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門店(dian)(dian)的服(fu)務(wu)質(zhi)量直接(jie)影響顧客(ke)的購買決(jue)策和(he)(he)消費(fei)體驗，提(ti)高門店(dian)(dian)服(fu)務(wu)質(zhi)量需要(yao)從以(yi)下幾個方(fang)面入手。 1、提(ti)高員(yuan)工素質(zhi)。門店(dian)(dian)員(yuan)工應具備良好的服(fu)務(wu)意(yi)識和(he)(he)溝(gou)通(tong)能(neng)力(li)，能(neng)夠主動(dong)、熱情的為顧客(ke)提(ti)供幫助(zhu)和(he)(he)服(fu)務(wu)。 2、優化店(dian)(dian)鋪環境。門店(dian)(dian)的環境整(zheng)潔明亮舒適
如(ru)何打造(zao)高(gao)(gao)品質的(de)服(fu)務。 1、了解客戶的(de)需(xu)求是品質服(fu)務的(de)起點。必須重(zhong)視與客戶的(de)直接(jie)接(jie)觸，主(zhu)動且定期的(de)進行(xing)溝通，這(zhe)樣才能掌控他們的(de)心理，了解他們的(de)真(zhen)正需(xu)求，并(bing)隨時洞察這(zhe)些需(xu)求的(de)變化。 2、喜(xi)出望外(wai)是服(fu)務的(de)最(zui)高(gao)(gao)境界。營銷大師科(ke)特勒曾說
我(wo)(wo)要退(tui)(tui)貨(huo)，抱(bao)歉(qian)啊，沒有(you)(you)辦法退(tui)(tui)，您當初(chu)不是(shi)挺喜歡的(de)(de)嗎？這(zhe)是(shi)您自己當初(chu)選的(de)(de)，不是(shi)質(zhi)量問題(ti)，我(wo)(wo)們(men)不能退(tui)(tui)貨(huo)的(de)(de)。你(ni)怎么能這(zhe)么說(shuo)呢(ni)？所顧客說(shuo)，我(wo)(wo)要退(tui)(tui)貨(huo)，沒有(you)(you)經過專業訓(xun)練的(de)(de)銷(xiao)售可能會很簡(jian)單的(de)(de)說(shuo)上一句很抱(bao)歉(qian)，不能退(tui)(tui)，這(zhe)樣直(zhi)接的(de)(de)拒絕(jue)推卸責任的(de)(de)說(shuo)法，會讓客戶(hu)更
三(san)種(zhong)服務模(mo)式，看(kan)(kan)看(kan)(kan)你(ni)屬于哪一種(zhong)。 1、跟隨。客(ke)(ke)戶在前面(mian)跑，你(ni)在后(hou)面(mian)跟，你(ni)只能看(kan)(kan)到(dao)客(ke)(ke)戶的背(bei)影，永遠看(kan)(kan)不到(dao)他眼(yan)前的風景。這種(zhong)公司最(zui)多(duo)客(ke)(ke)戶要做什么你(ni)就做什么，做的還不一定滿足客(ke)(ke)戶的需(xu)求(qiu)，并且往往做到(dao)最(zui)后(hou)就變成了虧(kui)錢。 2、叫(jiao)并肩。你(ni)和
和大家分享關于(yu)酒店或餐飲經常會碰到的(de)一(yi)個(ge)場(chang)景，我們(men)應該怎么來處理(li)，那就是(shi)抱怨或投(tou)訴(su)(su)。面對抱怨或投(tou)訴(su)(su)，我們(men)應該具備哪一(yi)些溝通技(ji)巧呢？ 1、同理(li)心，一(yi)定要(yao)仔(zi)細聆聽客人(ren)投(tou)訴(su)(su)的(de)內容，搞(gao)清楚投(tou)訴(su)(su)的(de)點在哪里(li)。 2、就是(shi)我們(men)表示感謝，我們(men)很(hen)多(duo)
