheng)贊(zan)。搬(ban)家流程如(ru)下(xia)。 一、先在 App 上下(xia)單，填(tian)寫基礎信息，
有些企業死掉真的(de)只(zhi)能賴你(ni)(ni)自己，是你(ni)(ni)內部(bu)出現了問題，尤其(qi)是當一(yi)(yi)線(xian)員(yuan)工和企業不同心的(de)話，你(ni)(ni)的(de)客戶就會逐(zhu)漸遠離你(ni)(ni)。我(wo)(wo)記(ji)得之前(qian)去國外(wai)的(de)一(yi)(yi)家店里買電子(zi)產品，買了很多，花了一(yi)(yi)萬多，因為我(wo)(wo)拿(na)不動(dong)，所以我(wo)(wo)在這家店付款的(de)柜臺(tai)，希望購買一(yi)(yi)個大的(de)袋(dai)子(zi)。而店員(yuan)告訴
你(ni)發(fa)現沒有員(yuan)工服務(wu)態度差，對顧客愛答不理，能(neng)躲就(jiu)躲。作為(wei)老板的(de)你(ni)，說也(ye)不知道怎么說，扣錢也(ye)不知道該不該扣。你(ni)要是遇上(shang)這樣的(de)問題，你(ni)是不是也(ye)感覺很無奈呢？再去用(yong)了積分量化管理這個(ge)方法。這樣的(de)問題就(jiu)變得(de)非常好解決(jue)了。 因為(wei)有積分的(de)獎扣，服
如果三(san)年前的(de)(de)(de)客戶找到我們(men)的(de)(de)(de)企業，原因是當(dang)時建筑的(de)(de)(de)一(yi)個(ge)小工程出(chu)現了坍塌。但是基于合同呢(ni)又已經過了質保期，那我們(men)企業應該怎(zen)么樣去回應呢(ni)？這(zhe)是參加我們(men)一(yi)家客戶的(de)(de)(de)周例(li)會(hui)時，業務團隊提出(chu)的(de)(de)(de)一(yi)個(ge)觀點，希望能夠在這(zhe)個(ge)會(hui)議上得(de)到領導的(de)(de)(de)答復(fu)。如果會(hui)議的(de)(de)(de)決策方(fang)
線(xian)上的(de)(de)(de)服務(wu)和線(xian)下的(de)(de)(de)服務(wu)差(cha)別(bie)有多(duo)大呢？ 1、服務(wu)及溝(gou)(gou)通溝(gou)(gou)通的(de)(de)(de)第一要務(wu)在(zai)于信任(ren)，當你線(xian)下一見(jian)面，人與(yu)人之(zhi)間自然(ran)就(jiu)產生了信任(ren)，為你后(hou)面的(de)(de)(de)溝(gou)(gou)通打好(hao)了良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)鋪(pu)墊。 2、叫反饋，良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)溝(gou)(gou)通需要及時反饋，就(jiu)是我觀察到你有什么樣的(de)(de)(de)反應，我馬上調
高績效文化(hua)的(de)(de)企業肯定是要以(yi)客(ke)戶為(wei)中(zhong)心(xin)的(de)(de)。這樣(yang)的(de)(de)老(lao)板(ban)深刻(ke)的(de)(de)知道，我們只有概念，不(bu)給(gei)客(ke)戶創造實(shi)實(shi)在(zai)(zai)在(zai)(zai)的(de)(de)價值，那(nei)肯定是不(bu)行(xing)的(de)(de)。 做(zuo)餐飲(yin)服務的(de)(de)企業，我們一定要滿足客(ke)戶對品質、安全、健康以(yi)及營(ying)養的(de)(de)需求(qiu)，不(bu)能單單是在(zai)(zai)口味(wei)和形式上下功夫。做(zuo)服裝銷售(shou)
為什(shen)么到駕(jia)校(xiao)(xiao)報名后，服質量就變差了呢(ni)？很多人到駕(jia)校(xiao)(xiao)報名，交完錢之后，基本(ben)上(shang)就沒人管了，而且(qie)辦事也(ye)推三阻四的，跟繳費前的熱(re)情態度簡(jian)直是冰(bing)火兩(liang)重天，如果想(xiang)退費的話，也(ye)是非(fei)常困難的，為什(shen)么會(hui)這樣(yang)呢(ni)？其(qi)實還是跟駕(jia)校(xiao)(xiao)的分成機制有關，假設(she)你交了5000
設(she)計(ji)與(yu)改(gai)進。為了能更好的提升(sheng)客(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)質量，往往需要(yao)在(zai)客(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)傳遞的過(guo)程(cheng)中加(jia)以(yi)改(gai)善，主要(yao)有(you)以(yi)下三種理念(nian)和工具。 1、服(fu)務(wu)(wu)藍圖。服(fu)務(wu)(wu)藍圖是一種服(fu)務(wu)(wu)過(guo)程(cheng)流程(cheng)圖，可用于隔離過(guo)程(cheng)潛在(zai)的失敗點。藍圖應包含服(fu)務(wu)(wu)的每一個過(guo)程(cheng)，而且藍圖管理者應對公司的
