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案(an)例：Z為某精密(mi)儀器品(pin)牌A省(sheng)銷售(shou)明星，被公(gong)司委(wei)以重任開拓B省(sheng)區域(yu)。B區域(yu)市場容量較大(da)，但一(yi)直(zhi)沒(mei)有(you)設立辦事處或專職(zhi)業務，部分老客(ke)戶因服務跟進不到(dao)位而流失(shi)，國內兩大(da)競爭對手已(yi)經設立分公(gong)司直(zhi)接運作(zuo)，競爭激(ji)烈，面對這(zhe)樣一(yi)個特殊市場，Z...
在日本(ben)有一家(jia)(jia)被譽為(wei)全世界服務最好的搬家(jia)(jia)公司，聚(ju)焦搬家(jia)(jia)領域五(wu)十(shi)一年(nian)，去年(nian)收入高達一千(qian)一百八十(shi)五(wu)億(yi)(yi)日元（折合(he)人民幣七十(shi)九億(yi)(yi)元）。其(qi)服務將搬家(jia)(jia)做到極致，遠超海底(di)撈，用(yong)(yong)過的用(yong)(yong)戶交口稱贊。搬家(jia)(jia)流(liu)程如下(xia)。 一、先在 App 上下(xia)單，填寫基礎信息，
客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務對于企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)意義。 第一(yi)，優質的(de)(de)客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務是(shi)(shi)最好的(de)(de)企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)品牌。服(fu)(fu)務很簡(jian)單，甚至簡(jian)單到荒謬的(de)(de)程(cheng)度。雖然(ran)它(ta)簡(jian)單，但是(shi)(shi)要不斷的(de)(de)為(wei)客(ke)戶(hu)提(ti)供高水平(ping)、熱情周到的(de)(de)服(fu)(fu)務，談何(he)容易。 第二，服(fu)(fu)務對于任(ren)何(he)一(yi)個(ge)企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)意義遠超(chao)過銷售。美國(guo)斯坦林電訊
你(ni)的(de)(de)客(ke)戶(hu)為(wei)什(shen)么不斷的(de)(de)流失呢？因為(wei)你(ni)沒有重視過客(ke)戶(hu)體驗(yan)，你(ni)看你(ni)是什(shen)么品(pin)類的(de)(de)餐(can)廳。比如說你(ni)是快餐(can)，那我們以快為(wei)主(zhu)。顧客(ke)來了，從(cong)點單(dan)下單(dan)到吃飯，這個(ge)時間(jian)一定不能(neng)超(chao)出他的(de)(de)心理預期(qi)，那你(ni)要做(zuo)的(de)(de)就是如何讓顧客(ke)體驗(yan)感好(hao)。如果(guo)你(ni)是一個(ge)商務(wu)宴請的(de)(de)餐(can)廳，把你(ni)的(de)(de)
現在很多行業都變成(cheng)了服(fu)(fu)(fu)務(wu)業，如何去提(ti)升企(qi)業的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)品(pin)質呢？各(ge)位(wei)提(ti)升服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)品(pin)質，它的(de)核心不是(shi)建立標準和流程(cheng)，而是(shi)樹立服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)意(yi)識和有(you)良好(hao)的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)態度。我(wo)相信一個愿意(yi)主動提(ti)供服(fu)(fu)(fu)務(wu)和有(you)良好(hao)的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)態度的(de)人(ren)，他(ta)的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)品(pin)質一定(ding)不會差(cha)到(dao)哪去。所以(yi)說各(ge)位(wei)老板(ban)，各(ge)
