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現(xian)在很多行業都變(bian)成了服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)業，如何去提升(sheng)企業的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)品(pin)質呢？各(ge)位提升(sheng)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)品(pin)質，它的(de)核心不是建立標(biao)準和(he)(he)流程，而是樹立服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)意識和(he)(he)有良好(hao)(hao)的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)態(tai)度。我相信一個愿意主動提供服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)和(he)(he)有良好(hao)(hao)的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)態(tai)度的(de)人，他(ta)的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)品(pin)質一定(ding)不會差到哪去。所以說各(ge)位老板，各(ge)
線上(shang)(shang)的(de)服務(wu)和線下的(de)服務(wu)差別(bie)有多大呢？ 1、服務(wu)及溝(gou)通(tong)溝(gou)通(tong)的(de)第一要務(wu)在(zai)于信(xin)(xin)任，當你線下一見面，人(ren)與人(ren)之間自然(ran)就(jiu)(jiu)產生了信(xin)(xin)任，為你后面的(de)溝(gou)通(tong)打好了良好的(de)鋪墊。 2、叫反饋，良好的(de)溝(gou)通(tong)需要及時反饋，就(jiu)(jiu)是我觀察到(dao)你有什么樣的(de)反應，我馬上(shang)(shang)調
跟大家(jia)分享一(yi)下(xia)，處理客訴有什么樣(yang)的一(yi)個流程(cheng)，分幾個步驟。 1、我們是(shi)肯定要接待(dai)(dai)(dai)一(yi)下(xia)會(hui)員(yuan)(yuan)，會(hui)員(yuan)(yuan)已經(jing)來了，或者說我們等待(dai)(dai)(dai)著會(hui)員(yuan)(yuan)過來。我們首先(xian)準備(bei)一(yi)下(xia)，要接待(dai)(dai)(dai)一(yi)下(xia)會(hui)員(yuan)(yuan)。 2、叫安撫會(hui)員(yuan)(yuan)情緒(xu)，首先(xian)還是(shi)先(xian)解(jie)決(jue)情緒(xu)的事兒，先(xian)不要解(jie)決(jue)事情，先(xian)
如何(he)提升客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)就(jiu)(jiu)診(zhen)體(ti)驗(yan)，口腔(qiang)診(zhen)所(suo)(suo)如何(he)去提升客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)就(jiu)(jiu)診(zhen)體(ti)驗(yan)。達到一個(ge)最佳的(de)轉換和客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)回頭率。 第一個(ge)事(shi)情，要做的(de)就(jiu)(jiu)是(shi)搭(da)建三角陣型。口腔(qiang)診(zhen)所(suo)(suo)之所(suo)(suo)以服務不(bu)好(hao)，之所(suo)(suo)以客(ke)(ke)戶(hu)(hu)不(bu)愿意來(lai)，其中有一個(ge)最重(zhong)要的(de)原(yuan)因(yin)就(jiu)(jiu)是(shi)醫生和護士，因(yin)為大部(bu)分(fen)的(de)時(shi)間(jian)是(shi)在做