如何打造(zao)高品(pin)質的(de)(de)(de)服務。 1、了解客(ke)戶的(de)(de)(de)需(xu)求是品(pin)質服務的(de)(de)(de)起點(dian)。必須重視與客(ke)戶的(de)(de)(de)直(zhi)接(jie)接(jie)觸，主動且定期的(de)(de)(de)進行(xing)溝通(tong)，這(zhe)樣才能掌(zhang)控(kong)他們(men)(men)的(de)(de)(de)心理(li)，了解他們(men)(men)的(de)(de)(de)真(zhen)正需(xu)求，并隨(sui)時洞察(cha)這(zhe)些需(xu)求的(de)(de)(de)變化。 2、喜出望外(wai)是服務的(de)(de)(de)最高境(jing)界。營銷大師科特(te)勒曾說
現在很多行(xing)業(ye)(ye)都變成了(le)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)，如何去提(ti)(ti)升企(qi)業(ye)(ye)的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)呢(ni)？各(ge)(ge)位提(ti)(ti)升服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)，它的(de)核心不是建(jian)立(li)標準和(he)流(liu)程(cheng)，而是樹立(li)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)意(yi)識和(he)有良好的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)態度。我(wo)相信一個愿意(yi)主動提(ti)(ti)供服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)和(he)有良好的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)態度的(de)人，他的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)一定不會差到哪去。所以說(shuo)各(ge)(ge)位老板，各(ge)(ge)
你(ni)(ni)有沒(mei)有發現，處(chu)理(li)客戶投訴(su)其實是一件(jian)非常重要的事情(qing)，你(ni)(ni)做了(le)100件(jian)好事沒(mei)用，只要有一件(jian)壞事被(bei)一個人抱怨，你(ni)(ni)的口碑(bei)可能就被(bei)砸了(le)。我們有一套處(chu)理(li)投訴(su)的方法論，我分享給你(ni)(ni)，你(ni)(ni)學會了(le)也能做到零差(cha)評，關鍵要做好以下三點。 1、叫做先處(chu)理(li)情(qing)緒后處(chu)
我的(de)(de)老(lao)客戶(hu)老(lao)王(wang)就狠(hen)狠(hen)給我上(shang)了(le)一(yi)課(ke)，因(yin)為(wei)我的(de)(de)怠慢。我跟老(lao)王(wang)處了(le)很(hen)多(duo)年，關(guan)系很(hen)鐵，前段時間一(yi)起吃飯(fan)，他(ta)說(shuo)最近(jin)交付(fu)的(de)(de)產品有點問題，出了(le)啥情(qing)況？我說(shuo)公司最近(jin)換了(le)新設備(bei)，現(xian)在是(shi)磨(mo)合期，應該(gai)能用。他(ta)說(shuo)倒是(shi)不影響使用，下面的(de)(de)人有點抱怨換設備(bei)的(de)(de)事，你(ni)應該(gai)提
為什么(me)(me)送禮(li)不要(yao)(yao)送茶葉(xie)呢？那(nei)要(yao)(yao)看(kan)送禮(li)是為什么(me)(me)了，要(yao)(yao)是求(qiu)人(ren)辦事就(jiu)(jiu)送點茶葉(xie)，那(nei)確實是不太合(he)適(shi)，原因是現(xian)在的茶葉(xie)品質(zhi)魚龍混雜啊，價格水分(fen)很大，不透(tou)明，不是很專業(ye)的人(ren)，是很難(nan)判(pan)(pan)斷這個茶葉(xie)的價值的，收(shou)禮(li)的人(ren)就(jiu)(jiu)更加的不去判(pan)(pan)斷了。一般大家(jia)都是往便宜了去想，
三(san)種服務模式，看看你屬于哪(na)一(yi)種。 1、跟(gen)隨(sui)。客戶在前面跑(pao)，你在后(hou)面跟(gen)，你只能看到客戶的(de)背影，永遠看不到他眼前的(de)風景。這(zhe)種公司最多客戶要(yao)做(zuo)什(shen)(shen)么你就做(zuo)什(shen)(shen)么，做(zuo)的(de)還不一(yi)定滿(man)足客戶的(de)需求，并且往往做(zuo)到最后(hou)就變成了(le)虧錢(qian)。 2、叫并肩(jian)。你和