你有沒有發現(xian)，處理客戶投訴其實是一(yi)件(jian)(jian)(jian)非常重要的(de)事(shi)情(qing)，你做(zuo)了(le)100件(jian)(jian)(jian)好事(shi)沒用，只(zhi)要有一(yi)件(jian)(jian)(jian)壞事(shi)被一(yi)個人抱怨，你的(de)口碑可能(neng)就被砸了(le)。我們有一(yi)套處理投訴的(de)方(fang)法論，我分享給你，你學會(hui)了(le)也能(neng)做(zuo)到零差(cha)評，關鍵要做(zuo)好以(yi)下(xia)三點。 1、叫做(zuo)先處理情(qing)緒后處
線(xian)上的(de)服(fu)務和線(xian)下的(de)服(fu)務差(cha)別(bie)有(you)多大(da)呢？ 1、服(fu)務及溝(gou)通(tong)溝(gou)通(tong)的(de)第一要(yao)務在(zai)于信(xin)任，當(dang)你線(xian)下一見面，人與人之(zhi)間自(zi)然就產生了信(xin)任，為你后(hou)面的(de)溝(gou)通(tong)打好(hao)了良好(hao)的(de)鋪墊。 2、叫(jiao)反饋，良好(hao)的(de)溝(gou)通(tong)需要(yao)及時(shi)反饋，就是(shi)我觀察到你有(you)什(shen)么樣的(de)反應，我馬(ma)上調
如何提升客戶的(de)就(jiu)診(zhen)(zhen)體驗，口(kou)腔診(zhen)(zhen)所如何去提升客戶的(de)就(jiu)診(zhen)(zhen)體驗。達到一(yi)個(ge)(ge)(ge)最佳的(de)轉換(huan)和客戶的(de)回頭率。 第(di)一(yi)個(ge)(ge)(ge)事情，要做(zuo)的(de)就(jiu)是搭建三角陣型。口(kou)腔診(zhen)(zhen)所之所以服務不(bu)好(hao)，之所以客戶不(bu)愿(yuan)意來，其中有(you)一(yi)個(ge)(ge)(ge)最重要的(de)原因(yin)就(jiu)是醫生和護士，因(yin)為(wei)大部分的(de)時間是在做(zuo)
如何(he)去建立一(yi)家(jia)門店服務體系。 第(di)一(yi)層(ceng)，標準化服務體系。它的(de)(de)主要目的(de)(de)是增加提升客戶(hu)的(de)(de)滿意度。所以通過對團隊前臺客戶(hu)的(de)(de)職(zhi)業禮儀(yi)或(huo)者醫護禮儀(yi)的(de)(de)打(da)造(zao)，音容笑(xiao)貌，整體服務上面打(da)造(zao)，讓客戶(hu)有賓(bin)至如歸的(de)(de)感覺。 第(di)二(er)層(ceng)，標準流程，也(ye)就是全院的(de)(de)就
和大(da)家分享(xiang)關于(yu)酒店或(huo)餐(can)飲經常會碰到的一個場景，我們(men)應該(gai)怎么來處理，那就是(shi)(shi)抱怨或(huo)投(tou)訴(su)。面(mian)對抱怨或(huo)投(tou)訴(su)，我們(men)應該(gai)具備(bei)哪一些(xie)溝通(tong)技巧呢？ 1、同理心，一定要(yao)仔細(xi)聆(ling)聽客人投(tou)訴(su)的內容，搞清楚投(tou)訴(su)的點在哪里。 2、就是(shi)(shi)我們(men)表(biao)示感謝，我們(men)很多
有這(zhe)樣(yang)一(yi)家企業(ye)(ye)，他(ta)是從一(yi)個(ge)(ge)非常小(xiao)的(de)(de)(de)婦產科診所，經過三(san)年的(de)(de)(de)時間，做(zuo)成了(le)(le)一(yi)家綜(zong)合性的(de)(de)(de)醫(yi)療機構。除了(le)(le)有他(ta)們(men)的(de)(de)(de)專業(ye)(ye)背景，專業(ye)(ye)的(de)(de)(de)醫(yi)生，專業(ye)(ye)的(de)(de)(de)體系之外，我(wo)個(ge)(ge)人認為他(ta)們(men)最(zui)重(zhong)要的(de)(de)(de)就是在客戶(hu)(hu)管理上做(zuo)的(de)(de)(de)非常扎(zha)實，更適合我(wo)們(men)這(zhe)類中(zhong)小(xiao)規模的(de)(de)(de)企業(ye)(ye)學習。因為這(zhe)種客戶(hu)(hu)管
我的(de)老(lao)(lao)客戶老(lao)(lao)王(wang)就狠狠給我上了一課，因為我的(de)怠(dai)慢(man)。我跟老(lao)(lao)王(wang)處了很多年，關系很鐵，前段(duan)時間一起吃飯，他說最近交付(fu)的(de)產品(pin)有點(dian)問題，出了啥情況？我說公司(si)最近換(huan)(huan)了新(xin)設(she)備，現在是磨合期(qi)，應該能用。他說倒是不影響使用，下(xia)面(mian)的(de)人(ren)有點(dian)抱怨換(huan)(huan)設(she)備的(de)事，你應該提
有一個老板跟我交流，說菜(cai)里出異物了，客(ke)人(ren)很不滿(man)(man)意(yi)，不買單，直接(jie)走了。問我怎么處罰廚師或(huo)者是誰來承(cheng)擔責任。當時他(ta)說完這(zhe)話以后，他(ta)想尋求我的辦法，我先問他(ta)幾個問題，我說客(ke)人(ren)走的時候是不是非常滿(man)(man)意(yi)，他(ta)說對，非常不滿(man)(man)意(yi)。我說你怎么解決，他(ta)說我沒有解