頂(ding)尖銷售需(xu)要具備的(de)不(bu)只(zhi)是(shi)(shi)客情或(huo)傳聲筒的(de)能力(li)，而是(shi)(shi)像頂(ding)尖咨(zi)詢顧問(wen)一樣(yang)。不(bu)能僅僅關注(zhu)專(zhuan)業和(he)業務，還要從如何做(zuo)這(zhe)件事的(de)角(jiao)度(du)出發。客戶(hu)可能在(zai)業務完成一段時間后反(fan)饋不(bu)滿意，此時要分析并提前解決(jue)。 不(bu)是(shi)(shi)解決(jue) 6 個月之后大家有怨言(yan)的(de)問(wen)題(ti)，重(zhong)點不(bu)是(shi)(shi)
你適合(he)做(zuo)餐(can)飲嗎(ma)？有很(hen)(hen)多(duo)人(ren)做(zuo)餐(can)飲的(de)基礎邏(luo)輯都不(bu)懂。比如(ru)說餐(can)飲行業突(tu)出一個理念叫(jiao)服(fu)務(wu)(wu)。我們(men)(men)來講服(fu)務(wu)(wu)就是在(zai)感(gan)動(dong)(dong)客人(ren)。我們(men)(men)把服(fu)務(wu)(wu)分成(cheng)三個階段，基礎服(fu)務(wu)(wu)、主(zhu)動(dong)(dong)服(fu)務(wu)(wu)、感(gan)動(dong)(dong)服(fu)務(wu)(wu)。很(hen)(hen)多(duo)飯店在(zai)基礎服(fu)務(wu)(wu)上就很(hen)(hen)欠缺，沒有基礎服(fu)務(wu)(wu)，連個基本的(de)禮貌用語(yu)接待流程都沒有
盡管(guan)劉強(qiang)東前幾(ji)年是(shi)非不斷，但是(shi)在(zai)(zai)企業經營的核心能力(li)(li)層面，還是(shi)很有一套(tao)的，我這里講的經營核心能力(li)(li)就是(shi)站(zhan)在(zai)(zai)用戶的角度(du)做出的決策和(he)行(xing)動(dong)力(li)(li)。今年2月16號(hao)，港交所官網披露了(le)京東物流的招股說明書，第二天，京東集團的股票逆(ni)勢(shi)大漲4.7%。大家(jia)都知道京東
承諾做不到(dao)，客(ke)(ke)戶有(you)(you)投(tou)訴(su)怎么辦(ban)？有(you)(you)的(de)(de)門市顧問(wen)為了(le)訂單(dan)，不惜做出一些(xie)難以(yi)做到(dao)的(de)(de)承諾。在(zai)后續服(fu)務的(de)(de)過程當中，必定會導致各(ge)種的(de)(de)客(ke)(ke)怨。經常(chang)有(you)(you)客(ke)(ke)戶講，在(zai)沒有(you)(you)交(jiao)錢的(de)(de)時(shi)候態度非常(chang)好，交(jiao)完錢之后。態度就(jiu)說變(bian)就(jiu)變(bian)了(le)。所以(yi)我們要搞清楚客(ke)(ke)怨的(de)(de)幾個問(wen)題。 1、
客戶(hu)在憤怒(nu)的(de)燃(ran)燒(shao)時(shi)，如何高情商(shang)的(de)道歉，既能表達(da)委屈，還(huan)能被欣賞和原諒。今天的(de)話說來分三(san)步幫你輕松搞(gao)定炸裂(lie)的(de)客戶(hu)。這個道歉啊，最忌諱的(de)就(jiu)是淡化錯誤(wu)和推卸(xie)責任。比如很多人(ren)道歉時(shi)就(jiu)愛說，哎呀，這個確實很抱歉，但(dan)沒你想(xiang)的(de)那(nei)么(me)嚴重哈。哎呀，這個呢也確