針對(dui)(dui)餐飲(yin)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)就(jiu)幾個(ge)板塊。第一(yi)個(ge)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)就(jiu)是(shi)(shi)基礎服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。大部分餐飲(yin)店都是(shi)(shi)沒(mei)有(you)(you)基礎服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)，比如(ru)說老是(shi)(shi)顧(gu)客(ke)喊服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)員叫被(bei)動服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。中小企業的(de)老板、店長或者經理(li)，對(dui)(dui)這種服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)是(shi)(shi)沒(mei)有(you)(you)意識，常態(tai)的(de)是(shi)(shi)培(pei)訓就(jiu)是(shi)(shi)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，就(jiu)是(shi)(shi)流(liu)程。是(shi)(shi)不是(shi)(shi)經常導致這種服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)缺陷(xian)，完了遭(zao)到(dao)客(ke)人投
我(wo)(wo)做了(le)一(yi)(yi)個(ge)調研，有(you)一(yi)(yi)個(ge)問題(ti)我(wo)(wo)看到了(le)大家(jia)的(de)(de)回答，從公司成立(li)至今，你的(de)(de)企(qi)業最大的(de)(de)瓶頸是(shi)什么？在我(wo)(wo)調研的(de)(de)十家(jia)企(qi)業中有(you)八家(jia)企(qi)業提到的(de)(de)問題(ti)是(shi)客戶流量。這(zhe)個(ge)周末，我(wo)(wo)準備帶著家(jia)人去海(hai)島民宿玩(wan)兩天(tian)，就選擇了(le)去年做過的(de)(de)那個(ge)民宿。然后我(wo)(wo)跟(gen)那個(ge)老(lao)板溝(gou)通的(de)(de)時候，我(wo)(wo)
一(yi)家門(men)店客(ke)(ke)戶(hu)管(guan)理(li)(li)體系(xi)是非常重要的(de)(de)。為什么客(ke)(ke)戶(hu)會流失？為什么客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)滿意度不高(gao)？就(jiu)要建立一(yi)套完整的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)管(guan)理(li)(li)體系(xi)。從(cong)門(men)診(zhen)的(de)(de)前臺(tai)接待到咨詢師(shi)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)管(guan)理(li)(li)，到護士的(de)(de)配合協(xie)作，到醫生的(de)(de)方案(an)的(de)(de)設定，到運營的(de)(de)后臺(tai)的(de)(de)管(guan)理(li)(li)，這是一(yi)個整體的(de)(de)體系(xi)。比如在(zai)前臺(tai)預約管(guan)理(li)(li)
門(men)店(dian)的(de)(de)服(fu)務質(zhi)量直接影響顧客的(de)(de)購買決策和(he)消費體驗，提高門(men)店(dian)服(fu)務質(zhi)量需(xu)要從以下幾個方面入手。 1、提高員工(gong)素質(zhi)。門(men)店(dian)員工(gong)應具備良(liang)好的(de)(de)服(fu)務意(yi)識和(he)溝通能力，能夠主動、熱情的(de)(de)為顧客提供幫(bang)助和(he)服(fu)務。 2、優化店(dian)鋪環(huan)境(jing)。門(men)店(dian)的(de)(de)環(huan)境(jing)整潔(jie)明亮(liang)舒適