我們分享(xiang)一(yi)下關于項目中客(ke)戶體(ti)(ti)驗(yan)的(de)話(hua)題。那團(tuan)隊下要(yao)么是把用戶體(ti)(ti)驗(yan)提升了，有的(de)時候我的(de)成本(ben)也沒下降，效(xiao)率(lv)也沒提升。但(dan)是如果你能(neng)把用戶體(ti)(ti)驗(yan)提供好(hao)，也可(ke)以總(zong)之，在一(yi)個(ge)優秀的(de)成功的(de)團(tuan)隊基礎之上，你只要(yao)能(neng)夠把用戶體(ti)(ti)驗(yan)，能(neng)夠把成本(ben)或者效(xiao)率(lv)三者至少做(zuo)到唯(wei)一(yi)
三種服務(wu)模(mo)式，看(kan)看(kan)你(ni)屬于(yu)哪一(yi)種。 1、跟(gen)隨(sui)。客(ke)(ke)戶在前面(mian)跑(pao)，你(ni)在后面(mian)跟(gen)，你(ni)只能看(kan)到(dao)客(ke)(ke)戶的背影，永遠看(kan)不(bu)(bu)到(dao)他(ta)眼前的風景。這種公司最多客(ke)(ke)戶要做(zuo)(zuo)什么你(ni)就做(zuo)(zuo)什么，做(zuo)(zuo)的還不(bu)(bu)一(yi)定滿(man)足客(ke)(ke)戶的需求(qiu)，并且(qie)往(wang)往(wang)做(zuo)(zuo)到(dao)最后就變成了虧錢。 2、叫并肩(jian)。你(ni)和
越是(shi)(shi)小規(gui)模(mo)的(de)企(qi)業(ye)，越需要規(gui)范流(liu)程和標(biao)準，這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)咱們小微企(qi)業(ye)老板之前(qian)一(yi)直沒(mei)有(you)(you)意識到的(de)問題。大(da)家一(yi)直覺得(de)企(qi)業(ye)規(gui)模(mo)不(bu)夠大(da)，大(da)家推著往前(qian)走就(jiu)可以了，沒(mei)有(you)(you)必要去做這(zhe)(zhe)么仔細。但(dan)其(qi)實這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)完全錯誤的(de)，因為(wei)小企(qi)業(ye)的(de)整體(ti)管理來(lai)說，是(shi)(shi)無序的(de)是(shi)(shi)不(bu)可控的(de)。如果(guo)是(shi)(shi)老板一(yi)
為什(shen)么到駕校(xiao)報(bao)名后，服質量就變差了(le)(le)呢(ni)？很多人到駕校(xiao)報(bao)名，交完錢之后，基本上就沒人管了(le)(le)，而且辦事也推三(san)阻四的(de)(de)(de)，跟繳費(fei)(fei)前的(de)(de)(de)熱情態度簡(jian)直是冰火(huo)兩重(zhong)天(tian)，如果想退費(fei)(fei)的(de)(de)(de)話，也是非常困難的(de)(de)(de)，為什(shen)么會(hui)這樣呢(ni)？其實還是跟駕校(xiao)的(de)(de)(de)分成機(ji)制有關，假(jia)設你(ni)交了(le)(le)5000
你適(shi)合做餐飲(yin)(yin)嗎？有很(hen)(hen)多人做餐飲(yin)(yin)的(de)基(ji)(ji)礎邏輯都不懂。比如說餐飲(yin)(yin)行業突出一(yi)個(ge)(ge)理(li)念叫服務。我們來講服務就(jiu)(jiu)是在感動(dong)客人。我們把(ba)服務分(fen)成(cheng)三個(ge)(ge)階段，基(ji)(ji)礎服務、主動(dong)服務、感動(dong)服務。很(hen)(hen)多飯(fan)店在基(ji)(ji)礎服務上就(jiu)(jiu)很(hen)(hen)欠缺，沒有基(ji)(ji)礎服務，連個(ge)(ge)基(ji)(ji)本的(de)禮貌用(yong)語接待流程都沒有
老(lao)板們(men)不(bu)要去(qu)討好所有(you)的(de)顧客(ke)，這(zhe)是一個很愚蠢的(de)做(zuo)法。有(you)顧客(ke)喜(xi)歡你，就(jiu)有(you)顧客(ke)討厭你，讓所有(you)的(de)人都(dou)喜(xi)歡的(de)不(bu)是產品，那(nei)是人民幣。想把產品賣(mai)給全天下所有(you)的(de)人，也(ye)就(jiu)意味著沒有(you)人真正為你去(qu)買單，心越大(da)越不(bu)賺(zhuan)錢(qian)。服裝舉個案(an)例(li)。 第一類人，對(dui)品牌特(te)別忠