我們分享一(yi)下關(guan)于項目(mu)中(zhong)客戶體(ti)驗的(de)話題。那團(tuan)隊(dui)下要么是把(ba)用戶體(ti)驗提升了，有的(de)時候我的(de)成(cheng)本(ben)也(ye)沒下降，效率也(ye)沒提升。但是如果你能(neng)把(ba)用戶體(ti)驗提供好，也(ye)可(ke)以總之(zhi)(zhi)，在一(yi)個優秀的(de)成(cheng)功的(de)團(tuan)隊(dui)基礎之(zhi)(zhi)上，你只(zhi)要能(neng)夠把(ba)用戶體(ti)驗，能(neng)夠把(ba)成(cheng)本(ben)或者效率三(san)者至少(shao)做到唯(wei)一(yi)
我(wo)的(de)老客(ke)戶老王就狠狠給我(wo)上了(le)(le)一(yi)課，因為我(wo)的(de)怠慢。我(wo)跟老王處(chu)了(le)(le)很多年，關系(xi)很鐵，前段時間一(yi)起吃飯，他說(shuo)最(zui)近交付的(de)產品有點問(wen)題(ti)，出了(le)(le)啥情(qing)況？我(wo)說(shuo)公司(si)最(zui)近換(huan)了(le)(le)新設備(bei)，現在是磨(mo)合期，應該(gai)能(neng)用(yong)。他說(shuo)倒是不影(ying)響使(shi)用(yong)，下面的(de)人有點抱怨換(huan)設備(bei)的(de)事，你(ni)應該(gai)提
現(xian)在(zai)的(de)夫妻(qi)店不(bu)改(gai)變態度(du)，你想(xiang)經營下(xia)去都很(hen)難。前幾天我(wo)在(zai)一(yi)個(ge)(ge)飯(fan)店吃飯(fan)，一(yi)個(ge)(ge)很(hen)小的(de)農家(jia)院(yuan)，是(shi)個(ge)(ge)夫妻(qi)店，我(wo)從進店到(dao)離開老板跟(gen)我(wo)說了不(bu)超過五句話。無論是(shi)我(wo)點(dian)菜(cai)還是(shi)買單，還是(shi)他上菜(cai)，全程冷臉無交流，我(wo)在(zai)想(xiang)這樣的(de)餐廳怎么能經營好呢？回頭一(yi)看(kan)，整(zheng)個(ge)(ge)一(yi)個(ge)(ge)店
我做(zuo)了一個(ge)(ge)(ge)調(diao)研，有一個(ge)(ge)(ge)問(wen)題我看到了大(da)家(jia)(jia)的回答(da)，從(cong)公司成立至今，你的企業(ye)最(zui)大(da)的瓶(ping)頸是(shi)什么？在我調(diao)研的十家(jia)(jia)企業(ye)中有八家(jia)(jia)企業(ye)提到的問(wen)題是(shi)客戶流量。這(zhe)個(ge)(ge)(ge)周(zhou)末，我準(zhun)備帶(dai)著家(jia)(jia)人去海島民(min)宿玩(wan)兩天，就選擇了去年做(zuo)過的那個(ge)(ge)(ge)民(min)宿。然后我跟那個(ge)(ge)(ge)老板(ban)溝通(tong)的時候，我
有這(zhe)樣一(yi)家(jia)企業(ye)，他(ta)是(shi)從一(yi)個非常小的(de)婦產科(ke)診所，經過三(san)年的(de)時間，做成了一(yi)家(jia)綜合性的(de)醫(yi)療機(ji)構。除(chu)了有他(ta)們(men)(men)的(de)專(zhuan)(zhuan)業(ye)背(bei)景，專(zhuan)(zhuan)業(ye)的(de)醫(yi)生，專(zhuan)(zhuan)業(ye)的(de)體系之外，我個人(ren)認為他(ta)們(men)(men)最重要的(de)就是(shi)在客(ke)戶(hu)管理(li)上做的(de)非常扎實，更(geng)適合我們(men)(men)這(zhe)類中小規模的(de)企業(ye)學習。因為這(zhe)種客(ke)戶(hu)管
餐(can)廳的(de)服務(wu)可以分(fen)為四個層次(ci)。 1、是(shi)(shi)基(ji)礎(chu)服務(wu)，這是(shi)(shi)作為餐(can)飲行業(ye)從(cong)業(ye)者的(de)最起碼應(ying)(ying)該(gai)(gai)做(zuo)到(dao)的(de)。比如給顧客點菜(cai)上(shang)菜(cai)，保持你的(de)語(yu)氣柔(rou)和，動(dong)作溫(wen)柔(rou)，這是(shi)(shi)大部分(fen)參與人都(dou)能做(zuo)到(dao)的(de)。如果(guo)連這些(xie)基(ji)礎(chu)服務(wu)都(dou)做(zuo)不(bu)到(dao)的(de)話，那(nei)么(me)應(ying)(ying)該(gai)(gai)去自(zi)我反(fan)思了。 2、是(shi)(shi)標