我做了(le)一個(ge)調(diao)研，有一個(ge)問題我看到了(le)大家的(de)(de)回答，從(cong)公司(si)成立(li)至(zhi)今，你的(de)(de)企(qi)(qi)業最大的(de)(de)瓶頸是什么？在(zai)我調(diao)研的(de)(de)十家企(qi)(qi)業中有八家企(qi)(qi)業提到的(de)(de)問題是客戶(hu)流量。這個(ge)周末，我準(zhun)備帶著(zhu)家人(ren)去(qu)海島民(min)宿玩兩天，就選(xuan)擇(ze)了(le)去(qu)年(nian)做過的(de)(de)那個(ge)民(min)宿。然(ran)后我跟那個(ge)老板(ban)溝(gou)通的(de)(de)時候，我
如(ru)何(he)去建(jian)立(li)一(yi)家(jia)門店服(fu)務體(ti)系(xi)。 第一(yi)層，標(biao)準化服(fu)務體(ti)系(xi)。它的主要目的是(shi)增加提升(sheng)客戶(hu)的滿意度。所以(yi)通過(guo)對團隊前臺(tai)客戶(hu)的職業禮儀(yi)或者醫護(hu)禮儀(yi)的打造(zao)，音(yin)容笑貌(mao)，整體(ti)服(fu)務上面打造(zao)，讓客戶(hu)有賓至如(ru)歸(gui)的感(gan)覺。 第二層，標(biao)準流(liu)程，也就是(shi)全院(yuan)的就
他從非常小的活動(dong)到(dao)公司的這個過程，我就是反復在(zai)做(zuo)(zuo)，反復在(zai)提升，反復在(zai)升級，到(dao)最后(hou)我能收到(dao)錢變(bian)得(de)更好，那(nei)是不是在(zai)做(zuo)(zuo)迭代？我們突破(po)了這個想法，從原本的N次交易的服(fu)務的思維(wei)去(qu)(qu)做(zuo)(zuo)保險(xian)，到(dao)變(bian)成(cheng)了你要做(zuo)(zuo)成(cheng)品質服(fu)務的網絡的思維(wei)，我們用(yong)了大概有三年的時間去(qu)(qu)
我(wo)(wo)的(de)(de)老客(ke)戶老王(wang)就狠狠給(gei)我(wo)(wo)上了一(yi)課(ke)，因(yin)為(wei)我(wo)(wo)的(de)(de)怠慢。我(wo)(wo)跟老王(wang)處了很多(duo)年，關(guan)系(xi)很鐵，前段(duan)時間一(yi)起(qi)吃(chi)飯，他說(shuo)最近交付的(de)(de)產品有點(dian)問題，出(chu)了啥情(qing)況？我(wo)(wo)說(shuo)公司最近換了新設(she)(she)備，現在是(shi)磨合期(qi)，應該能用。他說(shuo)倒是(shi)不影(ying)響使用，下面的(de)(de)人有點(dian)抱(bao)怨換設(she)(she)備的(de)(de)事，你應該提
越是小規模的(de)(de)企業(ye)(ye)，越需要規范流程和(he)標準，這(zhe)(zhe)是咱們小微企業(ye)(ye)老板之前一直沒有意識(shi)到的(de)(de)問題。大家一直覺(jue)得企業(ye)(ye)規模不(bu)夠大，大家推著往(wang)前走就可以(yi)了，沒有必(bi)要去(qu)做(zuo)這(zhe)(zhe)么仔細。但其實(shi)這(zhe)(zhe)是完(wan)全錯誤的(de)(de)，因為小企業(ye)(ye)的(de)(de)整體管理來(lai)說，是無序的(de)(de)是不(bu)可控(kong)的(de)(de)。如果是老板一