很多銷售人員在挖掘用戶(hu)(hu)需求，建立(li)客戶(hu)(hu)關(guan)系以(yi)及產品(pin)(pin)的(de)呈(cheng)現的(de)環節都做的(de)非(fei)常出色，可往(wang)往(wang)到了(le)最后(hou)這(zhe)個(ge)異(yi)議(yi)處理的(de)這(zhe)個(ge)環節當中。客戶(hu)(hu)說價格太貴(gui)了(le)，我(wo)還(huan)想再考慮一下，你們家(jia)的(de)品(pin)(pin)牌我(wo)沒聽說過，別人家(jia)給我(wo)的(de)優惠力度更大，遇(yu)到上述(shu)情景怎么辦？客戶(hu)(hu)的(de)異(yi)議(yi)就像是
有些(xie)企業死掉真的只能賴你自己，是你內部(bu)出現了(le)問(wen)題，尤其是當(dang)一(yi)線員工(gong)和企業不同心的話，你的客戶(hu)就會逐漸遠離(li)你。我記得之(zhi)前去國(guo)外(wai)的一(yi)家(jia)店(dian)里買電子產品，買了(le)很多(duo)，花(hua)了(le)一(yi)萬(wan)多(duo)，因為我拿不動，所以我在這(zhe)家(jia)店(dian)付款的柜臺，希(xi)望購(gou)買一(yi)個大的袋子。而店(dian)員告訴
高韜詩一首：對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)歌 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)人民， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)國家(jia)， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)社會， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)時代(dai)， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)地球(qiu)， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)天地， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)過去， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)當下， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)未來， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)家(jia)人， 對(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)朋(peng)友，
我(wo)要退(tui)貨，抱歉啊(a)，沒有辦法退(tui)，您當初不(bu)是挺喜(xi)歡的(de)(de)嗎？這(zhe)是您自(zi)己(ji)當初選的(de)(de)，不(bu)是質量(liang)問題，我(wo)們(men)不(bu)能(neng)(neng)退(tui)貨的(de)(de)。你怎么能(neng)(neng)這(zhe)么說(shuo)呢？所(suo)顧(gu)客說(shuo)，我(wo)要退(tui)貨，沒有經過專業訓練的(de)(de)銷售可能(neng)(neng)會很(hen)簡單(dan)的(de)(de)說(shuo)上一句很(hen)抱歉，不(bu)能(neng)(neng)退(tui)，這(zhe)樣直接的(de)(de)拒絕推卸責(ze)任的(de)(de)說(shuo)法，會讓客戶更
承諾做不到，客戶(hu)有投訴怎么(me)辦？有的(de)門市顧問為(wei)了(le)訂(ding)單，不惜做出一些難以做到的(de)承諾。在后(hou)續(xu)服務的(de)過(guo)程當中，必定(ding)會導致各種的(de)客怨。經常有客戶(hu)講，在沒有交錢(qian)的(de)時候(hou)態度非常好(hao)，交完錢(qian)之后(hou)。態度就說(shuo)變就變了(le)。所(suo)以我們要搞清楚客怨的(de)幾個(ge)問題。 1、
針對(dui)(dui)餐飲服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)就(jiu)(jiu)幾個板塊。第(di)一個服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)就(jiu)(jiu)是(shi)基礎(chu)(chu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)。大部(bu)分(fen)餐飲店都(dou)是(shi)沒(mei)有基礎(chu)(chu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)的，比如(ru)說老是(shi)顧客喊服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)員叫被動(dong)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)。