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越是(shi)小(xiao)規(gui)模(mo)的企業(ye)，越需要(yao)規(gui)范流程和(he)標準(zhun)，這(zhe)(zhe)是(shi)咱們小(xiao)微企業(ye)老(lao)板(ban)(ban)之前一直(zhi)沒(mei)有意識到(dao)的問(wen)題。大(da)(da)(da)家(jia)一直(zhi)覺得企業(ye)規(gui)模(mo)不夠大(da)(da)(da)，大(da)(da)(da)家(jia)推著往前走就可以了，沒(mei)有必(bi)要(yao)去(qu)做這(zhe)(zhe)么仔細。但其(qi)實這(zhe)(zhe)是(shi)完全錯誤的，因為小(xiao)企業(ye)的整(zheng)體(ti)管理(li)來說(shuo)，是(shi)無(wu)序的是(shi)不可控(kong)的。如果是(shi)老(lao)板(ban)(ban)一
如何打(da)造高品質(zhi)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)。 1、了解客戶的(de)(de)(de)需求是品質(zhi)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)起點。必須重視與客戶的(de)(de)(de)直接接觸(chu)，主動且定(ding)期的(de)(de)(de)進行溝通，這樣才能掌控他(ta)們(men)的(de)(de)(de)心理，了解他(ta)們(men)的(de)(de)(de)真正(zheng)需求，并隨時洞察這些需求的(de)(de)(de)變(bian)化。 2、喜出望外(wai)是服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)最高境界。營銷大(da)師科特勒(le)曾說
很多(duo)銷售人員(yuan)在(zai)挖掘用戶需求，建立(li)客戶關系(xi)以及產品的呈現的環(huan)節都做(zuo)的非(fei)常出色，可往往到了(le)最后這個異議處理的這個環(huan)節當中。客戶說(shuo)價格(ge)太貴了(le)，我(wo)(wo)還想再考慮一(yi)下，你們家(jia)的品牌我(wo)(wo)沒聽說(shuo)過(guo)，別人家(jia)給(gei)我(wo)(wo)的優惠力度(du)更大(da)，遇到上述情(qing)景怎(zen)么辦？客戶的異議就像是
你(ni)發現沒有員工服務態度差，對顧(gu)客愛(ai)答不理，能躲就躲。作為老板的(de)你(ni)，說(shuo)也(ye)不知道怎么(me)說(shuo)，扣(kou)(kou)(kou)錢也(ye)不知道該(gai)不該(gai)扣(kou)(kou)(kou)。你(ni)要是遇上(shang)這樣的(de)問(wen)題(ti)，你(ni)是不是也(ye)感(gan)覺(jue)很無奈呢？再去(qu)用(yong)了(le)積(ji)分量化管理這個方法(fa)。這樣的(de)問(wen)題(ti)就變得非常好(hao)解決了(le)。 因為有積(ji)分的(de)獎(jiang)扣(kou)(kou)(kou)，服
銷(xiao)售(shou)不怕(pa)處(chu)理(li)客(ke)戶異(yi)議(yi)，怕(pa)的是(shi)(shi)(shi)(shi)處(chu)理(li)了(le)半天(tian)，那些壓根就(jiu)不是(shi)(shi)(shi)(shi)客(ke)戶異(yi)議(yi)，或者(zhe)我說的再到位(wei)一些，那就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)銷(xiao)售(shou)在給客(ke)戶機會去(qu)不斷(duan)的制(zhi)造(zao)異(yi)議(yi)。這話怎么說呢？比如我見過很多的銷(xiao)售(shou)，都是(shi)(shi)(shi)(shi)客(ke)戶提(ti)出(chu)一個(ge)異(yi)議(yi)，他(ta)去(qu)解(jie)決這個(ge)，然后客(ke)戶再提(ti)出(chu)第(di)二個(ge)，他(ta)又去(qu)解(jie)決，客(ke)戶再提(ti)
現在很多行業都(dou)變成了(le)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)業，如何(he)去(qu)提(ti)升(sheng)企業的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)品(pin)質呢(ni)？各(ge)位提(ti)升(sheng)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)品(pin)質，它的(de)(de)核(he)心不是(shi)建立標(biao)準和(he)流程(cheng)，而是(shi)樹立服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)意識和(he)有良(liang)好的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)態度(du)。我(wo)相信一個愿(yuan)意主動(dong)提(ti)供服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)和(he)有良(liang)好的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)態度(du)的(de)(de)人，他的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)品(pin)質一定不會(hui)差到哪去(qu)。所(suo)以(yi)說各(ge)位老板(ban)，各(ge)