你(ni)(ni)的(de)(de)客(ke)戶為什么不(bu)斷(duan)的(de)(de)流(liu)失(shi)呢？因為你(ni)(ni)沒有重視過客(ke)戶體(ti)驗，你(ni)(ni)看你(ni)(ni)是(shi)什么品類(lei)的(de)(de)餐(can)廳。比如(ru)(ru)說(shuo)你(ni)(ni)是(shi)快餐(can)，那(nei)我們以快為主(zhu)。顧客(ke)來了，從點單(dan)下單(dan)到吃飯(fan)，這個時(shi)間一定不(bu)能超出他的(de)(de)心(xin)理預期，那(nei)你(ni)(ni)要做的(de)(de)就(jiu)是(shi)如(ru)(ru)何讓(rang)顧客(ke)體(ti)驗感好。如(ru)(ru)果你(ni)(ni)是(shi)一個商(shang)務(wu)宴請的(de)(de)餐(can)廳，把你(ni)(ni)的(de)(de)
你有沒有發現，處(chu)理客(ke)戶(hu)投訴(su)其實是一件(jian)非(fei)常重要的(de)(de)事情(qing)，你做(zuo)了(le)100件(jian)好(hao)事沒用(yong)，只(zhi)要有一件(jian)壞事被(bei)一個(ge)人(ren)抱怨，你的(de)(de)口碑可能就被(bei)砸了(le)。我們有一套處(chu)理投訴(su)的(de)(de)方(fang)法論，我分享給你，你學會了(le)也能做(zuo)到零差(cha)評(ping)，關鍵要做(zuo)好(hao)以下三點。 1、叫做(zuo)先處(chu)理情(qing)緒后(hou)處(chu)
越(yue)(yue)是(shi)(shi)小規(gui)模(mo)的(de)(de)(de)企業，越(yue)(yue)需要(yao)規(gui)范流程(cheng)和標準，這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)咱們(men)小微企業老板之前(qian)一直(zhi)沒有意(yi)識到(dao)的(de)(de)(de)問題。大(da)(da)家一直(zhi)覺得企業規(gui)模(mo)不(bu)夠大(da)(da)，大(da)(da)家推著往前(qian)走就可以了，沒有必要(yao)去做這(zhe)(zhe)么仔細。但其實這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)完全錯誤的(de)(de)(de)，因為小企業的(de)(de)(de)整體(ti)管理(li)來(lai)說，是(shi)(shi)無序的(de)(de)(de)是(shi)(shi)不(bu)可控(kong)的(de)(de)(de)。如果是(shi)(shi)老板一
針對(dui)餐(can)(can)飲服(fu)(fu)(fu)務(wu)就幾個板塊。第一(yi)個服(fu)(fu)(fu)務(wu)就是(shi)(shi)基(ji)礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)。大部(bu)分餐(can)(can)飲店(dian)都是(shi)(shi)沒有基(ji)礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)，比(bi)如說老是(shi)(shi)顧客喊服(fu)(fu)(fu)務(wu)員叫(jiao)被動服(fu)(fu)(fu)務(wu)。中小企業的(de)老板、店(dian)長或者經理，對(dui)這(zhe)種服(fu)(fu)(fu)務(wu)是(shi)(shi)沒有意識，常態的(de)是(shi)(shi)培(pei)訓就是(shi)(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)，就是(shi)(shi)流程。是(shi)(shi)不是(shi)(shi)經常導致這(zhe)種服(fu)(fu)(fu)務(wu)缺陷，完了遭到(dao)客人投