銷(xiao)售不怕處理(li)客(ke)戶(hu)異(yi)(yi)(yi)議(yi)，怕的(de)(de)是(shi)(shi)處理(li)了半天，那些壓根就不是(shi)(shi)客(ke)戶(hu)異(yi)(yi)(yi)議(yi)，或者(zhe)我說(shuo)的(de)(de)再(zai)到位一些，那就是(shi)(shi)銷(xiao)售在給客(ke)戶(hu)機會(hui)去不斷的(de)(de)制(zhi)造異(yi)(yi)(yi)議(yi)。這話怎么(me)說(shuo)呢？比如(ru)我見過很多的(de)(de)銷(xiao)售，都是(shi)(shi)客(ke)戶(hu)提(ti)出一個異(yi)(yi)(yi)議(yi)，他(ta)去解決這個，然后客(ke)戶(hu)再(zai)提(ti)出第二個，他(ta)又去解決，客(ke)戶(hu)再(zai)提(ti)
如何去建立(li)一家門店服(fu)務(wu)體(ti)系(xi)(xi)。 第一層，標準化服(fu)務(wu)體(ti)系(xi)(xi)。它的(de)(de)主要(yao)目的(de)(de)是增加提(ti)升客(ke)戶(hu)的(de)(de)滿(man)意度。所以通(tong)過(guo)對團隊前(qian)臺客(ke)戶(hu)的(de)(de)職業禮儀(yi)或者醫護(hu)禮儀(yi)的(de)(de)打造，音容笑貌，整體(ti)服(fu)務(wu)上面打造，讓客(ke)戶(hu)有賓至如歸的(de)(de)感覺。 第二(er)層，標準流程(cheng)，也就(jiu)是全院的(de)(de)就(jiu)
和大家分享關于酒店(dian)或(huo)餐飲經常會碰到(dao)的(de)一(yi)(yi)個場景，我(wo)(wo)們(men)應該(gai)怎么來處(chu)理，那就是抱(bao)怨(yuan)(yuan)或(huo)投訴。面對抱(bao)怨(yuan)(yuan)或(huo)投訴，我(wo)(wo)們(men)應該(gai)具(ju)備哪(na)一(yi)(yi)些溝通技巧呢？ 1、同理心，一(yi)(yi)定要仔細聆聽客人投訴的(de)內容，搞清楚(chu)投訴的(de)點在哪(na)里。 2、就是我(wo)(wo)們(men)表示感謝，我(wo)(wo)們(men)很(hen)多
零售行業(ye)老(lao)板做好三(san)點(dian)能成為 “胖東來(lai)” 式企業(ye)。 一、建立舍得(de)文(wen)(wen)化。在企業(ye)文(wen)(wen)化建立之初要設計(ji)好員(yuan)工(gong)薪酬(chou)，以員(yuan)工(gong)利(li)(li)益最(zui)大(da)化為基礎。像胖東來(lai)將 95% 的(de)利(li)(li)潤(run)分給員(yuan)工(gong)和管(guan)理層(ceng)，讓員(yuan)工(gong)成為企業(ye)主人。
高韜詩一(yi)首：對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)歌 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)人民， 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)國(guo)家(jia)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)社會(hui)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)時代， 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)地球(qiu)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)天(tian)地， 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)過(guo)去， 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)當下， 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)未來， 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)家(jia)人， 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)朋(peng)友，
現在的(de)夫妻(qi)店(dian)(dian)不改變態度，你想(xiang)經營下(xia)去都很難。前(qian)幾天我在一(yi)(yi)個(ge)飯(fan)(fan)店(dian)(dian)吃飯(fan)(fan)，一(yi)(yi)個(ge)很小的(de)農家院，是個(ge)夫妻(qi)店(dian)(dian)，我從進店(dian)(dian)到離開(kai)老板跟我說了不超過五句話(hua)。無(wu)(wu)論(lun)是我點(dian)菜還是買(mai)單(dan)，還是他上菜，全(quan)程冷臉無(wu)(wu)交流，我在想(xiang)這樣的(de)餐廳(ting)怎么能(neng)經營好呢(ni)？回頭一(yi)(yi)看，整個(ge)一(yi)(yi)個(ge)店(dian)(dian)