中小(xiao)企業的老板、店長或者經(jing)理，對(dui)(dui)這(zhe)種服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)是(shi)沒(mei)有意識，常態的是(shi)培訓就(jiu)(jiu)是(shi)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)，就(jiu)(jiu)是(shi)流程。是(shi)不是(shi)經(jing)常導致這(zhe)種服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)缺陷，完了遭到客人投
為什么奢侈品店里的員工態度(du)很差(cha)？公司高管都是(shi)傻子嗎(ma)？不(bu)(bu)管管嗎(ma)？有(you)沒(mei)有(you)想過，其實是(shi)品牌默許了(le)這(zhe)種風(feng)氣的存在。奢侈品本身是(shi)屬于(yu)少數(shu)人的，如果他放低(di)了(le)自己(ji)的身份，門檻(jian)，降低(di)到(dao)普通人都能(neng)夠到(dao)的位置，它會很快(kuai)死掉。為什么？因為比(bi)(bi)價(jia)格(ge)比(bi)(bi)不(bu)(bu)過普通品牌，比(bi)(bi)
銷售(shou)(shou)不怕處理(li)客(ke)(ke)戶異議(yi)，怕的(de)是(shi)處理(li)了(le)半天，那(nei)(nei)些壓根就不是(shi)客(ke)(ke)戶異議(yi)，或者(zhe)我說(shuo)的(de)再(zai)到位(wei)一些，那(nei)(nei)就是(shi)銷售(shou)(shou)在給客(ke)(ke)戶機會去不斷的(de)制造異議(yi)。這(zhe)話(hua)怎么說(shuo)呢(ni)？比如我見(jian)過很多的(de)銷售(shou)(shou)，都(dou)是(shi)客(ke)(ke)戶提(ti)出一個異議(yi)，他去解(jie)決這(zhe)個，然后客(ke)(ke)戶再(zai)提(ti)出第二個，他又去解(jie)決，客(ke)(ke)戶再(zai)提(ti)
為(wei)什么送禮(li)(li)不(bu)要(yao)(yao)送茶葉呢？那要(yao)(yao)看(kan)送禮(li)(li)是(shi)(shi)為(wei)什么了，要(yao)(yao)是(shi)(shi)求人(ren)辦事就送點茶葉，那確實是(shi)(shi)不(bu)太合適，原因是(shi)(shi)現在的(de)茶葉品質(zhi)魚龍(long)混雜(za)啊，價(jia)格水分很(hen)大，不(bu)透明，不(bu)是(shi)(shi)很(hen)專(zhuan)業的(de)人(ren)，是(shi)(shi)很(hen)難判斷(duan)這(zhe)個茶葉的(de)價(jia)值的(de)，收(shou)禮(li)(li)的(de)人(ren)就更加的(de)不(bu)去判斷(duan)了。一般大家(jia)都是(shi)(shi)往便宜了去想，
高績(ji)效文化的(de)(de)企業(ye)肯(ken)定是(shi)要以客戶為(wei)中心的(de)(de)。這(zhe)樣(yang)的(de)(de)老板(ban)深(shen)刻的(de)(de)知道，我們只有概念，不(bu)給客戶創造實(shi)實(shi)在(zai)在(zai)的(de)(de)價值(zhi)，那肯(ken)定是(shi)不(bu)行(xing)的(de)(de)。 做(zuo)餐飲(yin)服(fu)務的(de)(de)企業(ye)，我們一定要滿足(zu)客戶對品質、安全、健康以及營養的(de)(de)需(xu)求，不(bu)能單(dan)單(dan)是(shi)在(zai)口(kou)味和形式(shi)上下功夫。做(zuo)服(fu)裝銷售
盡管劉強(qiang)東前(qian)幾年(nian)是非不斷，但(dan)是在(zai)企(qi)業經(jing)營的核心能力(li)(li)層面，還是很(hen)有(you)一套的，我這里講的經(jing)營核心能力(li)(li)就是站在(zai)用(yong)戶的角度做出(chu)的決策和行動力(li)(li)。今年(nian)2月16號，港交所官(guan)網披露了京東物流的招股(gu)說明書，第二天，京東集團的股(gu)票(piao)逆勢大漲4.7%。大家都知道京東
我做了一個調研，有一個問題(ti)我看(kan)到了大家(jia)的(de)(de)回答，從公司成立至今，你的(de)(de)企(qi)業最(zui)大的(de)(de)瓶頸是什(shen)么？在我調研的(de)(de)十家(jia)企(qi)業中(zhong)有八家(jia)企(qi)業提到的(de)(de)問題(ti)是客戶(hu)流量。這個周末，我準備(bei)帶著家(jia)人(ren)去海島民宿玩兩天，就選擇了去年(nian)做過的(de)(de)那個民宿。然后我跟那個老板溝(gou)通(tong)的(de)(de)時候，我