如何打造高品質的(de)服務(wu)(wu)(wu)。 1、了(le)解(jie)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)需求(qiu)是品質服務(wu)(wu)(wu)的(de)起點(dian)。必(bi)須(xu)重視與客(ke)戶(hu)(hu)的(de)直接接觸，主動且(qie)定(ding)期的(de)進(jin)行溝通，這(zhe)樣才能掌控他們的(de)心(xin)理，了(le)解(jie)他們的(de)真(zhen)正(zheng)需求(qiu)，并(bing)隨時洞察這(zhe)些需求(qiu)的(de)變化。 2、喜(xi)出望(wang)外是服務(wu)(wu)(wu)的(de)最高境界。營銷大師科特(te)勒(le)曾說
如果(guo)三年前的(de)(de)客(ke)戶找到(dao)我(wo)們的(de)(de)企業，原因是當時建筑的(de)(de)一個(ge)小工程(cheng)出現了(le)坍塌。但是基于合(he)同呢又已(yi)經過了(le)質保期，那我(wo)們企業應該怎么樣去(qu)回應呢？這是參加(jia)我(wo)們一家客(ke)戶的(de)(de)周例會(hui)時，業務團隊提(ti)出的(de)(de)一個(ge)觀點(dian)，希望能夠在這個(ge)會(hui)議上得(de)到(dao)領(ling)導的(de)(de)答復。如果(guo)會(hui)議的(de)(de)決(jue)策方(fang)
銷售不(bu)怕處理(li)客(ke)戶(hu)異(yi)議(yi)，怕的(de)(de)是(shi)處理(li)了(le)半天(tian)，那些壓根就(jiu)不(bu)是(shi)客(ke)戶(hu)異(yi)議(yi)，或(huo)者我(wo)說(shuo)的(de)(de)再到位一些，那就(jiu)是(shi)銷售在給客(ke)戶(hu)機會去不(bu)斷的(de)(de)制(zhi)造異(yi)議(yi)。這話怎么說(shuo)呢？比如我(wo)見過很多的(de)(de)銷售，都(dou)是(shi)客(ke)戶(hu)提(ti)(ti)(ti)出一個(ge)(ge)異(yi)議(yi)，他去解決這個(ge)(ge)，然(ran)后客(ke)戶(hu)再提(ti)(ti)(ti)出第(di)二個(ge)(ge)，他又去解決，客(ke)戶(hu)再提(ti)(ti)(ti)
老板們不(bu)要(yao)去討好所(suo)有(you)的(de)(de)顧客(ke)，這是一(yi)個很(hen)愚蠢(chun)的(de)(de)做法(fa)。有(you)顧客(ke)喜歡你(ni)(ni)，就有(you)顧客(ke)討厭你(ni)(ni)，讓所(suo)有(you)的(de)(de)人(ren)都喜歡的(de)(de)不(bu)是產品(pin)，那是人(ren)民幣。想把產品(pin)賣給全(quan)天下所(suo)有(you)的(de)(de)人(ren)，也就意(yi)味(wei)著沒(mei)有(you)人(ren)真正為你(ni)(ni)去買單，心越大越不(bu)賺錢。服(fu)裝舉個案例。 第一(yi)類人(ren)，對品(pin)牌特(te)別忠
有一個老(lao)板跟我(wo)交流，說(shuo)菜里出異(yi)物(wu)了，客(ke)(ke)人很不滿(man)意，不買單，直接走了。問(wen)我(wo)怎么處(chu)罰廚師(shi)或者是(shi)誰來承擔責任。當時他說(shuo)完這(zhe)話以后，他想尋求(qiu)我(wo)的辦(ban)法，我(wo)先(xian)問(wen)他幾(ji)個問(wen)題(ti)，我(wo)說(shuo)客(ke)(ke)人走的時候(hou)是(shi)不是(shi)非常滿(man)意，他說(shuo)對，非常不滿(man)意。我(wo)說(shuo)你怎么解(jie)決，他說(shuo)我(wo)沒有解(jie)