我(wo)的老(lao)客戶老(lao)王就狠(hen)狠(hen)給我(wo)上了一課(ke)，因為(wei)我(wo)的怠慢(man)。我(wo)跟老(lao)王處了很多年，關系很鐵，前段時(shi)間(jian)一起(qi)吃飯，他說(shuo)最近(jin)交付的產品有點問題(ti)，出了啥情況？我(wo)說(shuo)公司最近(jin)換了新設備，現(xian)在是磨合(he)期，應(ying)(ying)該(gai)能用。他說(shuo)倒是不(bu)影(ying)響使(shi)用，下面的人有點抱(bao)怨換設備的事，你應(ying)(ying)該(gai)提
銷售人員不僅(jin)業(ye)績好，被顧客喜歡，被店長喜歡，在同(tong)事間(jian)也(ye)有好人緣，這(zhe)并不是(shi)無(wu)(wu)緣無(wu)(wu)故的(de)。一般而(er)言，這(zhe)些銷售人員都具有以(yi)下(xia)職業(ye)素養： 1、多面帶笑容，多與(yu)(yu)顧客交談 實(shi)體業(ye)是(shi)依賴于顧客而(er)存在的(de)。與(yu)(yu)其他店鋪相比
讓(rang)客(ke)戶(hu)的(de)滿(man)意度持續(xu)的(de)提升，其(qi)實是(shi)一件非(fei)常不容易做到的(de)事兒。如果這(zhe)件工(gong)作做的(de)很好，也會給(gei)我們帶來持續(xu)的(de)繁榮(rong)和發展。當(dang)然(ran)當(dang)下企業管理者都在(zai)力求完美，非(fei)常重視我們的(de)產(chan)品和我們公(gong)司細節，也在(zai)不斷的(de)去努力追求我們客(ke)戶(hu)滿(man)意度的(de)提升。那么什么是(shi)客(ke)戶(hu)的(de)滿(man)意
如(ru)何提升客(ke)戶的(de)(de)(de)就(jiu)診(zhen)體驗，口(kou)腔診(zhen)所如(ru)何去提升客(ke)戶的(de)(de)(de)就(jiu)診(zhen)體驗。達到一個最佳(jia)的(de)(de)(de)轉換和客(ke)戶的(de)(de)(de)回頭(tou)率。 第(di)一個事(shi)情，要做的(de)(de)(de)就(jiu)是搭(da)建三角(jiao)陣型。口(kou)腔診(zhen)所之(zhi)所以(yi)服務不好，之(zhi)所以(yi)客(ke)戶不愿(yuan)意來，其中有(you)一個最重要的(de)(de)(de)原(yuan)因(yin)就(jiu)是醫生和護士，因(yin)為大(da)部分(fen)的(de)(de)(de)時間是在做
針對(dui)餐(can)飲服(fu)(fu)務(wu)就幾個(ge)板(ban)塊。第一個(ge)服(fu)(fu)務(wu)就是(shi)基(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)。大部分餐(can)飲店都是(shi)沒(mei)有(you)基(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)的(de)，比如說老(lao)是(shi)顧客喊服(fu)(fu)務(wu)員叫(jiao)被(bei)動服(fu)(fu)務(wu)。中(zhong)小企業的(de)老(lao)板(ban)、店長或者經(jing)理(li)，對(dui)這(zhe)種(zhong)服(fu)(fu)務(wu)是(shi)沒(mei)有(you)意(yi)識，常(chang)態的(de)是(shi)培訓(xun)就是(shi)服(fu)(fu)務(wu)，就是(shi)流(liu)程(cheng)。是(shi)不是(shi)經(jing)常(chang)導致(zhi)這(zhe)種(zhong)服(fu)(fu)務(wu)缺陷，完了遭到客人投(tou)
你適合做餐飲(yin)嗎？有很(hen)多人(ren)做餐飲(yin)的基礎邏輯都不懂。比如(ru)說餐飲(yin)行業突出一個(ge)理(li)念(nian)叫服務(wu)。我(wo)們來講服務(wu)就是在(zai)感動客人(ren)。我(wo)們把服務(wu)分(fen)成(cheng)三個(ge)階(jie)段，基礎服務(wu)、主動服務(wu)、感動服務(wu)。很(hen)多飯店在(zai)基礎服務(wu)上就很(hen)欠(qian)缺，沒(mei)有基礎服務(wu)，連個(ge)基本的禮貌(mao)用(yong)語(yu)接待(dai)流程都沒(mei)有