為什(shen)么送(song)禮(li)不(bu)(bu)要送(song)茶葉呢(ni)？那要看(kan)送(song)禮(li)是(shi)為什(shen)么了，要是(shi)求人辦事(shi)就送(song)點茶葉，那確實(shi)是(shi)不(bu)(bu)太合適，原因是(shi)現在的(de)茶葉品質魚龍混雜啊，價(jia)格水分很大，不(bu)(bu)透明，不(bu)(bu)是(shi)很專業的(de)人，是(shi)很難(nan)判(pan)(pan)斷這個茶葉的(de)價(jia)值的(de)，收禮(li)的(de)人就更加的(de)不(bu)(bu)去(qu)判(pan)(pan)斷了。一般大家都是(shi)往便宜了去(qu)想，
零售(shou)企(qi)業(ye)(ye)在(zai)(zai)實施跨(kua)界服務(wu)的過程中，首要任(ren)務(wu)是對目(mu)標市場進(jin)行全面(mian)調研(yan)。了解消(xiao)費(fei)者多元化(hua)和(he)個性化(hua)的消(xiao)費(fei)需求，挖掘跨(kua)界的潛(qian)在(zai)(zai)契(qi)合(he)點(dian)，具體(ti)操作如(ru)(ru)下。 一、融(rong)合(he)業(ye)(ye)態。零售(shou)企(qi)業(ye)(ye)可與其他行業(ye)(ye)如(ru)(ru)餐飲、娛樂、教育、健康等(deng)領域(yu)深度融(rong)合(he)。例(li)如(ru)(ru)在(zai)(zai)商(shang)場開設書店(dian)、
餐(can)廳的(de)(de)服(fu)務(wu)可以分為(wei)四個層次(ci)。 1、是(shi)(shi)基礎服(fu)務(wu)，這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)作為(wei)餐(can)飲行業從(cong)業者的(de)(de)最起碼應該做(zuo)到的(de)(de)。比如給顧客(ke)點菜(cai)上菜(cai)，保持你的(de)(de)語氣柔和，動作溫柔，這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)大(da)部分參(can)與人都能做(zuo)到的(de)(de)。如果(guo)連這(zhe)(zhe)些基礎服(fu)務(wu)都做(zuo)不到的(de)(de)話，那么應該去自我反思(si)了。 2、是(shi)(shi)標(biao)
1、就是視覺(jue)。客(ke)人(ren)來到(dao)(dao)你(ni)(ni)(ni)店(dian)，最開(kai)始那(nei)30秒鐘來到(dao)(dao)你(ni)(ni)(ni)店(dian)了，第一(yi)時(shi)間看(kan)到(dao)(dao)的場景是什么(me)(me)？比(bi)如(ru)感(gan)覺(jue)很(hen)舒服，看(kan)到(dao)(dao)你(ni)(ni)(ni)這個物品擺放的很(hen)整(zheng)齊。一(yi)進門你(ni)(ni)(ni)看(kan)有那(nei)些飯店(dian)嗎？就是把(ba)那(nei)些什么(me)(me)啤酒箱子，雜七(qi)雜八非得(de)堆在(zai)大廳(ting)門口。從(cong)風水學來講，你(ni)(ni)(ni)這個叫擋(dang)財路。如(ru)果你(ni)(ni)(ni)拿你(ni)(ni)(ni)
銷(xiao)(xiao)售不怕(pa)處(chu)理(li)(li)客戶(hu)(hu)異議，怕(pa)的是處(chu)理(li)(li)了半(ban)天，那些壓根就(jiu)不是客戶(hu)(hu)異議，或者我(wo)說的再(zai)(zai)到位一些，那就(jiu)是銷(xiao)(xiao)售在給客戶(hu)(hu)機(ji)會去(qu)不斷的制造(zao)異議。這話怎么說呢？比如(ru)我(wo)見(jian)過(guo)很(hen)多(duo)的銷(xiao)(xiao)售，都是客戶(hu)(hu)提(ti)出一個異議，他去(qu)解(jie)決(jue)(jue)這個，然后客戶(hu)(hu)再(zai)(zai)提(ti)出第(di)二個，他又去(qu)解(jie)決(jue)(jue)，客戶(hu)(hu)再(zai)(zai)提(ti)