35 歲的鄧總(zong)靠一個(ge)小(xiao)程序(xu)將生意擴(kuo)展到全(quan)國 1000 多個(ge)社區。他基(ji)于社區鄰里關系開發了社區綜(zong)合服務(wu)平臺，同一小(xiao)區的人可在(zai)平臺發布(bu)技能服務(wu)，如家(jia)政、維(wei)修、家(jia)教(jiao)等，還有代(dai)扔垃圾、陪老人看病、接送孩(hai)子等服務(wu)。九零(ling)(ling)后(hou)、零(ling)(ling)零(ling)(ling)后(hou)發布(bu)需求，六零(ling)(ling)后(hou)、七零(ling)(ling)
高績(ji)效(xiao)文化的企(qi)業(ye)肯(ken)定(ding)是要以客(ke)戶(hu)為中(zhong)心的。這(zhe)樣(yang)的老(lao)板深刻的知道，我(wo)們(men)只有概念，不(bu)給客(ke)戶(hu)創造實實在在的價值，那(nei)肯(ken)定(ding)是不(bu)行(xing)的。 做(zuo)餐飲服務的企(qi)業(ye)，我(wo)們(men)一定(ding)要滿足客(ke)戶(hu)對品質(zhi)、安全(quan)、健康以及營養的需求，不(bu)能單單是在口味和形式上下(xia)功(gong)夫。做(zuo)服裝(zhuang)銷售
三種(zhong)(zhong)服務模式，看(kan)看(kan)你屬(shu)于(yu)哪一種(zhong)(zhong)。 1、跟隨。客戶(hu)在前(qian)面跑(pao)，你在后面跟，你只能(neng)看(kan)到客戶(hu)的(de)背(bei)影，永遠(yuan)看(kan)不到他(ta)眼(yan)前(qian)的(de)風(feng)景。這種(zhong)(zhong)公司最(zui)多客戶(hu)要做(zuo)什么你就做(zuo)什么，做(zuo)的(de)還不一定滿(man)足客戶(hu)的(de)需求，并(bing)且往往做(zuo)到最(zui)后就變成了(le)虧錢(qian)。 2、叫并(bing)肩。你和
讓客戶(hu)的(de)滿(man)意(yi)(yi)度持續的(de)提(ti)升，其實是一件(jian)(jian)非(fei)常不容易做到的(de)事(shi)兒。如(ru)果這件(jian)(jian)工作做的(de)很好，也會給我(wo)們(men)(men)帶來持續的(de)繁榮和(he)發展。當然當下企(qi)業管理者都在力(li)求完美，非(fei)常重視我(wo)們(men)(men)的(de)產品和(he)我(wo)們(men)(men)公司細節，也在不斷的(de)去努力(li)追求我(wo)們(men)(men)客戶(hu)滿(man)意(yi)(yi)度的(de)提(ti)升。那么什么是客戶(hu)的(de)滿(man)意(yi)(yi)
零(ling)售(shou)企業(ye)在(zai)(zai)實(shi)施跨界服務(wu)的(de)過程中，首要(yao)任務(wu)是對(dui)目標市場進行全面調研。了(le)解消費者多(duo)元化和(he)個(ge)性化的(de)消費需(xu)求，挖掘跨界的(de)潛在(zai)(zai)契合點，具體操(cao)作(zuo)如下。 一、融合業(ye)態。零(ling)售(shou)企業(ye)可與(yu)其他行業(ye)如餐飲、娛樂(le)、教(jiao)育、健康(kang)等(deng)領(ling)域深度融合。例如在(zai)(zai)商場開設書(shu)店、
如(ru)何去建立一家門(men)店服(fu)務(wu)(wu)體(ti)系(xi)。 第一層(ceng)(ceng)，標(biao)準化服(fu)務(wu)(wu)體(ti)系(xi)。它的(de)主要目的(de)是增加提升客(ke)戶的(de)滿意(yi)度。所以通過(guo)對(dui)團隊前臺客(ke)戶的(de)職(zhi)業禮儀或者醫護禮儀的(de)打(da)造，音容笑貌，整體(ti)服(fu)務(wu)(wu)上(shang)面打(da)造，讓客(ke)戶有賓至如(ru)歸的(de)感覺。 第二層(ceng)(ceng)，標(biao)準流程(cheng)，也就是全院的(de)就