有(you)一個(ge)(ge)老板(ban)跟(gen)我(wo)(wo)交流(liu)，說(shuo)(shuo)(shuo)菜里出異(yi)物(wu)了，客人很不滿(man)意(yi)，不買單，直接走(zou)了。問(wen)我(wo)(wo)怎(zen)么處罰廚(chu)師或(huo)者是誰來承(cheng)擔(dan)責任。當時他說(shuo)(shuo)(shuo)完這(zhe)話以(yi)后，他想尋求我(wo)(wo)的辦法，我(wo)(wo)先問(wen)他幾個(ge)(ge)問(wen)題，我(wo)(wo)說(shuo)(shuo)(shuo)客人走(zou)的時候是不是非常滿(man)意(yi)，他說(shuo)(shuo)(shuo)對(dui)，非常不滿(man)意(yi)。我(wo)(wo)說(shuo)(shuo)(shuo)你怎(zen)么解(jie)決，他說(shuo)(shuo)(shuo)我(wo)(wo)沒有(you)解(jie)
線上(shang)的(de)(de)服務(wu)和線下的(de)(de)服務(wu)差別有多大呢？ 1、服務(wu)及溝(gou)通溝(gou)通的(de)(de)第一要務(wu)在(zai)于信任，當(dang)你線下一見面，人(ren)與人(ren)之間自然就產生了信任，為你后面的(de)(de)溝(gou)通打好了良好的(de)(de)鋪墊。 2、叫反(fan)饋，良好的(de)(de)溝(gou)通需要及時反(fan)饋，就是(shi)我(wo)觀(guan)察到你有什么樣的(de)(de)反(fan)應，我(wo)馬上(shang)調
產品(pin)中(zhong)看得見、摸得著的(de)(de)(de)(de)部分(fen)，做(zuo)的(de)(de)(de)(de)比競(jing)爭對手更(geng)好，然后拿出來主動的(de)(de)(de)(de)讓客戶去(qu)(qu)體(ti)驗。舉一個(ge)例子，為什么肯德基麥(mai)當勞(lao)在中(zhong)國會(hui)這(zhe)么受歡迎？其實(shi)并(bing)不(bu)是(shi)他(ta)(ta)(ta)們的(de)(de)(de)(de)漢堡(bao)做(zuo)的(de)(de)(de)(de)有多好吃，而是(shi)他(ta)(ta)(ta)們的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)做(zuo)的(de)(de)(de)(de)讓我們印象深(shen)刻。當我們去(qu)(qu)體(ti)驗他(ta)(ta)(ta)們服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)時(shi)候，你買不(bu)買他(ta)(ta)(ta)們家的(de)(de)(de)(de)
我們分享(xiang)一下(xia)關于(yu)項目中客戶體(ti)驗的(de)話題。那(nei)團(tuan)(tuan)隊(dui)(dui)下(xia)要(yao)么是把用戶體(ti)驗提(ti)升了(le)，有的(de)時候我的(de)成本也(ye)沒下(xia)降，效率(lv)也(ye)沒提(ti)升。但是如果你能把用戶體(ti)驗提(ti)供好，也(ye)可(ke)以總(zong)之，在一個優秀的(de)成功的(de)團(tuan)(tuan)隊(dui)(dui)基礎之上，你只要(yao)能夠把用戶體(ti)驗，能夠把成本或(huo)者(zhe)效率(lv)三者(zhe)至少做到唯一
餐(can)廳的(de)服務可(ke)以分(fen)為四個(ge)層次。 1、是基(ji)礎服務，這(zhe)是作(zuo)為餐(can)飲行業(ye)從業(ye)者的(de)最起碼應(ying)該(gai)做到的(de)。比如(ru)給顧客點菜上(shang)菜，保持你的(de)語(yu)氣(qi)柔(rou)和，動作(zuo)溫柔(rou)，這(zhe)是大(da)部分(fen)參與人都能(neng)做到的(de)。如(ru)果連這(zhe)些基(ji)礎服務都做不到的(de)話，那么(me)應(ying)該(gai)去自我(wo)反(fan)思了。 2、是標
跟大(da)家分(fen)享一下，處理(li)客訴有什么樣的一個流程，分(fen)幾(ji)個步(bu)驟(zou)。 1、我們是(shi)肯(ken)定要接待(dai)(dai)一下會(hui)(hui)員(yuan)，會(hui)(hui)員(yuan)已經來了，或者說我們等待(dai)(dai)著會(hui)(hui)員(yuan)過來。我們首先(xian)(xian)準備(bei)一下，要接待(dai)(dai)一下會(hui)(hui)員(yuan)。 2、叫安撫會(hui)(hui)員(yuan)情(qing)緒，首先(xian)(xian)還(huan)是(shi)先(xian)(xian)解決(jue)情(qing)緒的事兒，先(xian)(xian)不要解決(jue)事情(qing)，先(xian)(xian)