為什么所有(you)的(de)(de)企業呢都在談服務(wu)，因為啊服務(wu)已經是(shi)每個企業產(chan)品(pin)組成非常(chang)重要的(de)(de)一(yi)部分，而(er)且呢是(shi)同行業之間能夠拉開差距的(de)(de)關鍵因素之一(yi)。 1、那么服務(wu)的(de)(de)前(qian)提必須是(shi)要走心的(de)(de)，不是(shi)我(wo)們(men)工作流(liu)程(cheng)標準上規定的(de)(de)一(yi)些動作，也不是(shi)表表面(mian)面(mian)的(de)(de)一(yi)些語言。我(wo)們(men)的(de)(de)客(ke)
有(you)這(zhe)樣一家企業(ye)(ye)，他(ta)是從一個非(fei)常(chang)小(xiao)的(de)(de)婦產(chan)科診所，經(jing)過(guo)三(san)年的(de)(de)時(shi)間，做成了(le)(le)一家綜(zong)合性的(de)(de)醫療機構。除了(le)(le)有(you)他(ta)們(men)的(de)(de)專(zhuan)業(ye)(ye)背景，專(zhuan)業(ye)(ye)的(de)(de)醫生，專(zhuan)業(ye)(ye)的(de)(de)體系之外，我個人認為(wei)他(ta)們(men)最重要(yao)的(de)(de)就(jiu)是在客(ke)(ke)戶(hu)管理上做的(de)(de)非(fei)常(chang)扎實，更適合我們(men)這(zhe)類中小(xiao)規模的(de)(de)企業(ye)(ye)學習。因為(wei)這(zhe)種客(ke)(ke)戶(hu)管
一家門(men)店客戶(hu)(hu)管(guan)理(li)(li)體系是(shi)非(fei)常重要的(de)(de)(de)。為什么客戶(hu)(hu)會流失？為什么客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)滿意度不(bu)高(gao)？就要建立一套(tao)完整的(de)(de)(de)客戶(hu)(hu)管(guan)理(li)(li)體系。從門(men)診的(de)(de)(de)前臺(tai)接待到(dao)咨詢師的(de)(de)(de)客戶(hu)(hu)管(guan)理(li)(li)，到(dao)護士(shi)的(de)(de)(de)配(pei)合協作(zuo)，到(dao)醫生(sheng)的(de)(de)(de)方案的(de)(de)(de)設定(ding)，到(dao)運營的(de)(de)(de)后臺(tai)的(de)(de)(de)管(guan)理(li)(li)，這是(shi)一個整體的(de)(de)(de)體系。比如在前臺(tai)預約管(guan)理(li)(li)
你有(you)沒有(you)發(fa)現，處(chu)(chu)(chu)理(li)客戶投(tou)訴(su)其實是一(yi)件(jian)非(fei)常重要的事情(qing)，你做了(le)100件(jian)好事沒用，只要有(you)一(yi)件(jian)壞事被一(yi)個人抱怨，你的口(kou)碑可(ke)能就(jiu)被砸了(le)。我們有(you)一(yi)套處(chu)(chu)(chu)理(li)投(tou)訴(su)的方法論，我分享給你，你學(xue)會了(le)也能做到零差(cha)評，關(guan)鍵要做好以下三點。 1、叫做先處(chu)(chu)(chu)理(li)情(qing)緒后(hou)處(chu)(chu)(chu)