設計與改進。為了能更(geng)好的(de)提升客(ke)戶服(fu)(fu)務質量，往往需要(yao)在客(ke)戶服(fu)(fu)務傳(chuan)遞的(de)過(guo)程(cheng)(cheng)中(zhong)加以(yi)(yi)改善，主要(yao)有以(yi)(yi)下(xia)三種理念和工具。 1、服(fu)(fu)務藍圖(tu)。服(fu)(fu)務藍圖(tu)是一種服(fu)(fu)務過(guo)程(cheng)(cheng)流程(cheng)(cheng)圖(tu)，可用于隔離過(guo)程(cheng)(cheng)潛在的(de)失敗點。藍圖(tu)應包含服(fu)(fu)務的(de)每一個(ge)過(guo)程(cheng)(cheng)，而且(qie)藍圖(tu)管理者應對公司的(de)
為(wei)(wei)什么送(song)禮不(bu)(bu)要(yao)(yao)送(song)茶(cha)(cha)葉(xie)呢？那(nei)要(yao)(yao)看送(song)禮是(shi)(shi)為(wei)(wei)什么了，要(yao)(yao)是(shi)(shi)求(qiu)人辦事就(jiu)送(song)點茶(cha)(cha)葉(xie)，那(nei)確實是(shi)(shi)不(bu)(bu)太(tai)合(he)適，原因是(shi)(shi)現(xian)在的(de)茶(cha)(cha)葉(xie)品質(zhi)魚(yu)龍混雜(za)啊，價(jia)格(ge)水分(fen)很大(da)，不(bu)(bu)透(tou)明，不(bu)(bu)是(shi)(shi)很專業的(de)人，是(shi)(shi)很難判斷(duan)這個(ge)茶(cha)(cha)葉(xie)的(de)價(jia)值的(de)，收禮的(de)人就(jiu)更加的(de)不(bu)(bu)去(qu)判斷(duan)了。一般大(da)家(jia)都是(shi)(shi)往便宜了去(qu)想，
為什么到駕校(xiao)報(bao)名后(hou)，服質量就變差了呢？很多人到駕校(xiao)報(bao)名，交(jiao)完錢(qian)之后(hou)，基本上就沒人管(guan)了，而且辦(ban)事也(ye)(ye)推(tui)三阻四(si)的(de)，跟(gen)繳費前的(de)熱情態度簡直是(shi)冰(bing)火(huo)兩重天(tian)，如果(guo)想退(tui)費的(de)話，也(ye)(ye)是(shi)非(fei)常困(kun)難的(de)，為什么會這樣呢？其實還(huan)是(shi)跟(gen)駕校(xiao)的(de)分成機制有關，假設(she)你交(jiao)了5000
我(wo)做了(le)(le)一個(ge)調(diao)(diao)研，有(you)一個(ge)問題我(wo)看到了(le)(le)大家(jia)的(de)(de)回(hui)答，從公司成立至今，你(ni)的(de)(de)企(qi)(qi)業最大的(de)(de)瓶(ping)頸是(shi)什么？在我(wo)調(diao)(diao)研的(de)(de)十家(jia)企(qi)(qi)業中有(you)八家(jia)企(qi)(qi)業提(ti)到的(de)(de)問題是(shi)客(ke)戶流量(liang)。這個(ge)周末，我(wo)準備帶著家(jia)人(ren)去海島民宿玩兩天，就(jiu)選擇了(le)(le)去年做過的(de)(de)那個(ge)民宿。然后我(wo)跟那個(ge)老板溝通的(de)(de)時候(hou)，我(wo)
如何去(qu)建立一家門店服(fu)務(wu)(wu)體(ti)系(xi)。 第一層，標準化服(fu)務(wu)(wu)體(ti)系(xi)。它的(de)主要目(mu)的(de)是(shi)增加(jia)提(ti)升(sheng)客(ke)戶的(de)滿意度。所以通過對團隊前(qian)臺客(ke)戶的(de)職業禮(li)儀或者(zhe)醫護禮(li)儀的(de)打造，音容(rong)笑貌，整(zheng)體(ti)服(fu)務(wu)(wu)上面打造，讓客(ke)戶有賓至如歸(gui)的(de)感覺。 第二(er)層，標準流(liu)程，也就是(shi)全(quan)院的(de)就
1、就(jiu)是(shi)(shi)視覺(jue)。客人來到(dao)你(ni)店(dian)，最(zui)開始那30秒鐘來到(dao)你(ni)店(dian)了，第一時間看(kan)(kan)到(dao)的(de)場景是(shi)(shi)什么(me)？比如(ru)感覺(jue)很舒服，看(kan)(kan)到(dao)你(ni)這(zhe)個物品(pin)擺放的(de)很整齊。一進門你(ni)看(kan)(kan)有那些飯店(dian)嗎？就(jiu)是(shi)(shi)把那些什么(me)啤酒(jiu)箱子，雜(za)七雜(za)八非得堆在大(da)廳(ting)門口。從風水學來講，你(ni)這(zhe)個叫擋財(cai)路。如(ru)果你(ni)拿你(ni)
你有(you)沒有(you)發現，處(chu)理客(ke)戶投訴其實(shi)是一件非(fei)常重要的(de)事情(qing)，你做了100件好事沒用，只要有(you)一件壞(huai)事被(bei)一個人抱怨，你的(de)口碑(bei)可能(neng)就被(bei)砸了。我(wo)(wo)們有(you)一套處(chu)理投訴的(de)方法論，我(wo)(wo)分享給你，你學(xue)會(hui)了也能(neng)做到零差評，關鍵要做好以(yi)下三(san)點。 1、叫(jiao)做先處(chu)理情(qing)緒后處(chu)