讓客戶的(de)(de)滿(man)意(yi)度持續(xu)的(de)(de)提升(sheng)，其(qi)實是(shi)一件非常不(bu)容易做到的(de)(de)事兒。如(ru)果(guo)這件工(gong)作做的(de)(de)很好(hao)，也會給(gei)我(wo)們帶(dai)來持續(xu)的(de)(de)繁(fan)榮(rong)和發展。當然當下企業管理者都在(zai)力求完美，非常重視我(wo)們的(de)(de)產品和我(wo)們公司細節，也在(zai)不(bu)斷(duan)的(de)(de)去(qu)努(nu)力追求我(wo)們客戶滿(man)意(yi)度的(de)(de)提升(sheng)。那么什(shen)么是(shi)客戶的(de)(de)滿(man)意(yi)
客(ke)戶(hu)在憤怒的(de)燃燒時，如何高情商的(de)道歉，既能(neng)表達委(wei)屈，還能(neng)被欣賞和(he)原諒。今天的(de)話說(shuo)來分三步(bu)幫你(ni)輕松搞定炸裂的(de)客(ke)戶(hu)。這(zhe)(zhe)個道歉啊，最忌諱(hui)的(de)就是淡化錯誤和(he)推卸責任。比如很多人道歉時就愛說(shuo)，哎呀(ya)，這(zhe)(zhe)個確實很抱歉，但沒你(ni)想(xiang)的(de)那么嚴重哈。哎呀(ya)，這(zhe)(zhe)個呢也確
現在很多(duo)行業(ye)都變(bian)成了服務(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)，如何去提(ti)升(sheng)企(qi)業(ye)的(de)服務(wu)(wu)(wu)(wu)品質呢？各(ge)(ge)(ge)位提(ti)升(sheng)服務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)品質，它的(de)核(he)心不是建立標準和流(liu)程，而是樹立服務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)意識和有(you)良(liang)好的(de)服務(wu)(wu)(wu)(wu)態度(du)。我(wo)相(xiang)信一(yi)個愿意主動提(ti)供服務(wu)(wu)(wu)(wu)和有(you)良(liang)好的(de)服務(wu)(wu)(wu)(wu)態度(du)的(de)人，他的(de)服務(wu)(wu)(wu)(wu)品質一(yi)定(ding)不會差到哪去。所以說各(ge)(ge)(ge)位老板，各(ge)(ge)(ge)
你適合做餐飲嗎？有很(hen)多人做餐飲的基礎邏輯都(dou)不懂。比如(ru)說餐飲行業突出(chu)一個理念叫服務。我(wo)們來講服務就是(shi)在(zai)感動客(ke)人。我(wo)們把服務分成三個階(jie)段，基礎服務、主動服務、感動服務。很(hen)多飯(fan)店(dian)在(zai)基礎服務上(shang)就很(hen)欠(qian)缺，沒有基礎服務，連(lian)個基本的禮貌用語接待流程(cheng)都(dou)沒有
承諾做(zuo)(zuo)不(bu)到，客戶有(you)投訴怎么辦？有(you)的(de)門市顧問(wen)為了(le)訂(ding)單，不(bu)惜做(zuo)(zuo)出一些難以做(zuo)(zuo)到的(de)承諾。在(zai)后續服務的(de)過程當中(zhong)，必定會導致各種的(de)客怨(yuan)。經常有(you)客戶講，在(zai)沒(mei)有(you)交錢的(de)時(shi)候態度(du)非常好，交完錢之后。態度(du)就(jiu)說(shuo)變就(jiu)變了(le)。所以我們要搞清楚客怨(yuan)的(de)幾個問(wen)題。 1、