如果三年前的(de)(de)(de)(de)(de)客戶(hu)找到我們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)企業，原因是當(dang)時建(jian)筑的(de)(de)(de)(de)(de)一個(ge)小工(gong)程(cheng)出(chu)現了(le)(le)坍(tan)塌。但是基于(yu)合同呢又已經過了(le)(le)質(zhi)保期，那我們(men)企業應(ying)該怎么樣去回(hui)應(ying)呢？這是參(can)加(jia)我們(men)一家客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)周例(li)會時，業務團隊提出(chu)的(de)(de)(de)(de)(de)一個(ge)觀點，希望能夠在這個(ge)會議上得到領導的(de)(de)(de)(de)(de)答復。如果會議的(de)(de)(de)(de)(de)決策方
一家門店(dian)客(ke)戶(hu)管理體系是非常(chang)重要(yao)的(de)(de)(de)。為什么客(ke)戶(hu)會流失(shi)？為什么客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)滿意度不高？就要(yao)建立一套(tao)完整(zheng)的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)管理體系。從門診的(de)(de)(de)前(qian)臺(tai)接(jie)待到(dao)(dao)(dao)咨詢(xun)師的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)管理，到(dao)(dao)(dao)護士的(de)(de)(de)配合協作，到(dao)(dao)(dao)醫生(sheng)的(de)(de)(de)方案的(de)(de)(de)設定，到(dao)(dao)(dao)運營的(de)(de)(de)后臺(tai)的(de)(de)(de)管理，這是一個整(zheng)體的(de)(de)(de)體系。比如在前(qian)臺(tai)預約管理
現(xian)在的(de)夫妻店(dian)不改變(bian)態(tai)度，你想經營下去(qu)都很(hen)難。前幾天我(wo)在一個飯店(dian)吃飯，一個很(hen)小的(de)農家院，是個夫妻店(dian)，我(wo)從進(jin)店(dian)到離開老板(ban)跟我(wo)說(shuo)了(le)不超(chao)過(guo)五句話(hua)。無論是我(wo)點(dian)菜還(huan)是買單，還(huan)是他上菜，全程(cheng)冷臉無交流，我(wo)在想這樣的(de)餐廳怎么能經營好呢？回頭一看(kan)，整(zheng)個一個店(dian)
你(ni)(ni)的(de)客戶為(wei)什么(me)不(bu)(bu)斷的(de)流失呢？因(yin)為(wei)你(ni)(ni)沒有重視過(guo)客戶體(ti)驗，你(ni)(ni)看你(ni)(ni)是(shi)(shi)什么(me)品類的(de)餐(can)廳(ting)。比如說(shuo)你(ni)(ni)是(shi)(shi)快餐(can)，那我們以(yi)快為(wei)主。顧客來了，從點單下(xia)單到(dao)吃飯，這個時間(jian)一定不(bu)(bu)能(neng)超出他的(de)心(xin)理預(yu)期，那你(ni)(ni)要做的(de)就是(shi)(shi)如何讓顧客體(ti)驗感好。如果你(ni)(ni)是(shi)(shi)一個商務宴(yan)請的(de)餐(can)廳(ting)，把(ba)你(ni)(ni)的(de)
高(gao)韜詩一(yi)首：對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)人民， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)國家， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)社(she)會(hui)， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)時(shi)代， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)地球， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)天(tian)地， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)過去， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)當下， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)未來， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)家人， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)朋(peng)友，