為什么奢侈(chi)品(pin)(pin)店里(li)的(de)員工態(tai)度很差？公(gong)司高管(guan)都是(shi)傻(sha)子嗎？不管(guan)管(guan)嗎？有(you)沒有(you)想(xiang)過(guo)，其(qi)實是(shi)品(pin)(pin)牌默許了(le)(le)這種風氣的(de)存在。奢侈(chi)品(pin)(pin)本身(shen)是(shi)屬于(yu)少數人的(de)，如果他(ta)放低了(le)(le)自己(ji)的(de)身(shen)份(fen)，門檻，降低到普通(tong)(tong)人都能夠到的(de)位置(zhi)，它會很快死掉。為什么？因為比(bi)(bi)價格(ge)比(bi)(bi)不過(guo)普通(tong)(tong)品(pin)(pin)牌，比(bi)(bi)
為什(shen)么(me)到(dao)駕(jia)(jia)校報名(ming)后，服質量就變(bian)差了呢？很多(duo)人到(dao)駕(jia)(jia)校報名(ming)，交完錢之后，基本上就沒人管了，而且(qie)辦事也推三阻四(si)的(de)，跟繳(jiao)費前的(de)熱情態度簡(jian)直(zhi)是(shi)冰火兩(liang)重天，如果想退(tui)費的(de)話，也是(shi)非常困難的(de)，為什(shen)么(me)會這樣呢？其實還(huan)是(shi)跟駕(jia)(jia)校的(de)分成機制有關，假設你交了5000
銷售人(ren)員不僅業績好(hao)，被顧客喜歡，被店(dian)長喜歡，在同事(shi)間也有(you)好(hao)人(ren)緣(yuan)，這并(bing)不是無緣(yuan)無故(gu)的。一般而(er)言，這些銷售人(ren)員都(dou)具有(you)以下職(zhi)業素養(yang)： 1、多面帶(dai)笑容，多與(yu)顧客交談 實體業是依賴于顧客而(er)存在的。與(yu)其他店(dian)鋪相(xiang)比
高績效文(wen)化的企(qi)業肯定是(shi)要(yao)以客戶(hu)為(wei)中心(xin)的。這樣的老板深刻(ke)的知(zhi)道(dao)，我們只有概念，不(bu)給客戶(hu)創(chuang)造實(shi)實(shi)在在的價(jia)值，那肯定是(shi)不(bu)行的。 做餐飲服(fu)務的企(qi)業，我們一定要(yao)滿足客戶(hu)對(dui)品(pin)質、安全、健康以及營養的需求，不(bu)能(neng)單(dan)單(dan)是(shi)在口味和形式上下功夫。做服(fu)裝銷售
我們分享(xiang)一(yi)下(xia)關于項(xiang)目中客戶體驗的(de)話題(ti)。那團隊下(xia)要(yao)么是把(ba)用戶體驗提(ti)(ti)升了，有的(de)時候(hou)我的(de)成(cheng)本(ben)也沒下(xia)降，效率(lv)也沒提(ti)(ti)升。但是如果(guo)你(ni)能(neng)把(ba)用戶體驗提(ti)(ti)供好，也可以總(zong)之(zhi)，在(zai)一(yi)個優秀的(de)成(cheng)功(gong)的(de)團隊基(ji)礎之(zhi)上(shang)，你(ni)只(zhi)要(yao)能(neng)夠把(ba)用戶體驗，能(neng)夠把(ba)成(cheng)本(ben)或者效率(lv)三者至少做到(dao)唯一(yi)
有(you)一個老板跟我(wo)(wo)(wo)交流，說菜里出異物了，客人(ren)很不(bu)(bu)滿(man)(man)意(yi)，不(bu)(bu)買單，直接走了。問(wen)我(wo)(wo)(wo)怎(zen)么處(chu)罰廚師或(huo)者(zhe)是(shi)(shi)誰來承擔責任。當時他說完這話(hua)以后，他想尋(xun)求我(wo)(wo)(wo)的辦(ban)法(fa)，我(wo)(wo)(wo)先問(wen)他幾個問(wen)題，我(wo)(wo)(wo)說客人(ren)走的時候是(shi)(shi)不(bu)(bu)是(shi)(shi)非常滿(man)(man)意(yi)，他說對(dui)，非常不(bu)(bu)滿(man)(man)意(yi)。我(wo)(wo)(wo)說你怎(zen)么解決，他說我(wo)(wo)(wo)沒有(you)解